酒店業(yè)人性化管理策略

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　伴隨著全球化經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日益頻繁，人際交流日漸增多，我國(guó)的酒店業(yè)迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇。作為以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，現(xiàn)代酒店在社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中都發(fā)揮著極其重要的作用。由于顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)需求都已經(jīng)發(fā)生了多元性變化，他們已經(jīng)不再僅僅獲得物質(zhì)方面的滿足，更多的是追求精神層面和文化層面的享受。而目前我國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展規(guī)模、服務(wù)品質(zhì)及其傳統(tǒng)的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)管理模式對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益帶來一定的負(fù)面影響，更制約著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，一些酒店業(yè)界人士和專家學(xué)者不斷地研究和探索，在借鑒和吸納國(guó)內(nèi)外酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出了“以人為本”的“人性化”經(jīng)營(yíng)管理理念，并成功地引入現(xiàn)代酒店管理實(shí)踐。

　　一、“人性化”管理具有酒店傳統(tǒng)管理無可比擬的優(yōu)勢(shì)

　　“人性化”管理，就是在企業(yè)管理過程中，充分考慮和尊重人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。其特點(diǎn)是在管理中重視人格平等，注重人的價(jià)值體現(xiàn)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和積極性。從本質(zhì)上說，酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是顧客，而服務(wù)的直接提供者是員工(包括一般管理人員)，可以說員工是酒店服務(wù)的主體。他們服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)效率的高低，不僅關(guān)系到顧客對(duì)酒店的滿意度，關(guān)系到酒店能否獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益，更是酒店能否得以可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。員工在酒店服務(wù)中的主體性地位，以及他們所發(fā)揮的積極作用和蘊(yùn)含的巨大潛能，決定了酒店在確定發(fā)展目標(biāo)、實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略、擬定計(jì)劃方案、訂立規(guī)章制度以及進(jìn)行考核分配時(shí)，都必須充實(shí)人性的成分，把員工的因素作為酒店管理的第一要素?？梢姡c傳統(tǒng)管理理念以及傳統(tǒng)管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

　　傳統(tǒng)的管理理念，是把管理看成是通過組織、計(jì)劃、控制、指揮、獎(jiǎng)懲的手段來使用人力、物力和財(cái)力的過程，使企業(yè)的管理形成標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、程序化的模式。其根本目的是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，但它卻忽視了員工作為個(gè)體在整個(gè)過程中的作用和需求，把員工看成是置身企業(yè)管理之外的，僅僅是會(huì)說話的“機(jī)器”和工具，完全漠視他們?cè)谄髽I(yè)管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念則以人的需求、動(dòng)機(jī)和行為并滿足他們的合理需求為基本出發(fā)點(diǎn)，把員工既看成是管理的客體，更當(dāng)作是管理的主體，尊重他們的人格，重視他們的價(jià)值，挖掘他們的潛能，關(guān)心他們的發(fā)展，使他們?cè)谄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有更多的知情權(quán)、話語權(quán)、自主權(quán)。從而激發(fā)和調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性和工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工同步發(fā)展，企業(yè)與員工雙贏的目標(biāo)。

　　“人情化”管理注重管理中非理性層面的“人性化”成分。忽視理性制度中“規(guī)范化”要求，過分強(qiáng)調(diào)人的主觀因素，把管理者的主觀臆測(cè)、個(gè)人好惡作為管理的主要手段和方法，忽視決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、考核嚴(yán)明化的重要性，把獎(jiǎng)勵(lì)看成是對(duì)員工的施舍，處罰則是“家長(zhǎng)”意志的體現(xiàn)。管理中要么缺少規(guī)章制度，無章可循，要么規(guī)章制度形同虛設(shè)，有章不依，一切都是領(lǐng)導(dǎo)說了算。員工中也逐漸形成一味揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖，迎合領(lǐng)導(dǎo)的趣味，察言觀色、溜須拍馬、走過場(chǎng)、拉關(guān)系，以此爭(zhēng)取豐厚報(bào)酬、晉級(jí)升遷的機(jī)會(huì)。這必然導(dǎo)致企業(yè)管理的混亂，企業(yè)員工人心的渙散?！叭诵曰惫芾肀举|(zhì)上是認(rèn)同情感因素的，但與“人情化”管理相比，它在管理中更多了些理性的成分?！叭诵曰惫芾碓趶?qiáng)調(diào)員工主觀能動(dòng)性的同時(shí)，仍然以科學(xué)的管理制度為保障，避免和防止決策盲目性，政策多變性，管理隨意性狀況的出現(xiàn)，確保企業(yè)組織中的多種基本要素得以協(xié)調(diào)、控制和整體優(yōu)化組合。使企業(yè)管理井然有序，有條不紊，使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)趨于一致，真正發(fā)揮出人作為管理主體所應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。

　　二、現(xiàn)代酒店“人性化”管理策略

　　1.牢固樹立“以員工為核心”的管理理念

　　酒店經(jīng)營(yíng)的核心理念和產(chǎn)品是服務(wù)。最滿意和高品質(zhì)的服務(wù)不僅要落實(shí)在為員工為顧客的服務(wù)上，更應(yīng)該體現(xiàn)在管理者為員工的服務(wù)里。例如：我們有的管理者總是要求員工對(duì)客人微笑，但自己從來都是對(duì)員工板著臉，這不僅使員工與管理者拉開距離，而且會(huì)對(duì)管理者所倡導(dǎo)的服務(wù)理念產(chǎn)生質(zhì)疑。業(yè)內(nèi)有句行話是沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。同樣，只有員工滿意了，管理者才會(huì)滿意。所以才有“顧客是上帝，員工是根本”之說。這就要求管理者在制定經(jīng)營(yíng)決策，訂立規(guī)章制度，實(shí)施管理方案，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，以及進(jìn)行教育培訓(xùn)時(shí)，要及時(shí)了解員工的想法，聽取員工的意見和吸納他們提出的合理化建議，在實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)框架內(nèi)，盡可能多地去適應(yīng)和滿足員工的要求。
　　2.建立與酒店效益掛鉤的獎(jiǎng)酬制度，完善社會(huì)福利保障體系

　　這是酒店管理的最大人性化。員工是為了謀求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他們收入的多少，決定了他們生活水平的高低。因此，獎(jiǎng)酬是員工最重視、最關(guān)切也是議論最多的話題。一般來講，獎(jiǎng)酬包含兩個(gè)部分，一是按需要律和平均律付酬的基本工資，一是根據(jù)酒店效益的好壞，按員工的貢獻(xiàn)律、績(jī)效律付酬的獎(jiǎng)金。前者能讓員工的基本生活得以保障，后者可以提升員工的生活質(zhì)量。合理的獎(jiǎng)酬制度可以保持員工良好的工作狀態(tài)，激發(fā)員工的工作積極性，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)。例如：在全球金融危機(jī)中，一些企業(yè)在面臨經(jīng)營(yíng)困難，利潤(rùn)減少，甚至虧損的情況下，仍然不降低員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的作法，就是人性化的一種體現(xiàn)，值得借鑒和贊賞。

與此同時(shí)，酒店還應(yīng)該為員工提供諸如工傷、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會(huì)福利保險(xiǎn)，解決員工的后顧之憂。只有這樣，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能穩(wěn)定好員工隊(duì)伍，使員工和酒店成為命運(yùn)共同體。