為什么我們的酒店缺乏執(zhí)行力

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

為什么我們的酒店缺乏執(zhí)行力
  缺乏執(zhí)行能力是中資酒店較外資酒店成長(zhǎng)緩慢的根本原因。著名的《財(cái)富》雜志認(rèn)為：“只有不到10%的有效建立起來(lái)的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”；“70%企業(yè)失敗的原因不是因?yàn)樗麄內(nèi)狈玫膽?zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行”。
執(zhí)行力不好的原因有多方面的，通常包括：
    1、管理者的問(wèn)題。酒店的管理者尤其是最高管理者表率作用不夠。比如要求員工在酒店區(qū)域不得抽煙，可是自己卻一天到晚叼著香煙在員工面前吞云吐霧；要求員工不得賭博，可是自己卻在員工面前炫耀自己的賭技一流。其次管理者的協(xié)調(diào)能力和計(jì)劃能力太差。出臺(tái)管理制度和各種政策不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改，長(zhǎng)此以往喊“狼來(lái)了”，讓員工已經(jīng)心理上漠然。更有甚者，有的管理者為了體現(xiàn)力度管理，一方面加緊炮制出臺(tái)了一個(gè)規(guī)定，另一方面又想顯示民主氣氛，在會(huì)議上集體討論新出臺(tái)的政策，這種“搬起石頭砸自己的腳”的做法，在很多內(nèi)資酒店數(shù)見(jiàn)不鮮。所以企業(yè)要想強(qiáng)化執(zhí)行力，必須在每個(gè)方案出臺(tái)時(shí)引起管理者的高度重視，凡是牽扯到管理者的方面一定要率先示范，做出表率才行。
    2、制度的體系性。酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)循環(huán)的體現(xiàn)，決定了服務(wù)流程和工作流程環(huán)環(huán)相扣，既然是環(huán)環(huán)相扣，就決定了任何一個(gè)制度都不是獨(dú)立的，而是牽一發(fā)而動(dòng)全身的。不客氣地說(shuō)，很多內(nèi)資酒店出了問(wèn)題就寫(xiě)制度，但是制度本身不健全，結(jié)果是出臺(tái)一個(gè)制度，解決了一個(gè)問(wèn)題，然而制度本身又帶來(lái)了三個(gè)新問(wèn)題。制度本身的不合理，缺少針對(duì)性和可行性，或者過(guò)于繁瑣不利于執(zhí)行成為我們執(zhí)行失敗的重大原因。還有就是各個(gè)“接口”的配合，如果制度編寫(xiě)時(shí)不考慮這些問(wèn)題，那么終將行之無(wú)效。最后，我們也要警惕一個(gè)過(guò)分超前的問(wèn)題。我們接受了很多先進(jìn)的管理思想，但是思想和現(xiàn)實(shí)是有差距的，你的人員素質(zhì)有沒(méi)有達(dá)到你的新制度和政策的應(yīng)用水平，是你選取什么制度的前提，否則，執(zhí)行就是一句空話。
    3、方案的堅(jiān)持性。如果你的制度和政策在理論上無(wú)懈可擊，那么還有一個(gè)堅(jiān)持性的問(wèn)題。就像是開(kāi)餐館，可能前三個(gè)月都是虧損的，但只要再堅(jiān)持一天，就能盈利，有的人就再堅(jiān)持了一天，而有的人就無(wú)法堅(jiān)持，最后落得血本無(wú)歸。
