外貿(mào)企業(yè)的CRM應(yīng)用

外貿(mào)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的要求不再滿足于早期的以外貿(mào)單證制作為主的數(shù)據(jù)收集和整理，而是需要更加完善的管理企業(yè)市場(chǎng)銷售服務(wù)的前臺(tái)解決方案，“開源甚于節(jié)流”，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，重點(diǎn)是對(duì)于客戶資源的保持和爭(zhēng)奪。

外貿(mào)行業(yè)背景
   
中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，對(duì)外貿(mào)易持續(xù)快速增長(zhǎng)。2004年中國(guó)外貿(mào)出口和進(jìn)口增長(zhǎng)雙雙超過(guò)30%，貿(mào)易總規(guī)模首次突破1萬(wàn)億美元大關(guān)，成為世界第三大貿(mào)易國(guó)。在4月30日閉幕第97屆中國(guó)出口商品交易會(huì)有20萬(wàn)海外采購(gòu)商參展，總額累計(jì)達(dá) 292.3 億美元，比上一屆增長(zhǎng)近2成。
   
對(duì)于數(shù)十萬(wàn)中國(guó)外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷售收入屢創(chuàng)新高的同時(shí)，根據(jù)WTO協(xié)定的市場(chǎng)開放進(jìn)程，中國(guó)企業(yè)也面臨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。一貫處于觀念領(lǐng)先地位的外貿(mào)行業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)管理軟件的需求也日趨迫切，但是目前外貿(mào)企業(yè)的信息化水平還較低，中國(guó)企業(yè)如果不利用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行管理和運(yùn)作，就無(wú)法立足于市場(chǎng)。外貿(mào)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的要求不再滿足于早期的以外貿(mào)單證制作為主的數(shù)據(jù)收集和整理，而是需要更加完善的管理企業(yè)市場(chǎng)銷售服務(wù)的前臺(tái)解決方案，“開源甚于節(jié)流”，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，重點(diǎn)是對(duì)于客戶資源的保持和爭(zhēng)奪。
   
外貿(mào)行業(yè)營(yíng)銷管理的業(yè)務(wù)問(wèn)題
   
外貿(mào)行業(yè)有著跟其他行業(yè)不同的顯著特點(diǎn)：貿(mào)易性質(zhì)的多樣化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化、業(yè)務(wù)流程多樣化。這些特點(diǎn)增加了對(duì)外貿(mào)軟件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化提煉的難度。
   
純貿(mào)易、來(lái)料加工、加工，不論您屬于哪類外貿(mào)企業(yè)，有幾個(gè)問(wèn)題是公認(rèn)的：

* 大量來(lái)往郵件無(wú)法有效整理和分析，詢價(jià)和報(bào)價(jià)歷史信息沒有統(tǒng)一管理，僅靠OUTLOOK無(wú)法做到按客戶、聯(lián)系人甚至按項(xiàng)目、報(bào)價(jià)、合同、服務(wù)請(qǐng)求分別歸檔，浪費(fèi)客戶資源；
* 通過(guò)參會(huì)，外貿(mào)推廣獲取的大量詢盤和客戶資料缺乏有效和持續(xù)的跟蹤和挖掘，造成商業(yè)機(jī)會(huì)的流失；
* 業(yè)務(wù)人員每天將大量的時(shí)間用于處理單據(jù)和重復(fù)性工作，歷史數(shù)據(jù)不能方便的被業(yè)務(wù)人員檢索和調(diào)用，日常操作停留在手工勞動(dòng)，無(wú)法發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的最大價(jià)值；
* 業(yè)務(wù)逐年增長(zhǎng)，報(bào)價(jià)、訂單流程通過(guò)email發(fā)送卻缺乏有效合理的內(nèi)部控制手段，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不言而喻；
* 歷史沉淀下許多有用的銷售數(shù)據(jù)卻不能利用為決策參考信息，為下一年的產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營(yíng)方向參考；
* 人員流失造成客戶資源流失和新員工接手原有工作的緩慢，有用的銷售經(jīng)驗(yàn)不能有效的內(nèi)部傳遞；
* 針對(duì)于純外貿(mào)企業(yè)，還有對(duì)于供應(yīng)商產(chǎn)品、歷史報(bào)價(jià)、歷史合同、交往記錄、服務(wù)記錄等的綜合管理；
由于外貿(mào)行業(yè)大部分銷售活動(dòng)基于郵件的特殊性，對(duì)于外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的解決辦法是在處理日常郵件同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶相關(guān)信息的自動(dòng)歸檔，由于客戶使用的微軟
OUTLOOK不具備企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)管理功能，而使眾多企業(yè)使用以下的解決辦法：

1.僅僅依靠outlook管理個(gè)人的郵件，聯(lián)系人，日程和任務(wù)，卻無(wú)法集成，不能形成公司層面的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和共享；
2.使用客戶化的郵件管理系統(tǒng)并加上小型通用的CRM系統(tǒng)，但業(yè)務(wù)人員同時(shí)使用2-3個(gè)系統(tǒng)（OUTLOOK,郵件管理系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)）增加了操作人員大量的工作負(fù)擔(dān)，并不是一個(gè)有效的解決辦法，也很難進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)展。