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某知名大酒店服務理念

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理念一句話
(一)
我們的企業(yè)文化有很豐富的內(nèi)涵,由我們的核心價值觀衍生出許許多多的具體的理念準則。這些理念準則經(jīng)過不斷的錘煉,形成了富于哲理性的格言和警句。
一個好的理念之所以有價值,就在于他能夠指導行動,也只有行動才能體現(xiàn)理念的價值。但是,說著容易做到難,理念與行動脫節(jié)的事是經(jīng)常發(fā)生的,要做到言行統(tǒng)一,就要在行動之前,讓相關(guān)的理念再現(xiàn)于腦海之中,我們稱之為“理念一句話,行動之前一閃念”。
我們希望每個員工都能把這些理念存儲在自己的腦子里,在你需要的時候把每句話都派個好用場。


文化理念類
1、我服務,我快樂。
2、酒店不僅是一個企業(yè),而且是一項事業(yè)。
3、創(chuàng)造和留住每一位顧客,把每一個員工塑造成有用之才。
4、客人的需求就是我們的工作,客人的滿意就是我們的成功。
5、以情服務,用心做事。。
6、領(lǐng)先半步,進入無競爭領(lǐng)域。
7、企業(yè)文化是每個人的文化,領(lǐng)導人的文化是關(guān)鍵。它最終體現(xiàn)在員工的意識、
態(tài)度、行動和習慣上。
8、認同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。
9、用信仰和目標塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團隊。
10、注重細節(jié),追求完美。
11、寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧;寧可個人吃虧,不讓酒店吃虧。
12、只有犧牲眼前利益,才會有長遠利益。
13、一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。
14、 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標,他們今天對你的期望永遠比昨天
高,因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇,當你達到了這個
目標時,他們又有了新的變化,除非你不斷求好,否則他們就會離你而去。
15、文化制勝、團隊制勝、學習制勝。
16、表格量化走動式管理。
17、管理人本化、組織扁平化、方式柔性化、手段智能化。
18、班前準備、班中督導、班后檢評。
19、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
20、酒店最大的財富是顧客。
21、有效服務和無效服務的差別,在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。
22、相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。
23、管理零缺陷,服務零距離。
24、嚴中有情,嚴情結(jié)合。
25、追尋顧客需求,追求顧客贊譽,傾聽顧客意見,采納顧客建議。
26、細節(jié),細節(jié),還是細節(jié);檢查,檢查還是檢查;演練,演練,還是演練。
27、熱情對待你的顧客,想在你的顧客之前,設(shè)法滿足顧客需求,給顧客一個驚
喜——讓顧客感動。
28、使顧客感動是服務的最高境界。


服務準則類
滿足需求:
1、 有效服務的標準:
滿足顧客受歡迎的需求;滿足顧客受重視的需求;滿足顧客享受熟悉的需求;滿足顧客被理解的需求。
2、 顧客的需求是命令,一線的需求也是命令。
3、 向顧客提供個性化服務(給顧客驚喜)五字方針:查、問、聽、看、用。
“用”是關(guān)鍵。
4、“三想”:替顧客想、幫顧客想、想顧客想。
5、 滿足顧客需求的四個之前:
預測顧客需求,要在顧客到來之前;
滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;
給顧客一個驚喜,要在顧客離店之前。
6、酒店是客人的家,客人是主人,我們是仆人。
7、我們是客人的仆人,對向客人提供的一切產(chǎn)品(含服務、用品、食品、消費價格、收費的審核)我們都要為客人嚴格把關(guān),決不能讓客人吃虧。
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發(fā)布:2007-06-08 10:39    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]

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