酒店管理方針

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管理方針:高.嚴(yán).細(xì).事

高:高起點(diǎn),高標(biāo)準(zhǔn),高效率

嚴(yán):嚴(yán)密的制度,嚴(yán)格的管理,嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì):細(xì)致的思想工作,細(xì)微的服務(wù),細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查

實(shí):布置工作要落實(shí),開(kāi)展工作要扎實(shí),反映情況要真實(shí)
? ? ? ? “高”是工作定位的基礎(chǔ).工作和管理要往高處走,要朝先進(jìn)的方向發(fā)展,既不能安于現(xiàn)狀,更不能江河日下,*關(guān)鍵于目標(biāo)定位,如同跳高運(yùn)動(dòng)一樣,橫桿的位置決定了你所越過(guò)的高度,橫桿越高,潛能就越大,成績(jī)就越好.這種“高”起點(diǎn)是不斷的超越.
? ? ? ? “嚴(yán)”是底色,是一切是基礎(chǔ)和保障.嚴(yán),能夠保證步履一致;嚴(yán),也能促使規(guī)范統(tǒng)一.嚴(yán),是約束,但約束的是那些心存僥幸,不講規(guī)則,不守規(guī)則的人;對(duì)于那些胸有壯志,守則向上的人來(lái)說(shuō),嚴(yán)格的氛圍和環(huán)境,乃如魚得水,暢游奮進(jìn).
? ? ? ? “細(xì)”是過(guò)程中的關(guān)鍵.“細(xì)”,不僅意味著周到、全面、還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。無(wú)論是思想工作、服務(wù)、還是工作計(jì)劃和檢查，都必須即要從點(diǎn)滴抓起，又要全面系統(tǒng)的布局。在工作與服務(wù)上，做不到“細(xì)”的要求，留下的就只有遺憾和漏洞，因?yàn)橄佈梢源輾чL(zhǎng)堤。
“實(shí)”要求的則是一種規(guī)則意識(shí)。做任何事情，都需要遵守規(guī)則，務(wù)實(shí)生效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內(nèi)容。說(shuō)“實(shí)”體現(xiàn)的是一種規(guī)則意識(shí)，是就崗位職責(zé)來(lái)講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類規(guī)則。任何一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)樹(shù)立起“實(shí)”字當(dāng)頭的意識(shí)，這是在培養(yǎng)一種認(rèn)真精神，一種工作態(tài)度。試想一下，“布置工作不落實(shí)，開(kāi)展工作不扎實(shí)，反映情況不真實(shí)，”所營(yíng)造出的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致什么樣的最終后果？因此，工作最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。

管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。
“零缺陷管理”和“零距離服務(wù)”奠定了綠色時(shí)代生態(tài)酒店管理模式的基石，是綠色時(shí)代生態(tài)酒店“雙零合一”的管理定位。
? ? ? ? 管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程，就是管理質(zhì)量無(wú)限接近零缺陷的過(guò)程。
? ? ? ?實(shí)踐證明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客戶滿意度與建立客戶忠誠(chéng)度的重要法寶，其基本內(nèi)涵和基本原則是通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層次的全過(guò)程全方位的管理，保證各環(huán)節(jié)各層次各要素的缺陷趨向于“零”。
? ? ? ? “零缺陷”理念又派生出三個(gè)重要理念：零缺陷的經(jīng)營(yíng)理念，零服務(wù)的決策理念，零差錯(cuò)的工作理念。如果零缺陷相對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程，那么零失誤就相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的決策過(guò)程，零差錯(cuò)就相對(duì)于員工的工作全過(guò)程?；诖耍闳毕莨芾淼闹行膬?nèi)容是零缺陷生產(chǎn)，我們需做好六方面的工作：1、從產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計(jì)開(kāi)始，立足于高起點(diǎn)，精益求精。2、所有的工序項(xiàng)目把好細(xì)節(jié)關(guān)，保證一次成功。3、上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑漠a(chǎn)品必須是合格的。4設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的無(wú)限追求，抓住使差距越來(lái)越小的問(wèn)題，利用全面質(zhì)量管理的方法、不斷循環(huán)。6、全員參加每個(gè)人對(duì)本崗位工作都主動(dòng)做到精細(xì)嚴(yán)零缺陷，追求完美。7、如果產(chǎn)生產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，立即采取補(bǔ)救措施，使最終的結(jié)果完美。
? ? ? ? ? ?從第一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，到最后一個(gè)環(huán)節(jié)都必須一步到位，一次做好達(dá)到（零差錯(cuò)）形成一個(gè)螺旋式上升過(guò)程。
管理質(zhì)量零缺陷是目標(biāo)，而不時(shí)結(jié)果。如同社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步一樣，管理也是發(fā)展的，只有先進(jìn)的管理、而沒(méi)有終極的、停滯不前的管理。“零缺陷”指的是一個(gè)質(zhì)量無(wú)限上升的過(guò)程和無(wú)限接近完美的過(guò)程。

? ? ? ? 零距離服務(wù)是讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感，充分享受家庭般的幸福?！傲憔嚯x”是指感情上的零距離、在感情上拉近與顧客的關(guān)系?？s短距離。在服務(wù)上不能有距離感，否則就會(huì)產(chǎn)生隔閡，情感的信息流暢，獲取不到準(zhǔn)確的情感信息，從而提供服務(wù)就不能讓顧客“心滿意足”。我們堅(jiān)信“以心換心”的理，唯有真心能換回真心，真誠(chéng)換來(lái)真誠(chéng)。

