調(diào)查稱過半車主不滿京城豪車4S店服務(wù)

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近年來中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，國內(nèi)高收入人群迅速壯大，豪華車的需求與日俱增。但在中國豪華車市場競爭激烈、利潤微薄時，豪華車的服務(wù)還能不能保持高水準？近日，北京商報《時代汽車周刊》記者進行了一次針對豪車車主的調(diào)查，調(diào)查的主要內(nèi)容是京城豪車車主對經(jīng)銷商所提供服務(wù)的看法。值得注意的是，調(diào)查顯示，超過五成的豪車車主不滿意4S店的服務(wù)。

4S店服務(wù)質(zhì)量有待提高

記者調(diào)查結(jié)果顯示，車主對汽車售后服務(wù)的滿意度僅為44.2%，即超過五成的車主對經(jīng)銷商的服務(wù)不滿意。被訪者對4S店的不滿意見主要集中在其“服務(wù)質(zhì)量不高”，55.8%的被訪者表示現(xiàn)在的4S店雖然服務(wù)項目多，但質(zhì)量不高。其中，針對“保養(yǎng)、維修價格”的滿意度最低，僅為30.3%，主要為“配件價格高”、“工時費貴”和“雖明碼標價，但價格還是過高”等。另外，4S店服務(wù)不靈活、維修等待時間太長也是被訪者較為不滿之處。

此次調(diào)查顯示，多數(shù)被訪者維修保養(yǎng)時選擇到整車品牌單一維修店，占84.9%。選擇去專業(yè)汽車服務(wù)連鎖快修店的被訪者占12%?？梢?，近兩年發(fā)展迅速的快修連鎖店在消費者當中獲得了一定認可，而選擇去普通汽車維修保養(yǎng)店的僅占3.1%。

在消費者對購車服務(wù)的評價中，有兩成半以上的消費者購車時遇到過虛假廣告和強制消費。其中，有過被強買強賣、捆綁銷售，如必須代辦上牌、保險、購買裝飾等強制消費經(jīng)歷的消費者比例為55.3%；遇到過夸大宣傳、虛假宣傳的消費者比例為45.1%。

車主最看重經(jīng)銷商品牌

消費者在維修保養(yǎng)汽車時選店的首要考慮因素是什么？調(diào)查結(jié)果顯示，“技術(shù)水平高”的維修店最受被訪者青睞，半數(shù)以上的被訪者看重此項。其次為“品牌可靠”、“價格便宜”、“服務(wù)態(tài)度好”等。

汽車的維修環(huán)節(jié)中，32.18%的受訪者表示不滿。其中，28.71%的車主表示，存在維修費用“打悶包”的情況，只知道按照要求付錢，但是維修了哪些方面自己卻不清楚；26.69%的消費者認為，維修企業(yè)存在故意夸大故障的情況；24.28%的消費者認為，4S店維修配件等待時間過長；23.41%的消費者認為，維修企業(yè)故障判斷不準確造成反復(fù)維修，不能一次解決問題；18.11%的消費者認為，維修企業(yè)的修理人員水平低；15.32%的消費者認為，修理程序不規(guī)范；9.15%的消費者表示，維修配件價格過高。

通過上面的分析我們可以看出，在近幾年汽車市場快速成長的過程中，消費者更加成熟理性，無論是購車選店還是維修保養(yǎng)，品牌和專業(yè)性成為重要考慮因素。盡管4S店專業(yè)品牌形象塑造上獲得了普遍認可，但是，服務(wù)項目多而質(zhì)量不高卻成為眾矢之的。

德系豪車服務(wù)超越日系

調(diào)查顯示，德系豪車的服務(wù)水平有了提升的趨勢，受訪車主中，奔馳、寶馬、奧迪這三大德國品牌車主對4S店滿意程度略高于日系豪車的車主。數(shù)據(jù)顯示，43.5%的德系豪車車主對經(jīng)銷商的服務(wù)表示滿意，38.9%的日系豪車車主對經(jīng)銷商的服務(wù)表示滿意。

此前，銷量的快速上升，暴露了德系豪車售后服務(wù)準備不足、客戶滿意度下降等問題，這種銷量與品牌形象之間的反差，讓三大豪華品牌開始思索如何在中國重新定位品牌和發(fā)展方向。一汽-大眾奧迪和寶馬均根據(jù)中國市場推出了專門的提升服務(wù)的戰(zhàn)略，奔馳更是在短期內(nèi)三次降低售后服務(wù)的建議價格，以提升車主的滿意度。

日系豪車由于發(fā)展過于緩慢，其進入中國時賴以生存的尊貴服務(wù)，也慢慢降低了標準，幾年前雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪相繼進入中國市場，憑借4年/10萬公里免費保修和保養(yǎng)政策，日系三大品牌均在國內(nèi)站穩(wěn)了腳跟。近兩年，當?shù)孪等龔姶笮衅涞罆r，雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌漸漸隕落。調(diào)查顯示，“日系豪車車主滿意度下降的原因為，此前日系豪車的服務(wù)太好，現(xiàn)在保有量大了，標準降低了，所以導致車主的不滿”。

值得注意的是，在諸多選項中，有77%的車主認為，4S店讓車主感受到的尊貴感和提供的增值服務(wù)，是他們關(guān)心的重點