淺議酒店的走動(dòng)管理

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文/ 李成勇
        走動(dòng)管理是指中高層管理人員利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往經(jīng)營(yíng)區(qū)走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境的一種策略。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，但后來不久大家就體會(huì)到了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動(dòng)管理”。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。

        在酒店業(yè)，流行著一句話，即酒店管理就是細(xì)節(jié)管理，走動(dòng)管理則是細(xì)節(jié)管理的關(guān)鍵所在。走動(dòng)管理體現(xiàn)了指導(dǎo)與服務(wù)的職能。人的常流動(dòng)、事的多變化是酒店行業(yè)最大的特性。作為酒店管理人員，走動(dòng)管理的第一要義就是要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)與服務(wù)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做好人的掌控和事的把握。在實(shí)踐中對(duì)指導(dǎo)與服務(wù)，主要有三個(gè)方面：一是對(duì)員工在工作中可能發(fā)生的失誤或不到位的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，如對(duì)各項(xiàng)工作執(zhí)行情況的檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，減少失誤，提高工作有效性；二是了解掌握信息，對(duì)工作中的突發(fā)事件在第一時(shí)間進(jìn)行處理與控制，并總結(jié)指導(dǎo)，有利于問題的解決和員工能力的提升；三是對(duì)工作執(zhí)行中偏離企業(yè)政策、制度的行為進(jìn)行糾正指導(dǎo)，使管理工作有章可循、按章執(zhí)行，保證管理的有序。在指導(dǎo)的過程中體現(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)，同時(shí)也為員工服務(wù)，這也是人性化管理的一種表現(xiàn)，非常有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

        走動(dòng)管理體現(xiàn)了調(diào)查與研究的功能。管理人員既要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，更要有解決問題的能力，對(duì)在走動(dòng)管理中發(fā)現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題，可以隨時(shí)隨地的補(bǔ)臺(tái)和解決，但對(duì)復(fù)雜的問題必須進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查與研究。如管理上存在的漏洞，就需要認(rèn)真調(diào)查與研究，有時(shí)還要親自體驗(yàn)，才能真正發(fā)現(xiàn)問題的原因與根源，從而完善制度、調(diào)整方法進(jìn)行改進(jìn)。而對(duì)長(zhǎng)期積累或企業(yè)機(jī)制等原因存在的疑難問題，要借鑒其他企業(yè)或同行的成功做法與經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行有針對(duì)性、創(chuàng)新性的解決。對(duì)自身無法解決的問題，要提供建議或意見請(qǐng)決策層解決。對(duì)員工的思想問題，更要通過認(rèn)真細(xì)致的觀察、了解，區(qū)別不同類型的員工進(jìn)行不同的溝通、交流、引導(dǎo)，有矛盾的化解矛盾，有追求的提供平臺(tái)，表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)或提升等等。只有通過自己走動(dòng)才能發(fā)現(xiàn)、調(diào)查取得真實(shí)的第一手資料，進(jìn)而思考并研究采取對(duì)策，提升管理的一個(gè)功能過程。

        走動(dòng)管理還體現(xiàn)了學(xué)習(xí)與提高的效能。每一個(gè)人在職業(yè)生涯中，總是在循序漸進(jìn)中成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)越多進(jìn)步越快，積累越多經(jīng)驗(yàn)越豐富。作為酒店的一名管理人員，首先要珍惜來之不易的機(jī)會(huì)，正確樹立“管理是服務(wù)的理念”，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高。走動(dòng)管理是最好的方式：在走動(dòng)中可以為員工服務(wù)，向員工學(xué)習(xí)。廣大員工中蘊(yùn)藏著的無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)和智慧，是非常值得我們學(xué)習(xí)、采用和重視的，他們的經(jīng)驗(yàn)來自于最基層，卻最有針對(duì)性；在走動(dòng)中為客人服務(wù)，向客人學(xué)習(xí)，客人既是我們的上帝，也是我們學(xué)習(xí)積累的源泉，不同的客人不同的需求，不同的建議或意見，都是我們寶貴的管理財(cái)富。在走動(dòng)中還可以加強(qiáng)上下級(jí)、同事間、部門間的溝通交流與協(xié)作。走動(dòng)管理能夠加強(qiáng)管理者、員工和客人等多方面的溝通，有效的提升酒店管理效能。