CRM實(shí)施避免十四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)

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姑且不說當(dāng)前統(tǒng)計(jì)的CRM項(xiàng)目失敗率的真實(shí)性，但是也的確反映出一個(gè)真實(shí)的情況：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)是很大的。企業(yè)應(yīng)該在規(guī)劃和CRM時(shí)，正確的認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和風(fēng)險(xiǎn)控制，而不是盲目樂觀。

實(shí)施問題和項(xiàng)目困難是相互關(guān)聯(lián)的，要有效的控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，就必須進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，并進(jìn)行預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)過程控制，才能避免項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或者將風(fēng)險(xiǎn)的損失降到最低。

選型風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)片面追求功能全面的軟件，造成投資和資源的浪費(fèi)；而另一面，企業(yè)為節(jié)約一時(shí)成本，所選軟件無法滿足需求。做好企業(yè)內(nèi)在的需求分析，本著實(shí)用的原則，同時(shí)注意系統(tǒng)的開放性。選型不能只顧一時(shí)的成本，要考慮一段時(shí)間內(nèi)的成本，尤其是隱性成本和機(jī)會(huì)成本。最后，需要考慮軟件廠商綜合實(shí)力。

管理和組織問題

缺乏高級管理支持，管理層沒有有效溝通，使項(xiàng)目決策得不到支持。管理層對項(xiàng)目的決心不明確，缺乏方向和一般目標(biāo)，缺乏改革和重組的決心，未讓用戶參與等。如果沒有支持，那么實(shí)施這種帶有改變企業(yè)文化性質(zhì)的CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)很大。

人力資源風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施人員不能到位、頻繁更換或沒有足夠的知識(shí)和技能。不能完成項(xiàng)目工作計(jì)劃所賦予的任務(wù)，影響后續(xù)工作的進(jìn)行。員工消極和不熱情，在項(xiàng)目完成前跳槽，造成人員保留和項(xiàng)目連續(xù)性問題；沒有支持項(xiàng)目的激勵(lì)，而且是非常緊張的環(huán)境和過度疲勞，并缺乏認(rèn)可。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

尋找合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目小組，對項(xiàng)目小組人員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目成員的配合工作(TeamWork)，安排相關(guān)人員的技術(shù)交流，提供相關(guān)的技術(shù)資料和書籍。更換不合格人員，建立必要的獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)他們利用業(yè)余時(shí)間專研技術(shù)。

早期預(yù)防措施：

合理地安排項(xiàng)目工作計(jì)劃，留有一定余地。

軟硬件風(fēng)險(xiǎn)

CRM所用硬件（如：服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)）遲遲不能及時(shí)到位，或系統(tǒng)性能不能滿足要求。CRM產(chǎn)品本身存在故障(Bug)，不能提供宣傳資料所列的標(biāo)準(zhǔn)功能。這些問題直接影響項(xiàng)目正常進(jìn)行，需要安裝額外工作量，致使項(xiàng)目延期、成本增加。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

盡早進(jìn)行硬件設(shè)備的申請、采購和接收調(diào)試，嚴(yán)格控制硬件實(shí)施計(jì)劃。安裝CRM產(chǎn)品時(shí)要安裝有關(guān)版本和平臺(tái)的所有補(bǔ)丁程序。安裝后應(yīng)立刻進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)功能測試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，尋求解決方案。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前系統(tǒng)不能提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換所需要的有關(guān)數(shù)據(jù)，不能將原始數(shù)據(jù)有效的整合進(jìn)CRM系統(tǒng)影響項(xiàng)目系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，使項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)原定的目標(biāo)。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

盡早確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案和新老數(shù)據(jù)對照表；調(diào)整系統(tǒng)解決方案，尋找可替換的數(shù)據(jù)來源；找到無法提供數(shù)據(jù)的原因并設(shè)法解決。早期預(yù)防措施：提前計(jì)劃數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的需求調(diào)研。

