酒店關(guān)鍵崗位員工流失后

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關(guān)鍵崗位員工流失后

一天晚上，在中餐廳走廊外偶然遇到一位老客戶，寒暄問候之后，他指出一點(diǎn)遺憾，“我們是金科大酒店的?？?，每周少則兩次，多則四五次，早把金科當(dāng)成飯?zhí)昧恕？汕耙辉仑?fù)責(zé)我們公司的銷售代表離職后，我們頓時(shí)成了無人照料的孤兒，每次訂餐極不方便，一應(yīng)菜品喜好全得從頭說起，我們從來都只顧著吃，哪里用心去記吃過些什么了？你知道重要的宴請菜品是不能過于重復(fù)的，有些客戶也有特殊偏好。能不能給我們再指定一位專職的銷售人員呢？”

指定人不是問題，與客戶建立感情，熟悉客戶喜好也花不了多少時(shí)間，問題是一旦人員流動(dòng)之后，你如何應(yīng)對？多年來的經(jīng)驗(yàn)告訴我，原來忠誠的大客戶往往不是被跳槽的員工帶走的，而是被酒店自己“不小心拋棄的”。有人管與沒人管大不一樣。

由于跟該客戶私人關(guān)系較好，在為他重新指定了一位銷售人員后，跟他調(diào)侃，“既然沒有人管，為什么還來金科呢？”

他笑道，“我們換了多家酒店與酒樓都不滿意，沒辦法只得又回來了。誰讓你們的菜做得比別人好吃呢？要不是有這個(gè)念想，我們真的不會(huì)再回來了?？扇绻芑謴?fù)到以前的感覺，我們的心情會(huì)更好的，吃飯最重要的是心情嘛，其次才是味道。”

老客戶就是不一樣，一語道破天機(jī)，客戶關(guān)系需要得力的人來維系，必須持之以恒，稍有差池，腸子悔青了都來不及。稍有營銷經(jīng)驗(yàn)的人都知道，最好搶的客戶恰恰是不受酒店重視的，尤其是以前重視現(xiàn)在卻忽略的，他們心中有落差，怨氣無處發(fā)泄，干脆選擇了背叛，跑到別家酒店去成了座上賓。等你醒悟過來時(shí)，你得花費(fèi)極大的成本去挽救，還不一定有成效。早知今日，何必當(dāng)初呢？

酒店里有一些關(guān)鍵崗位，它們直接與客戶發(fā)生往來，是客戶與酒店聯(lián)系的紐帶，個(gè)別能力超強(qiáng)的員工甚至還能對客戶發(fā)揮巨大的影響力，左右客戶的選擇。我們常常會(huì)出去挖這樣的人才，但自己的人也有被競爭對手挖走的時(shí)候。人才流動(dòng)實(shí)屬無奈，人各有志，不必強(qiáng)求嘛，阻止員工的跳槽是不可能的，但減少由此而造成的客戶流失是我們管理層必須深思的課題。

酒店與客戶的關(guān)系有點(diǎn)類似于戀愛關(guān)系，更高一級的是婚姻關(guān)系，雙方存在一種情感上的依賴和信任?？蛻舻牧魇幢厥歉星樯系谋撑?，很多情況下只是發(fā)覺自己不再受到重視了，你對他再?zèng)]有當(dāng)初的珍惜，你的心不在他身上，自然他也不會(huì)在意你。久而久之，他們就漸漸地消失了。

解決之道并不復(fù)雜，比如說酒店可以將客戶資料適度透明化，不能成為個(gè)別人的專屬私產(chǎn)，至少銷售人員的上級應(yīng)該掌握大客戶的基本資料?？蛻魜砭频昕梢允紫日夷硞€(gè)銷售人員，但一定得有次選人員，不能只認(rèn)一人。其次，當(dāng)銷售人員離職時(shí)，必須做好交接工作，第一時(shí)間銜接好關(guān)系，原有的大客戶最好不要隨便指定一位新人來接手，而應(yīng)該是得力的老員工才對。這是許多酒店容易犯的低級錯(cuò)誤，以為可以趁機(jī)平衡一下客戶資源，給新人鍛煉的機(jī)會(huì)，其實(shí)新人缺乏經(jīng)驗(yàn)，不小心把大客戶弄丟的可能性極大，特別是當(dāng)原來的銷售人員跳槽到競爭對手那里，與之爭奪老客戶時(shí)。那么新人如何培養(yǎng)呢？應(yīng)該是從現(xiàn)有的銷售人員手中的客戶分流，有老人在時(shí)，客戶即使有意見也容易化解。

我不太贊同給銷售人員設(shè)置酒店專用手機(jī)號碼的做法，即銷售人員離職時(shí)得將酒店配給他的手機(jī)號碼留下，以為用這種方式就能控制客戶不流失。鎖定號碼易，鎖定客戶難。難道他不會(huì)重新給客戶們打一通電話，告知跳槽后的新號碼嗎？更何況資格老的銷售人員通常都會(huì)把自己的私人手機(jī)號告知超級大客戶的，只有一般的客戶才會(huì)打酒店的專用號碼。一旦酒店推廣這種不信任的措施，客戶的流失只怕還更快。

好的酒店必然有一大批忠誠的客戶，他們常常不是被個(gè)別人帶走的，而是我們沒能持續(xù)地維護(hù)好客戶關(guān)系，讓他們滋生了被酒店拋棄的感覺而主動(dòng)地選擇離開的。對于酒店來說，流失客戶的代價(jià)是極大的，反過來說，客戶重新選擇一家酒店未必不是一件費(fèi)力費(fèi)神又擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的事，持續(xù)友好的合作或許才是大家都樂見的。