服務為王 領會ITIL實踐之本

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ITIL V3的出版已經(jīng)有一些時日。作為IT服務管理風向標，ITIL v3在吊足國內(nèi)ITIL Fans的胃口之后，依然沒有讓饑腸轆轆的他們得到一絲飽感。因為到目前為止，ITIL v3還是“只聞其聲，不見其人”，給人一種神秘兮兮的感覺。

為什么這么令人期待？還未發(fā)行就惹得眾多人等為之“眼熱”，究其原因還是ITIL v2的理論和實際可操作性之間存在一個理解的障礙。大家都知道ITIL是一個好東西，或者說是美味，但是國內(nèi)ITIL的現(xiàn)狀不要說入口品嘗，有時候就是想 動動口都感覺找不到下嘴的地方。于是，當有人告訴你ITIL v3的出現(xiàn)不僅可以解你的饞，而且還告訴你美味的制作方法和工具時，我們就沒有理由不去期待了。

強調(diào)“流程”和“最佳實踐”，那么ITIL v3強調(diào)什么？在ITIL v3中引入“服務生命周期”后，“服務”這個在ITIL v2被忽略的角色開始在ITIL中嶄露頭角，并成為ITIL v3著重強調(diào)的內(nèi)容?？梢哉f，“服務生命周期”帶給ITIL一個全新視角。

在ITIL v2實踐中，更多人將精力集中在如何實現(xiàn)某一個流程和流程之間的關系，如：服務臺和事件管理之間的關系；配置管理中如何實現(xiàn)CMDB；變更管理如何與相關 流程之間的銜接等等。當我們將精力放在摸索各個流程及其相互關系的時候，卻陷入了“不識廬山真面目”的困境。我們設計流程、實現(xiàn)流程、管理流程究竟是為了 什么？也許真的需要用“旁觀者思維”跳出固有的流程思路，換個角度開闊一下視野。

這種困境不能歸罪于ITIL v2，而是我們過多地將注意力放在的流程上，而忽略了作為IT服務管理指導的ITIL應該考慮的“服務”。流程也好，最佳實踐也好其目的都是為了提供更好的IT服務。ITIL v3的發(fā)布是讓ITIL回歸到IT服務的本質(zhì)。讓我們從服務管理的角度重新審視自己的IT管理流程，用生命周期的觀點來建立流程之間的順暢關系。

從ITIL v2的“流程”到ITIL v3的“服務”之間兩個不相干的內(nèi)容看似跨度很大，有悖于ITIL v3一再強調(diào)的它是ITIL v2的加強版，是對ITIL v2不足的補充和進一步解釋的說法。但實際情況果真如此嗎？

流程的定義描述了活動相互依賴和相關的順序，同時應當具備以下的特征：流程是可度量的；流程有一個特定的結(jié)果；流程有客戶主體的存在以及流程對特定事件的響 應。通過定義可以看出，ITIL作為IT服務管理的流程也同樣具備這些特征。流程因何而生，為誰服務又期待怎樣的結(jié)果。將流程引入服務，由服務設計流程， 這才是ITIL的意義所在。

沒有人會認為IT服務提供的是人與設備之間的體驗。服務是發(fā)生在兩個或以上的人之間，是通過提供IT設備的專 業(yè)服務讓客戶體驗到IT服務提供者“專業(yè)、信賴”的主觀感受。流程是為了將更好的服務送達客戶，而更好的服務反過來又對流程提出更高的要求?！傲鞒獭钡健?服務”的轉(zhuǎn)變更多的是代表一種意識的轉(zhuǎn)變。由IT部門主導的流程服務轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻舴招枨笾鲗У姆樟鞒獭?/P>

流程強調(diào)有始有終，但沒有要求一定要“始”、“終”同為一個圓點?？蛻舴展芾碛幸粋€概念叫做“首問負責制”，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人，并負責處理或督促相關部門解決客戶在使用業(yè)務時提出的各類問題。誰受理，誰就負責跟蹤到底形成服務的一個閉環(huán)。這是服務的要求，不是流程的需要。

所以，強調(diào)服務的ITIL v3將其整體框架設計成一個閉環(huán)。我們可以將此看作是宏觀層面的環(huán)，從服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營和服務改進等5個層面對IT服務管理做了一個具有持續(xù)改進的循環(huán)設計。閉環(huán)的起點和終點都是IT服務管理者。

在此之外，IT服務執(zhí)行層面也存在一些閉環(huán)。這些并沒有在ITIL v3中提及。如：正常情況下，服務臺受理客戶服務請求，從受理開始到結(jié)束回訪這是一個完整的事件受理閉環(huán)；當事件超出服務臺受理能力，需要升級至事件管理、問題管理甚至變更、發(fā)布再回到服務臺跟蹤回訪的過程又是一個環(huán)，這個過程我們稱之為事件處理閉環(huán)。這些小的閉環(huán)起點和終點可以看作是服務臺，也可以根據(jù)實際情況另行設置。

服務閉環(huán)在提倡“服務為王”的形勢之下其實無處不在。服務生命周期的提法也是順應了服務發(fā)展的趨勢。不論是ITIL v2還是ITIL v3，在我們潛心研究實踐的同時切不可以忘記“服務”這兩個字。（CIO時代網(wǎng)）