淺議酒店的走動管理

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文/ 李成勇
        走動管理是指中高層管理人員利用時間經(jīng)常抽空前往經(jīng)營區(qū)走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時了解所屬員工工作困境的一種策略。麥當勞公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機，麥當勞快餐店創(chuàng)始人雷克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把寶貴時間耗費在抽煙和閑聊上。于是克羅克將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，但后來不久大家就體會到了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”。及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。

        在酒店業(yè)，流行著一句話，即酒店管理就是細節(jié)管理，走動管理則是細節(jié)管理的關鍵所在。走動管理體現(xiàn)了指導與服務的職能。人的常流動、事的多變化是酒店行業(yè)最大的特性。作為酒店管理人員，走動管理的第一要義就是要到現(xiàn)場進行指導與服務，針對現(xiàn)場情況做好人的掌控和事的把握。在實踐中對指導與服務，主要有三個方面：一是對員工在工作中可能發(fā)生的失誤或不到位的現(xiàn)象進行現(xiàn)場指導，如對各項工作執(zhí)行情況的檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，減少失誤，提高工作有效性；二是了解掌握信息，對工作中的突發(fā)事件在第一時間進行處理與控制，并總結(jié)指導，有利于問題的解決和員工能力的提升；三是對工作執(zhí)行中偏離企業(yè)政策、制度的行為進行糾正指導，使管理工作有章可循、按章執(zhí)行，保證管理的有序。在指導的過程中體現(xiàn)服務，即為客人服務，同時也為員工服務，這也是人性化管理的一種表現(xiàn)，非常有助于酒店服務質(zhì)量的提高。

        走動管理體現(xiàn)了調(diào)查與研究的功能。管理人員既要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，更要有解決問題的能力，對在走動管理中發(fā)現(xiàn)的簡單問題，可以隨時隨地的補臺和解決，但對復雜的問題必須進行認真的調(diào)查與研究。如管理上存在的漏洞，就需要認真調(diào)查與研究，有時還要親自體驗，才能真正發(fā)現(xiàn)問題的原因與根源，從而完善制度、調(diào)整方法進行改進。而對長期積累或企業(yè)機制等原因存在的疑難問題，要借鑒其他企業(yè)或同行的成功做法與經(jīng)驗，結(jié)合自身實際進行有針對性、創(chuàng)新性的解決。對自身無法解決的問題，要提供建議或意見請決策層解決。對員工的思想問題，更要通過認真細致的觀察、了解，區(qū)別不同類型的員工進行不同的溝通、交流、引導，有矛盾的化解矛盾，有追求的提供平臺，表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵或提升等等。只有通過自己走動才能發(fā)現(xiàn)、調(diào)查取得真實的第一手資料，進而思考并研究采取對策，提升管理的一個功能過程。

        走動管理還體現(xiàn)了學習與提高的效能。每一個人在職業(yè)生涯中，總是在循序漸進中成長，學習越多進步越快，積累越多經(jīng)驗越豐富。作為酒店的一名管理人員，首先要珍惜來之不易的機會，正確樹立“管理是服務的理念”，在管理中服務，在服務中學習，在學習中提高。走動管理是最好的方式：在走動中可以為員工服務，向員工學習。廣大員工中蘊藏著的無數(shù)的經(jīng)驗和智慧，是非常值得我們學習、采用和重視的，他們的經(jīng)驗來自于最基層，卻最有針對性；在走動中為客人服務，向客人學習，客人既是我們的上帝，也是我們學習積累的源泉，不同的客人不同的需求，不同的建議或意見，都是我們寶貴的管理財富。在走動中還可以加強上下級、同事間、部門間的溝通交流與協(xié)作。走動管理能夠加強管理者、員工和客人等多方面的溝通，有效的提升酒店管理效能。