項(xiàng)目范圍變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

由于顯著改變項(xiàng)目的實(shí)施范圍需要額外的時(shí)間來研究范圍變更的后果，因而可能使項(xiàng)目延期，實(shí)施范圍的變動(dòng)可能是功能需求的擴(kuò)大以及實(shí)施點(diǎn)的數(shù)量增多。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

項(xiàng)目開始前雙方同意確認(rèn)有關(guān)范圍目標(biāo)和實(shí)施方法的一般原則，分階段進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施，每一階段都制定切實(shí)可行的目標(biāo)和時(shí)間要求。試點(diǎn)階段開始后的范圍變更可考慮放在推廣期實(shí)現(xiàn)。正式提交變更請求前認(rèn)真考慮時(shí)間，成本和產(chǎn)出的三角制約關(guān)系。但按照范圍變更的優(yōu)先級別作不同的處理。

早期預(yù)防措施：在項(xiàng)目開始前仔細(xì)研究項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。

理念中空風(fēng)險(xiǎn)

CRM系統(tǒng)包含的管理內(nèi)涵有其賴以存在的基礎(chǔ)。但是當(dāng)軟件進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，卻沒有做到員工的實(shí)際接受；或僅僅有先進(jìn)的管理思想，卻沒有數(shù)據(jù)、制度的及時(shí)到位，就有可能形成管理理念的“空心化”，這種理念必然只是“一陣風(fēng)”。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

加大在培訓(xùn)與實(shí)施咨詢上的投入，促使先進(jìn)的管理思想在企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)。為企業(yè)未來的需求留有余地，不能要求軟件降格為對手工操作的電子化。積極主動(dòng)地進(jìn)行企業(yè)流程重組和優(yōu)化，將更多的精力由IT項(xiàng)目轉(zhuǎn)向管理項(xiàng)目。

目標(biāo)侵蝕風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在實(shí)施過程中會(huì)容易忘記預(yù)期目標(biāo)，在各種利益均衡和困難面前降低原有的目標(biāo)，這種企業(yè)預(yù)期目標(biāo)可能受到侵蝕而在不自覺中降低的風(fēng)險(xiǎn)稱為“目標(biāo)侵蝕”風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

設(shè)立系統(tǒng)實(shí)施的總目標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)，并在實(shí)施結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行評估；企業(yè)改造過程專注于目標(biāo)，不追求表面上安逸的“實(shí)施捷徑”；在處理各種沖突時(shí)不放棄大的原則。

員工抵觸風(fēng)險(xiǎn)

最終用戶對系統(tǒng)和變革抱有抵觸情緒，不能積極配合項(xiàng)目實(shí)施，系統(tǒng)實(shí)施必須的業(yè)務(wù)流程改變和部門崗位變化不能推行，使系統(tǒng)遲遲不能上線，導(dǎo)致項(xiàng)目延期甚至失敗。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

爭取企業(yè)管理層的全力支持，調(diào)整實(shí)施目標(biāo)使之更符合企業(yè)的現(xiàn)實(shí)，積極宣傳和引導(dǎo)這些改變給企業(yè)和個(gè)人帶來的好處，鼓勵(lì)從本項(xiàng)目獲益最大的人盡早參與項(xiàng)目實(shí)施。

早期預(yù)防措施：在方案設(shè)計(jì)時(shí)進(jìn)行可行性分析，爭取企業(yè)管理層的全力支持。

業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)

CRM項(xiàng)目的負(fù)面效應(yīng)可能會(huì)破壞正常的業(yè)務(wù)流程并影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性，而業(yè)務(wù)的中斷可能對營運(yùn)設(shè)備和環(huán)境造成影響，導(dǎo)致不良的工作環(huán)境。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

做好詳細(xì)可行的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，聘請專門的咨詢公司，其實(shí)施經(jīng)驗(yàn)可以使企業(yè)損失最小化。

