為什么我們的酒店缺乏執(zhí)行力

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為什么我們的酒店缺乏執(zhí)行力
  缺乏執(zhí)行能力是中資酒店較外資酒店成長緩慢的根本原因。著名的《財富》雜志認為：“只有不到10%的有效建立起來的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”；“70%企業(yè)失敗的原因不是因為他們缺乏好的戰(zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行”。
執(zhí)行力不好的原因有多方面的，通常包括：
    1、管理者的問題。酒店的管理者尤其是最高管理者表率作用不夠。比如要求員工在酒店區(qū)域不得抽煙，可是自己卻一天到晚叼著香煙在員工面前吞云吐霧；要求員工不得賭博，可是自己卻在員工面前炫耀自己的賭技一流。其次管理者的協(xié)調能力和計劃能力太差。出臺管理制度和各種政策不嚴謹，導致朝令夕改，長此以往喊“狼來了”，讓員工已經心理上漠然。更有甚者，有的管理者為了體現(xiàn)力度管理，一方面加緊炮制出臺了一個規(guī)定，另一方面又想顯示民主氣氛，在會議上集體討論新出臺的政策，這種“搬起石頭砸自己的腳”的做法，在很多內資酒店數見不鮮。所以企業(yè)要想強化執(zhí)行力，必須在每個方案出臺時引起管理者的高度重視，凡是牽扯到管理者的方面一定要率先示范，做出表率才行。
    2、制度的體系性。酒店行業(yè)是一個服務循環(huán)的體現(xiàn)，決定了服務流程和工作流程環(huán)環(huán)相扣，既然是環(huán)環(huán)相扣，就決定了任何一個制度都不是獨立的，而是牽一發(fā)而動全身的。不客氣地說，很多內資酒店出了問題就寫制度，但是制度本身不健全，結果是出臺一個制度，解決了一個問題，然而制度本身又帶來了三個新問題。制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣不利于執(zhí)行成為我們執(zhí)行失敗的重大原因。還有就是各個“接口”的配合，如果制度編寫時不考慮這些問題，那么終將行之無效。最后，我們也要警惕一個過分超前的問題。我們接受了很多先進的管理思想，但是思想和現(xiàn)實是有差距的，你的人員素質有沒有達到你的新制度和政策的應用水平，是你選取什么制度的前提，否則，執(zhí)行就是一句空話。
    3、方案的堅持性。如果你的制度和政策在理論上無懈可擊，那么還有一個堅持性的問題。就像是開餐館，可能前三個月都是虧損的，但只要再堅持一天，就能盈利，有的人就再堅持了一天，而有的人就無法堅持，最后落得血本無歸。
    從服務業(yè)來說，我覺得酒店要學新加坡航空公司。很多年前我去參觀新航的培訓基地，當時他們正在推廣空中優(yōu)先服務總則：女士優(yōu)先、老人優(yōu)先、孩子優(yōu)先。現(xiàn)在這是一個人盡皆知的原則了，而當時還是一個新口號。孩子優(yōu)先沒有問題，老人優(yōu)先也沒有問題，而女士優(yōu)先就有問題，在阿拉伯國家的夫婦上了飛機之后當你先照顧他的已婚太太時，當你把餐盒飲料先給他的太太的時候，這位先生就會覺得沒面子，日本、南韓的已婚先生也覺得沒面子，所以在推的時候，客人往往帶有抵觸情緒，并不覺得好。當這種情況發(fā)生了以后，如果放在我們國內，有的人就會說，看我說了吧，不符合我們酒店的實際情況吧，因此就開始否定，打退堂鼓。而新航沒有，他們認為之所以推不下去是因為在設計這個服務總則時策略上不到位，那不是員工的錯誤，而是管理人員沒有到位，他們探索這個問題，后來決定這樣推：當已婚的日本、南韓、阿拉伯的夫婦坐在一起時，他們端著茶水飲料，眼睛一直是看著先生，和先生打招呼說：“先生您好”，但是茶卻不遞給他，繞過他，給了他的太太，也就是用這樣一種策略，一箭雙雕，即不冷落先生又首先照顧了他的太太。所以后來，他們的這個服務推廣得很好。所以，內資酒店很多政策實施不下去，缺少一種堅韌是很大的原因。
    4、支持性政策不夠。一項制度的執(zhí)行需要很多支持，通常包括人員、設備、原料、方法、環(huán)境和信息等方面。人員是你執(zhí)行制度的人員素質究竟有無達到；設備和原料是你完成這項制度的物質基礎；環(huán)境是你完成制度的外界支持；信息是你完成制度的保障和傳遞系統(tǒng)；還有一個就是方法。思想宣灌是很重要的，尤其是在執(zhí)行新政策的時候。普通員工甚至包括相當多的管理者，表面上對新政策擁護，實際上認為是在給他們找事，抵觸情緒很大，這就說明這項政策的宣傳準備期還不夠長或者是宣灌的有效性還不夠。比如很多酒店推ISO9000體系就是這個毛病，大干快上，三個月編完體系文件開始推行，結果是編則編矣，代價很大，
效果很小。
    5、循環(huán)往復、螺旋上升的執(zhí)行系統(tǒng)不健全。其實就是PDCA循環(huán)，尤其是在監(jiān)督檢查的環(huán)節(jié)上有欠缺。經常是執(zhí)行制度的和不執(zhí)行制度的一個樣，結果是打擊了執(zhí)行的，而且培育了一種很壞的企業(yè)文化。有什么新政策發(fā)了文件就萬事大吉了，至于執(zhí)行了沒有、執(zhí)行得怎么樣根本沒有什么反饋和檢查，這種漠視狀態(tài)造成了執(zhí)行力一差再差。
    總之，發(fā)現(xiàn)原因的目的是為了解決問題。既然我們知道了執(zhí)行力差的上述原因，那么就要求我們在管理人員的素質加強、制度的科學論斷和檢查的有效反饋方面切實有效的提高，才能逐步的提升我們的執(zhí)行力。