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CRM:如何學(xué)會管理項目工作優(yōu)先級
別看只是一個CRM項目,其分解出來的任務(wù)可以說有成千上百個。作為項目經(jīng)理,要考慮如何在有限的時間內(nèi)把這些任務(wù)一一保質(zhì)保量的完成,這是一個考驗我們實施顧問水平的時候了。
人的手指有長有短,項目任務(wù)也有輕重之別。要保證CRM的項目順利完成,實施顧問或者企業(yè)實施專員首先要學(xué)會的就是給這些任務(wù)分分類,要重要性級別排排序,先完成即重要又比較緊迫的任務(wù)。說實話,雖然CRM項目進(jìn)程中的每個任務(wù)都比較重要,但是,有時候出于整個項目進(jìn)度的考慮,出于時間精力的限制,我們不得不放棄一些次要的工作。所以,學(xué)會對任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級的管理,可以讓我們在項目實施的過程中,舉重若輕。
CRM項目各個工作的優(yōu)先級管理,因其跨越的部門多、周期長,所以,管理起來可能需要一些技巧。下面我把我的工作經(jīng)驗分享一下,或許多大家有所指導(dǎo)作用。
一、庖丁解牛。
要理清CRM項目這個工程的各項工作,個人認(rèn)為我們可以從庖丁解牛中獲得一些啟示。牛無疑也是很復(fù)雜的,庖丁解牛,為什么能一刀下去,刀刀到位,輕松簡單,原因是什么?是因為掌握了它的機(jī)理。牛與牛當(dāng)然各不相同,但不管中國牛和外國牛,其機(jī)理是一致的。庖丁因為熟悉了牛的機(jī)理,自然懂得何處下刀。CRM項目也是如此。我們?nèi)裟軌驅(qū)RM項目的各項工作了如指掌,對于CRM項目有比較透徹的認(rèn)識,其實,我們可以發(fā)現(xiàn),無論是哪個公司的CRM項目,哪個行業(yè)的CRM工程,其本質(zhì)上都是“牛”,其都有相同的規(guī)律,各實施過程中的各項工作都是非常類似的。
所以,當(dāng)企業(yè)自己的實施專員沒有CRM的實施經(jīng)驗,就要虛心求教于有這方面經(jīng)驗的實施顧問,問問其意見,看能否讓其給自己管理CRM項目各項工作,給與一定的指導(dǎo)。我在CRM項目開始后,不會急于對客戶說講CRM軟件本身的內(nèi)容。而是會話花不少的時間,跟企業(yè)的CRM項目負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員講解CRM項目實施的藍(lán)圖,向他們詳細(xì)介紹CRM項目過程中,需求調(diào)研、系統(tǒng)培訓(xùn)、模擬運行、雙線并行等各個階段所需要做的工作,及其這些工作的重要性。完了以后,我還會提供一份詳細(xì)的工作表。在實施過程中,有些企業(yè)非??粗剡@份資料;但是,也有客戶不怎么重視。他們認(rèn)為,我提供的只是一份跟產(chǎn)品說明書類似的一份資料,都是千遍一律的。其實,這是一個非常重大的誤解。這份工作說明書可以說是我們顧問實施經(jīng)驗的總結(jié),是我們實施了上百個公司的CRM項目、歷經(jīng)多個顧問所總結(jié)出來的一份非常寶貴地資料。其實,我們也是受到了庖丁解牛的啟示,認(rèn)為各個企業(yè)CRM項目的歷程都是類似的。
故,對自己沒有實施CRM項目經(jīng)驗的客戶來說,完全可以依靠顧問的力量,來對自己的工作進(jìn)行優(yōu)先級的管理,把寶貴的項目時間用在重要的工作上。
二、分階段管理。
若說上面這個庖丁解牛的方法是一個宏觀的方法論的話,則現(xiàn)在這個分階段管理則是一個微觀的了。我們都知道,CRM項目少則半年,多則不可估計;而且其又往往涉及到企業(yè)的多個部門。對于這么一個負(fù)責(zé)的項目工程,如何能夠做到其各項工作井然有序呢?
此時,我們就要發(fā)揮螞蟻吃大象的精神,一塊塊的肯。也就是說,要把CRM項目分解成一個個小的過程。如CRM項目有需求調(diào)研、系統(tǒng)配置測試、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、系統(tǒng)培訓(xùn)、模擬運行、上線并行、后續(xù)完善等等各項工作。若讓我們一下子列出CRM項目需要做多少工作、哪些工作是重點,即使再有經(jīng)驗的顧問也很難能夠一一列出來,或者只能說個大概,而會有所遺漏。但是,若問我們需求調(diào)研這個環(huán)節(jié)需要各個部門做哪些工作,哪些工作是重點,則我們就能夠脫口而出了。再問基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入這個環(huán)節(jié),也是如此。所以,我們在CRM項目實施過程中,對于其各項工作的管理,我們要從整體上把握外,還有對其進(jìn)行分階段的管理。把CRM項目根據(jù)其實施的先后順序,分成一個個小的階段。然后,再按階段來管理其各項工作,并對其進(jìn)行優(yōu)先級管理,則就非常方便了。無論是管理者,還是具體工作的實施者,都會非常清楚的知道,我現(xiàn)在要做什么工作,這項工作的重要性如何。
我個人認(rèn)為,CRM項目這個工程,三分靠軟件,七分靠管理。其實,對于CRM項目的成敗,軟件本身的質(zhì)量只起到最多三成的決定因素,而其余七成,取決于管理實施項目的人。為了更好的管理CRM項目,使得CRM項目取得更好的成績,我建議大家還是要學(xué)會對CRM項目進(jìn)行分階段管理。對項目進(jìn)行分階段管理后,再對每個階段的工作進(jìn)行優(yōu)先級的安排,如此,顯然要簡單許多。
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