酒店管理者：有效提升執(zhí)行力，決勝千里之外

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《三國演義》中諸葛亮這樣一個儒士竟能“決勝于千里之外”，原因在于“運籌于帷幄之中”的正確決策。是的，但最關(guān)鍵的還是軍隊的戰(zhàn)斗力，軍隊的戰(zhàn)斗力決定了軍事領(lǐng)袖的宏大謀略在戰(zhàn)場上能否得以貫徹。在決策正確的前提下，戰(zhàn)斗力愈強，戰(zhàn)略就能行得愈遠，就愈能打勝仗。而企業(yè)的執(zhí)行力就好比是軍隊的戰(zhàn)斗力。執(zhí)行力可謂是一把尺子，丈量“帷幄”與“戰(zhàn)場決勝”的距離。執(zhí)行力越高，運籌帷幄才能決勝千里；執(zhí)行力不行，則戰(zhàn)略行不遠；沒有執(zhí)行力，再好的決策運籌也都將枉然。
現(xiàn)試從執(zhí)行的四個環(huán)節(jié)來探討一下企業(yè)執(zhí)行力的提升問題。
第一步：要求明確，傳達充分
時常會聽到酒店的管理者感嘆他們的企劃無法得到準確的貫徹，導(dǎo)致錯過商機，損失利潤等，這個時候管理者第一步要做的是回過頭問問自己，給下屬的目標是否明確，傳達是否充分準確。
執(zhí)行力不到位很多時候是因為目標不明確。不少人會混淆“目的”和“目標”。目的是指要達到的效果，目標是要達到效果的量化指標。目的是給予方向，目標是給予要求，所以目標一定是確定的、清晰的，具有可檢查性，可考核。因此作為管理者，不僅要給方向，還有提目標，確保目標與目的的一致，而不至于“劍走偏鋒 ”。
舉例說明，酒店要求銷售經(jīng)理去開拓某外地市場，部門把任務(wù)分配給兩名專業(yè)素質(zhì)，實踐技能都差不多的銷售經(jīng)理A和B，但是傳達給A的是目的，對B則細化傳達要求（目標）。五天后，他們都回來了，并且把情況都反饋給部門經(jīng)理：A說，這幾天都在跑單位，走訪了XXX公司、某某接待處、XXX旅行社，把我們的情況都跟對方溝通了，對方對我們還是很認可的，會考慮我們的，我會繼續(xù)跟進；B也說，我每天至少走訪2家單位，這是您要的匯總名單，上面每家單位的負責(zé)人、聯(lián)系方式、以及會議信息都詳細的記錄下來，通過溝通，反饋意見也都登記在上面，其中XXX公司下個月底的公司年度財務(wù)報告會議有意向放到我們酒店，XXX公司的一個600人的服裝訂貨會也初步達成意向，明天會再次跟進，三日內(nèi)最終確定。其他12家單位也會按照要求在五個工作內(nèi)建立客戶檔案，每月 5號都會上交跟進情況匯總。
從A和B的任務(wù)完成情況，顯而易見，經(jīng)理B的工作做得比較到位，執(zhí)行力比較高。按照A的說法，“對方對我們還是很認可的”這個認可是什么概念，認可到哪種程度，最終結(jié)果如何等等這一系列的問題都是疑問。兩個銷售經(jīng)理的目的是一致的，但是由于部門經(jīng)理傳達層面不一樣，他們完成任務(wù)的層次截然不同。經(jīng)理A的完成情況都很難檢查，沒辦法對過程進行把控，對結(jié)果也沒有給予限定期限，而檢查和考核經(jīng)理B就比較明確，因為目的被細化層層分解，任務(wù)完成的原則，過程的控制緊度，跟蹤和結(jié)果反饋都有明確，傳達充分。這就是一個常識，善于提要求的人往往得到更多。
所以，作為管理者我們在分配工作時，不光要告訴對方需要完成什么工作任務(wù)，還要講明約束條件和驗收標準，過程文檔要完整保留，提倡什么，反對什么，獎罰標準等等都明確要求，這樣就能減少更改甚至是返工，更有利于提高落實的力度和執(zhí)行的效果。案例中經(jīng)理A的反饋肯定是遠遠達不到領(lǐng)導(dǎo)所期望的執(zhí)行力。
第二步：過程監(jiān)督，提高效率
毫無疑問，在有人監(jiān)督的情況下，才能更好地執(zhí)行，因為事情一多，容易忘記，有時候人的惰性會阻礙有效的執(zhí)行，所以在任務(wù)下達之后，尤其是重要的任務(wù)，必須安排合適的人員進行執(zhí)行過程的監(jiān)督，督促執(zhí)行，化解困難，提高效率。
為了保障有效的執(zhí)行力，諸暨耀江開元名都大酒店出臺早會問題上墻制度，早會所提問題的執(zhí)行情況接受全體員工的監(jiān)督。該制度規(guī)定，所有早會所提問題的執(zhí)行情況由專人在當(dāng)晚進行跟蹤，將跟蹤情況如實填寫在既定的表格內(nèi)，完成的劃“√”，未完成的劃“×”，并在備注欄注明未完成原因；每個問題的責(zé)任人為相應(yīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理；早會問題落實情況每10天在員工櫥窗張貼公布，各部門問題落實情況、執(zhí)行力狀況一目了然。問題公布之后接受全員的監(jiān)督和建議。該制度一經(jīng)實施，增加了相應(yīng)部門的緊迫感，立即引起各部門的高度重視，各部門將早會問題的解決當(dāng)作工作重點來抓，執(zhí)行力得到明顯提高。
