酒店管理的“簡(jiǎn)單”思考

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每個(gè)行業(yè)的工作，如果深入進(jìn)去精剖細(xì)解的話，都會(huì)整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復(fù)雜。因其看上去很復(fù)雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個(gè)行業(yè)的人確實(shí)是高手、專家。
　　可是，我相信“大道至簡(jiǎn)”的說(shuō)法，每個(gè)領(lǐng)域、每項(xiàng)工作，都會(huì)有其最簡(jiǎn)單的原理，只要循此原理，就會(huì)走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務(wù)也一樣。要不，為什么一個(gè)連專業(yè)學(xué)校都沒(méi)有上過(guò)的打工妹，經(jīng)過(guò)幾年歷練，做起部門經(jīng)理來(lái)也會(huì)管得有條不紊，而很多正規(guī)大學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，都不見得做得好的。（這種事例很多）
　　因此，總會(huì)有簡(jiǎn)單的原理沒(méi)有被我們大多數(shù)人所發(fā)現(xiàn)和掌握。
 
　　關(guān)于酒店管理，前輩們已經(jīng)做了很多深入的研究，并且已經(jīng)有了顯著的成果；而現(xiàn)在的業(yè)內(nèi)專家們?nèi)栽谧巫尾痪?、與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行創(chuàng)新研究和實(shí)踐。正因?yàn)槿绱?，我們才有機(jī)會(huì)站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠(yuǎn)。
　　我不敢說(shuō)自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)酒店管理的簡(jiǎn)單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現(xiàn)與大家共同探討。
　　我覺(jué)得，酒店的管理與發(fā)展，其實(shí)可以簡(jiǎn)單地歸結(jié)為三個(gè)層面：
　　第一：顧客。
　　第二：細(xì)節(jié)。
　　第三：文化。
 
　　顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。顧客是一個(gè)酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個(gè)酒店可以做不好細(xì)節(jié)，可以沒(méi)有文化，但不能沒(méi)有顧客。所有關(guān)于服務(wù)的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務(wù)好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。
　　細(xì)節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅(jiān)持下來(lái)的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客會(huì)逐漸流失，最后酒店就會(huì)關(guān)門。為什么我要用“細(xì)節(jié)”一詞來(lái)表達(dá)而不用“服務(wù)”“管理”“系統(tǒng)”“營(yíng)銷”等概念？因?yàn)?，?xì)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)的最基本要求，細(xì)節(jié)是“真刀實(shí)槍”的，而且最容易理解，同時(shí)又是最容易被管理者忽略的。
　　文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的原動(dòng)力。未來(lái)，沒(méi)有獨(dú)特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個(gè)寬泛的概念，嚴(yán)格來(lái)講，每個(gè)酒店都有自己的文化，我這里說(shuō)的，是特指那種獨(dú)特的、有個(gè)性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨(dú)特、個(gè)性是從外面來(lái)看的，如目前日漸風(fēng)行的主題酒店，這些酒店所展示出來(lái)的文化就是一種獨(dú)特的、有個(gè)性的文化；而我說(shuō)的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內(nèi)部來(lái)看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。
　　文化這個(gè)東西，因?yàn)橛行┨摗⒂行┓?、有些摸不著邊，所以被很?ldquo;務(wù)實(shí)”的酒店管理者所忽視。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，不少經(jīng)營(yíng)成功的酒店，看上去似乎沒(méi)有多少文化的因素在起關(guān)鍵作用。但是，如果這個(gè)酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。
　　一個(gè)國(guó)家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個(gè)酒店企業(yè)？
  
　　上面說(shuō)的三個(gè)方面，顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。用金字塔的形式作圖表示如下： 
　　酒店就是一個(gè)金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，所以顧客是第一層；中間一層代表服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店服務(wù)是由一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)組合成的，這些細(xì)節(jié)的良性運(yùn)作是酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)；最上一層是文化，文化是一個(gè)酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上的，它將引領(lǐng)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)并吸引顧客不斷回頭消費(fèi)。
　　酒店人，心中只要記住顧客、細(xì)節(jié)、文化這三個(gè)中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細(xì)節(jié)就可以了。因?yàn)槲幕耐苿?dòng)，經(jīng)常需要酒店高層身體力行的策劃和實(shí)施才行。
　　所謂“記住”，是指心中常存有與這三個(gè)詞緊密相關(guān)的理念，然后依此理念為原則開展工作。
  
　　什么理念？
　　顧客理念——“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)也是核心的一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
　　細(xì)節(jié)理念——細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　文化理念——讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。
  
　　怎么做呢？
　　也分三個(gè)層次來(lái)說(shuō)，每個(gè)層次的重點(diǎn)不一樣。
　　第一層次，一線服務(wù)員（包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管），他們的重點(diǎn)是心中堅(jiān)定的保持“顧客至上”的理念，同時(shí)精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。
　　第二層次，中層管理者（即部門總監(jiān)、經(jīng)理），他們的重點(diǎn)在于如何讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷的完善，并做好細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)顧客，同時(shí)推動(dòng)、營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍。
　　第三層次，酒店高管層，他們?cè)谝灰载炛某珜?dǎo)顧客理念和細(xì)節(jié)理念的同時(shí)，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)外展示的文化形象和對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問(wèn)題，因?yàn)檫@是一個(gè)方向性的問(wèn)題。
　　以上思考，雖然只是一個(gè)提綱式的介紹，但內(nèi)容并不復(fù)雜，我想應(yīng)該是說(shuō)清楚了。在這里，就算是拋磚引玉吧。