    從服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得酒店要學(xué)新加坡航空公司。很多年前我去參觀新航的培訓(xùn)基地，當(dāng)時(shí)他們正在推廣空中優(yōu)先服務(wù)總則：女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先、孩子優(yōu)先?，F(xiàn)在這是一個(gè)人盡皆知的原則了，而當(dāng)時(shí)還是一個(gè)新口號(hào)。孩子優(yōu)先沒(méi)有問(wèn)題，老人優(yōu)先也沒(méi)有問(wèn)題，而女士?jī)?yōu)先就有問(wèn)題，在阿拉伯國(guó)家的夫婦上了飛機(jī)之后當(dāng)你先照顧他的已婚太太時(shí)，當(dāng)你把餐盒飲料先給他的太太的時(shí)候，這位先生就會(huì)覺(jué)得沒(méi)面子，日本、南韓的已婚先生也覺(jué)得沒(méi)面子，所以在推的時(shí)候，客人往往帶有抵觸情緒，并不覺(jué)得好。當(dāng)這種情況發(fā)生了以后，如果放在我們國(guó)內(nèi)，有的人就會(huì)說(shuō)，看我說(shuō)了吧，不符合我們酒店的實(shí)際情況吧，因此就開(kāi)始否定，打退堂鼓。而新航?jīng)]有，他們認(rèn)為之所以推不下去是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)這個(gè)服務(wù)總則時(shí)策略上不到位，那不是員工的錯(cuò)誤，而是管理人員沒(méi)有到位，他們探索這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)決定這樣推：當(dāng)已婚的日本、南韓、阿拉伯的夫婦坐在一起時(shí)，他們端著茶水飲料，眼睛一直是看著先生，和先生打招呼說(shuō)：“先生您好”，但是茶卻不遞給他，繞過(guò)他，給了他的太太，也就是用這樣一種策略，一箭雙雕，即不冷落先生又首先照顧了他的太太。所以后來(lái)，他們的這個(gè)服務(wù)推廣得很好。所以，內(nèi)資酒店很多政策實(shí)施不下去，缺少一種堅(jiān)韌是很大的原因。
    4、支持性政策不夠。一項(xiàng)制度的執(zhí)行需要很多支持，通常包括人員、設(shè)備、原料、方法、環(huán)境和信息等方面。人員是你執(zhí)行制度的人員素質(zhì)究竟有無(wú)達(dá)到；設(shè)備和原料是你完成這項(xiàng)制度的物質(zhì)基礎(chǔ)；環(huán)境是你完成制度的外界支持；信息是你完成制度的保障和傳遞系統(tǒng)；還有一個(gè)就是方法。思想宣灌是很重要的，尤其是在執(zhí)行新政策的時(shí)候。普通員工甚至包括相當(dāng)多的管理者，表面上對(duì)新政策擁護(hù)，實(shí)際上認(rèn)為是在給他們找事，抵觸情緒很大，這就說(shuō)明這項(xiàng)政策的宣傳準(zhǔn)備期還不夠長(zhǎng)或者是宣灌的有效性還不夠。比如很多酒店推ISO9000體系就是這個(gè)毛病，大干快上，三個(gè)月編完體系文件開(kāi)始推行，結(jié)果是編則編矣，代價(jià)很大，
效果很小。
    5、循環(huán)往復(fù)、螺旋上升的執(zhí)行系統(tǒng)不健全。其實(shí)就是PDCA循環(huán)，尤其是在監(jiān)督檢查的環(huán)節(jié)上有欠缺。經(jīng)常是執(zhí)行制度的和不執(zhí)行制度的一個(gè)樣，結(jié)果是打擊了執(zhí)行的，而且培育了一種很壞的企業(yè)文化。有什么新政策發(fā)了文件就萬(wàn)事大吉了，至于執(zhí)行了沒(méi)有、執(zhí)行得怎么樣根本沒(méi)有什么反饋和檢查，這種漠視狀態(tài)造成了執(zhí)行力一差再差。
    總之，發(fā)現(xiàn)原因的目的是為了解決問(wèn)題。既然我們知道了執(zhí)行力差的上述原因，那么就要求我們?cè)诠芾砣藛T的素質(zhì)加強(qiáng)、制度的科學(xué)論斷和檢查的有效反饋方面切實(shí)有效的提高，才能逐步的提升我們的執(zhí)行力。