? ? ?我們不贊成“顧客是上帝”的觀念，就是因?yàn)槔h(yuǎn)了我們的距離感，彼此感覺(jué)疏遠(yuǎn)和虛幻，所以提倡“把客人當(dāng)家人、親人”，用親情彌補(bǔ)距離的空缺，真正給客人一種“賓至如歸”、“顧客之家”的感覺(jué)，用親情服務(wù)大動(dòng)客人。

管理程式
表格量化走動(dòng)式管理
三環(huán)節(jié)—班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)。
三關(guān)鍵—關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。

表格量化，是指對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，都對(duì)應(yīng)一張?zhí)貏e設(shè)計(jì)的表格，通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反映每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，并加以打分，作為考評(píng)依據(jù)，安可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”。

表格化管理的奇妙，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動(dòng)式”管理。
所謂“走動(dòng)式”就是要打“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，基層管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停地尋查督導(dǎo)管轄區(qū)域的各個(gè)崗位，即時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不僅如此，表格還帶來(lái)了相互制約的動(dòng)化管理。不僅基層管理者要走動(dòng)，中層、高層管理者，職能部門的管理者也要走動(dòng)，從而形成了一個(gè)相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。
表格為走動(dòng)設(shè)置路線、并成為走動(dòng)管理的載體；走動(dòng)，則完善提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實(shí)。

“環(huán)節(jié)”是紐帶，“關(guān)鍵”是樞紐，強(qiáng)調(diào)的是它們所起的作用。

寫文章要“提綱挈領(lǐng)”要有關(guān)鍵、有重點(diǎn)。同樣，干工作更要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把鋼用在刀刃上”。

“三環(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”是指導(dǎo)“表格量化走動(dòng)式管理”的原則。

“三環(huán)節(jié)”強(qiáng)調(diào)的是三個(gè)不同的間段的工作重點(diǎn)；“三關(guān)鍵”要求的則是在每一個(gè)工作階段的原則，無(wú)論在哪一個(gè)階段，都要在“關(guān)鍵”的時(shí)間，到“關(guān)鍵”的部位，去解決“關(guān)鍵”的問(wèn)題。
掌握環(huán)節(jié)、把握關(guān)鍵是“表格量化走動(dòng)管理”的要訣

管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合。
我們的指導(dǎo)思想是：部隊(duì)式的嚴(yán)管、家庭般的溫暖。

首先是部隊(duì)式的嚴(yán)格管理。我們必須反復(fù)向員工講明一個(gè)道理：嚴(yán)是愛(ài)，松是害。
孟子說(shuō)：“大匠誨人，必以規(guī)矩?！睕](méi)有規(guī)矩，無(wú)以成方圓。一個(gè)好的制度體系可以將人變好，一種不好的環(huán)境可以把好人變壞。特別對(duì)于尚不成熟的年輕人，他們就像一棵小樹(shù)，不加修理就不能成材。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，人的行為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品。沒(méi)有嚴(yán)格的行為規(guī)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無(wú)從談起。有了規(guī)則不認(rèn)真執(zhí)行和檢查就等于沒(méi)有規(guī)則。非議和拒絕嚴(yán)格，就等于扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

制度和規(guī)范約束是嚴(yán)格的。嚴(yán)格是成功管理的底色。這種“嚴(yán)”字管理風(fēng)格表現(xiàn)于嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)肅的執(zhí)行檢查，嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲。在遵規(guī)守紀(jì)、執(zhí)行工作和服務(wù)規(guī)范方面，要求必須嚴(yán)格。出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，不遷就、不搞“下不為例”。

我們的嚴(yán)格曾不被人理解，但從未懷疑過(guò)嚴(yán)格有什么不好，因?yàn)閲?yán)格管理的出發(fā)點(diǎn)是“愛(ài)”，我們稱只為“慈父般的嚴(yán)管厚愛(ài)”。松松垮垮干不成大事，溺愛(ài)員工是誤人子弟，酒店沒(méi)有發(fā)展，員工也不會(huì)有出息。
嚴(yán)格把我們帶上了成功之路，這個(gè)成功不僅表現(xiàn)在取得了顯著的業(yè)績(jī)，也表現(xiàn)在造就了具有自律品格的員工。
再則是家庭般的溫暖。嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合。
對(duì)待員工的嚴(yán)格管理，不是對(duì)員工的虐待，也不是冷酷無(wú)情。是因?yàn)閷?duì)員工有情才會(huì)嚴(yán)，所以我們極力倡導(dǎo)并實(shí)施嚴(yán)暖結(jié)合的工作指導(dǎo)思想。
建立“十字交叉縱橫、溝通”制度，建立總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)、職能部門溝通制度、進(jìn)行多層次溝通，增進(jìn)理解達(dá)到共識(shí)。設(shè)立合理化建議，鼓勵(lì)員工向班組、部門、酒店獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓員工從內(nèi)心感到酒店對(duì)人的尊重，對(duì)自己的尊重。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工進(jìn)行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造 員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自控能力，塑造一種好的心態(tài)。把員工培養(yǎng)成社會(huì)有用的人才。在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。
酒店關(guān)心員工，員工才會(huì)忘我的工作，自覺(jué)為酒店做貢獻(xiàn)，員工笑的燦爛，才能為顧客創(chuàng)造歡樂(lè)。