資源短缺問題

項(xiàng)目沒有足夠的咨詢顧問（業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)咨詢），而關(guān)鍵用戶在預(yù)定時(shí)間缺場。同時(shí)，CRM項(xiàng)目預(yù)算太緊，缺乏硬件資源或者硬件不合適；沒有培訓(xùn)及培訓(xùn)預(yù)算，缺乏完成所需任務(wù)的技巧。

錯(cuò)誤理解系統(tǒng)實(shí)施

認(rèn)為CRM項(xiàng)目是個(gè)IT項(xiàng)目，就像一個(gè)新軟件系統(tǒng)的安裝，而不是有IT構(gòu)件的企業(yè)項(xiàng)目。這種性質(zhì)和級別的項(xiàng)目要求是用戶驅(qū)動(dòng)，而不是系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)。缺乏清晰的遠(yuǎn)見，這導(dǎo)致未來CRM目標(biāo)設(shè)計(jì)很糟糕，項(xiàng)目范圍多變不定。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

加強(qiáng)CRM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議的動(dòng)員和宣傳，確立CRM項(xiàng)目首先是管理項(xiàng)目再是IT項(xiàng)目。

咨詢顧問風(fēng)險(xiǎn)

缺乏對自己員工的信任，過分依賴咨詢顧問，缺乏對員工的知識(shí)傳授；而咨詢顧問經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏團(tuán)隊(duì)工作，甚至目標(biāo)不一致。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)考察咨詢顧問的資格和經(jīng)驗(yàn)，并合同約定關(guān)鍵顧問的項(xiàng)目連續(xù)性。

錯(cuò)誤的項(xiàng)目管理

項(xiàng)目進(jìn)行不切實(shí)際的規(guī)劃，實(shí)施時(shí)間表通常太冒進(jìn)；實(shí)施中沒有清晰的目標(biāo)、任務(wù)和措施；項(xiàng)目小組不知道他們在項(xiàng)目進(jìn)程的何處，下一步是什么，以及是否符合要求；項(xiàng)目范圍不確定，經(jīng)常變更、漂移。使用錯(cuò)誤的人進(jìn)行項(xiàng)目管理，項(xiàng)目經(jīng)理缺乏溝通技巧，無法激勵(lì)項(xiàng)目成員，無法控制項(xiàng)目范圍，缺乏項(xiàng)目管理技巧，缺乏溝通。項(xiàng)目管理過程中沒有問題的解決過程；角色和責(zé)任不清晰，或根本沒有定義；以至很難找到特定活動(dòng)的責(zé)任人和決策人員。

無效溝通

整個(gè)項(xiàng)目毫無溝通或溝通不足，項(xiàng)目小組內(nèi)的溝通障礙限制了信息溝通。沒有溝通流程，用戶未被通知，上層管理未被通知，相關(guān)的項(xiàng)目決策未告知所有有關(guān)群體。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

建立透明的溝通渠道，并確定報(bào)告機(jī)制和定期溝通會(huì)議和不定期溝通座談等。

技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

CRM項(xiàng)目中涉及技術(shù)類的風(fēng)險(xiǎn)很多，比如：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和移植問題；規(guī)模不合適；糟糕的系統(tǒng)性能；設(shè)備不及時(shí)或不合適；相關(guān)項(xiàng)目交付不及時(shí)；開發(fā)定制工作過多；沒有足夠的技術(shù)人員實(shí)施項(xiàng)目；難于找到和留住技術(shù)人員；技術(shù)人員缺乏積極性；非技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)決策；改變系統(tǒng)提供的源代碼以及由于用戶希望系統(tǒng)和舊系統(tǒng)看上去和使用起來一樣的過于定制的趨勢等。

風(fēng)險(xiǎn)防范：

設(shè)立專職的技術(shù)負(fù)責(zé)人或者IT規(guī)劃角色，做好技術(shù)實(shí)施規(guī)劃和時(shí)間表，并創(chuàng)建和帶領(lǐng)一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)顧問隊(duì)伍。

本章節(jié)摘自《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》