與此同時，各部門內(nèi)建立“工作要求庫”，部門周會上把重點工作任務(wù)分配下去明確目的，有不明確的現(xiàn)場溝通，部門總監(jiān)、經(jīng)理與員工一起討論工作目標，細分任務(wù)，確保每個人都對自己工作的目標清晰明了，并提升認同感。參與目標的提出和制定，明確所需承擔(dān)的責(zé)任，不僅能夠有效地滿足員工情感方面的需求，更為重要的是，它有助于提高決策實施的效率。組織行為學(xué)的相關(guān)理論告訴我們：當(dāng)一個人對某件事情高度參與之后，對這件事情的認同度就會加強。由部門文員列表上墻，每個人下班前都要把當(dāng)日工作的執(zhí)行結(jié)果進行標注，執(zhí)行遇到的困難及時備注溝通，以便及時調(diào)整策略中不合理，或者不具操作性的環(huán)節(jié)。通過這樣定期、不定期、第一線檢查、走動管理，從而至下而上提高整個團隊的執(zhí)行力。同時每周清結(jié)，并在周會上總結(jié)流程，以達到規(guī)范操作，提高執(zhí)行的目的。
第三步：結(jié)果分析，引導(dǎo)自我培訓(xùn)
對于企業(yè)、團隊和領(lǐng)導(dǎo)來說，執(zhí)行的最終目的是提供滿意的結(jié)果。你能提供一百斤的結(jié)果，你就創(chuàng)造一百斤的價值，你就享受相應(yīng)于一百斤的待遇；你能提供一萬斤的結(jié)果，你就創(chuàng)造一萬斤的價值，你就享受相應(yīng)于一萬斤的待遇。一句話，能提供結(jié)果的人就是有用的人才，就是真正有執(zhí)行力的人才。結(jié)果的重要性不言而喻。當(dāng)重要的任務(wù)執(zhí)行完之后，領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該對執(zhí)行結(jié)果進行分析，當(dāng)獎則獎，當(dāng)罰則罰，但獎罰并不是目的，重要的是引導(dǎo)團隊成員進行自我培訓(xùn)，提升自身能力。
以前有個保險公司的銷售員，雖然他每天都勤奮地工作，但總是不見成效；每天都拼命的拉客戶，但總是無功而返。后來他靜下心來，作一番深刻的自我剖析，他覺得自身的毛病太多，還不具備干好這份工作的條件。所以他做了兩件事來完善自己的條件：第一，他組織了專門針對自己的“批評會”，每月舉行一次，每次請五個同事或投了保的客戶吃飯，為此，他不惜把衣物送去做典當(dāng)，目的只為讓他們指出自己的缺點。“你個性太急躁，常常沉不住氣……”“你有些自以為是，難以聽取別人的建議……”他把這些逆耳忠言一一記錄下來反省。逐漸，他感覺到自己一天天得在進步、成長。與此同時，他總結(jié)出了自己含義不同的39種笑容，并一一列出各種笑容要表達的心情和意義，然后對著鏡子反復(fù)練習(xí)，直到鏡中出現(xiàn)所需要的笑容為止。9年后，他的銷售業(yè)績榮膺全日本之最。這個人就是被日本公民譽為“ 練出值百萬美金笑容的小個子”的銷售大師原一平。
原一平的成功源于他的自我培訓(xùn)。執(zhí)行結(jié)果出來以后，領(lǐng)導(dǎo)要有針對性的分析，努力使下屬、團隊揚長補短、發(fā)揮潛能。
第四步：塑造執(zhí)行力文化
執(zhí)行不是單項，不是個別，對企業(yè)而言，需要長久、有效的執(zhí)行力，要想具備高效長久的執(zhí)行力，最后勢必要建立有酒店特色的執(zhí)行力文化。
執(zhí)行力文化是企業(yè)文化的一部分，它必須通過企業(yè)文化來提升和塑造人的能力，如同企業(yè)文化一樣，打造執(zhí)行力文化必須具備的幾個要素：領(lǐng)導(dǎo)重視和員工參與，程序保障和長時間積累。最終形成一種“注重結(jié)果，有效執(zhí)行”的執(zhí)行力文化。
首先，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要從戰(zhàn)略高度來看待執(zhí)行力，要有“將‘執(zhí)行’執(zhí)行到底”的堅定信念和決心，通過其核心作用，潛移默化地在酒店內(nèi)部逐步制造一種執(zhí)行力氣氛，讓執(zhí)行力成為所有酒店工作的最高準則和終極目標。其次，對員工進行執(zhí)行力文化的培訓(xùn)。執(zhí)行力文化是一個組織文化，需要全體員工的認同、參與和實踐，建立在廣大員工基礎(chǔ)上的企業(yè)執(zhí)行力文化，才有夯實的操作基礎(chǔ)，因此要引導(dǎo)員工從思想深處認識到執(zhí)行是對企業(yè)的一種應(yīng)盡的義務(wù)，將自己的成敗與企業(yè)的興衰緊密聯(lián)系在一起。最后，執(zhí)行力文化的建設(shè)是要有具體的程序為內(nèi)容，出臺可行性的政策，沒有形成具體可觀的程序，讓執(zhí)行力始有規(guī)可循。
只要有效貫徹執(zhí)行力的四個環(huán)節(jié)，并逐步塑造真正的執(zhí)行力文化，必將會使我們?nèi)w員工目的一致，大大提高團隊和個人執(zhí)行能力，最終提高整個企業(yè)的工作效率，為企業(yè)經(jīng)營管理做貢獻。