某知名大酒店服務理念

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理念一句話
（一）
我們的企業(yè)文化有很豐富的內(nèi)涵，由我們的核心價值觀衍生出許許多多的具體的理念準則。這些理念準則經(jīng)過不斷的錘煉，形成了富于哲理性的格言和警句。
一個好的理念之所以有價值，就在于他能夠指導行動，也只有行動才能體現(xiàn)理念的價值。但是，說著容易做到難，理念與行動脫節(jié)的事是經(jīng)常發(fā)生的，要做到言行統(tǒng)一，就要在行動之前，讓相關的理念再現(xiàn)于腦海之中，我們稱之為“理念一句話，行動之前一閃念”。
我們希望每個員工都能把這些理念存儲在自己的腦子里，在你需要的時候把每句話都派個好用場。

文化理念類
1、我服務，我快樂。
2、酒店不僅是一個企業(yè)，而且是一項事業(yè)。
3、創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一個員工塑造成有用之才。
4、客人的需求就是我們的工作，客人的滿意就是我們的成功。
5、以情服務，用心做事。。
6、領先半步，進入無競爭領域。
7、企業(yè)文化是每個人的文化，領導人的文化是關鍵。它最終體現(xiàn)在員工的意識、
態(tài)度、行動和習慣上。
8、認同、領悟、滲透、行動、結(jié)果。
9、用信仰和目標塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊。
10、注重細節(jié)，追求完美。
11、寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。
12、只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。
13、一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
14、 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天
高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個
目標時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。
15、文化制勝、團隊制勝、學習制勝。
16、表格量化走動式管理。
17、管理人本化、組織扁平化、方式柔性化、手段智能化。
18、班前準備、班中督導、班后檢評。
19、關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題
20、酒店最大的財富是顧客。
21、有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同。
22、相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。
23、管理零缺陷，服務零距離。
24、嚴中有情，嚴情結(jié)合。
25、追尋顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議。
26、細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)；檢查，檢查還是檢查；演練，演練，還是演練。
27、熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，給顧客一個驚
喜——讓顧客感動。
28、使顧客感動是服務的最高境界。

服務準則類
滿足需求：
1、 有效服務的標準：
滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受熟悉的需求；滿足顧客被理解的需求。
2、 顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。
3、 向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。
“用”是關鍵。
4、“三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。
5、 滿足顧客需求的四個之前：
預測顧客需求，要在顧客到來之前；
滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。
6、酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。
7、我們是客人的仆人，對向客人提供的一切產(chǎn)品（含服務、用品、食品、消費價格、收費的審核）我們都要為客人嚴格把關，決不能讓客人吃虧。
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