提升飯店品質(zhì)，做名副其實(shí)的五星級(jí)飯店

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? ? ? ?國(guó)家旅游局邵琪偉局長(zhǎng)和杜江副局長(zhǎng)就國(guó)家五星級(jí)飯店提升飯店運(yùn)營(yíng)水平發(fā)表了重要講話，我們業(yè)界同仁應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻體會(huì)。大家都知道五星級(jí)飯店是飯店產(chǎn)業(yè)中最為重要和引人注目的群體，具有強(qiáng)烈的引領(lǐng)作用和示范功能，理應(yīng)成為業(yè)界的佼佼者，也正是基于這種原因，包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)各界對(duì)五星級(jí)飯店的關(guān)注度自然會(huì)更加突出。局領(lǐng)導(dǎo)在上午講話中嚴(yán)肅、中肯地指出目前我國(guó)飯店特別是五星級(jí)飯店在功能品質(zhì)上所存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果得不到解決，會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)乃至國(guó)家形象產(chǎn)生不利的影響。這次會(huì)議以后，我們應(yīng)該采取扎扎實(shí)實(shí)的措施來(lái)提升自身飯店的品質(zhì)，從而繼續(xù)保持飯店行業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)的榮譽(yù)，并努力實(shí)現(xiàn)新的輝煌。
? ? 研究剖析當(dāng)前五星級(jí)飯店存在的問(wèn)題，我們感到其形成的原因是多方面的。改革開(kāi)放至今，在繁榮經(jīng)濟(jì)、大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，政府和社會(huì)各界對(duì)飯店業(yè)的發(fā)展、繁榮給予了高度的關(guān)注、表現(xiàn)出了巨大的熱情、傾注了大量心血，才成就了今天中國(guó)飯店業(yè)大發(fā)展的良好局面，其中五星級(jí)飯店更是居于突出的地位。作為飯店人我們經(jīng)常會(huì)因有這么多社會(huì)力量關(guān)心促進(jìn)飯店的發(fā)展而感到欣慰，但與此同時(shí)，我們也不得不注意到，在有些地方也出現(xiàn)了把飯店數(shù)量，特別是把五星級(jí)飯店數(shù)量作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市繁榮的標(biāo)志，隨之就出現(xiàn)了一些脫離當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際、脫離基本市場(chǎng)需求的五星級(jí)飯店。有的搞運(yùn)動(dòng)式的大干快干，甚至規(guī)定必須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要建成或評(píng)出多少家五星飯店，有的還將其上升到政治任務(wù)的高度。近年來(lái)這種頗具中國(guó)特色的發(fā)展道路從具有五星級(jí)飯店市場(chǎng)需求的一、二線城市向還沒(méi)有足夠需求甚至沒(méi)有需求的三四線城市快速蔓延。如今，掛有星級(jí)牌子但只能賣到兩三百元之間房?jī)r(jià)的酒店在全國(guó)并不少見(jiàn)……
? ? 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店已經(jīng)成為了純粹的企業(yè)，企業(yè)的生存和發(fā)展是以市場(chǎng)需求為條件的，而不是以別的東西，還應(yīng)通過(guò)當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的整體效益和整體品質(zhì)來(lái)加以體現(xiàn)。今天，中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)化程度已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)較高的水平。市場(chǎng)的問(wèn)題只能通過(guò)市場(chǎng)的法則而不是別的什么法則來(lái)加以解決，否則就有可能造成行業(yè)的畸形發(fā)展，飯店的質(zhì)量也難以真正保證。
? ? 目前個(gè)別地區(qū)對(duì)五星級(jí)飯店盲目的吹捧，與當(dāng)年我看到的一些地區(qū)出現(xiàn)的唯星級(jí)論有相似之處。同全國(guó)各行各業(yè)一樣，中國(guó)飯店業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展也需要貫徹科學(xué)發(fā)展觀。當(dāng)然部分飯店的投資盲目性只是造成目前一些五星級(jí)飯店運(yùn)行質(zhì)量不佳的客觀原因，在重視飯店行業(yè)所處的外界環(huán)境的同時(shí)，業(yè)界的同仁們也需要從自身查找原因并進(jìn)行反思。
? ? 上個(gè)世紀(jì)八十年代，中國(guó)的國(guó)門剛剛打開(kāi)，但還沒(méi)有擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛。那個(gè)時(shí)候飯店行業(yè)存在涉外和非涉外之分，當(dāng)時(shí)能夠成為可以接待外賓的涉外飯店無(wú)疑是一種檔次和質(zhì)量的象征。被批準(zhǔn)為涉外飯店是行業(yè)追逐的目標(biāo)，也是業(yè)界對(duì)飯店價(jià)值具有特殊時(shí)代背景的認(rèn)知。不久，國(guó)家旅游局出臺(tái)了旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度，這一舉措不僅使得全社會(huì)有了科學(xué)認(rèn)定飯店檔次的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，同時(shí)，也使得業(yè)界同仁把以接待外賓為榮的興奮點(diǎn)科學(xué)而專業(yè)地引導(dǎo)到了通過(guò)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后取得相應(yīng)星級(jí)，最終提升飯店的投資和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量來(lái)上。從此以后，星級(jí)成為了中國(guó)飯店業(yè)一張長(zhǎng)時(shí)間閃耀的名片，也成為全社會(huì)對(duì)質(zhì)量和品質(zhì)認(rèn)知的代名詞。星級(jí)的魅力顯然超過(guò)了涉外，飯店人對(duì)飯店價(jià)值的認(rèn)識(shí)隨之完成了第一次的歷史飛躍。
? ? 與此同時(shí)，富有經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際飯店管理公司開(kāi)始大踏步在中國(guó)登陸。他們帶來(lái)了很多先進(jìn)的管理理念和管理技術(shù)，特別是他們實(shí)施的品牌聯(lián)動(dòng)經(jīng)營(yíng)的做法，一方面讓中國(guó)老百姓享受到了國(guó)際水平的專業(yè)服務(wù)，另一方面也讓國(guó)內(nèi)的同行們大開(kāi)眼界，直觀的看到了飯店發(fā)展潮流的現(xiàn)代化的商業(yè)管理模式。也就是從這個(gè)時(shí)候起，涉外的概念更加淡化，品牌開(kāi)始形成，直至中國(guó)正式加入WTO后，涉外終于壽終正寢，品牌的價(jià)值日益顯見(jiàn)，對(duì)品牌的追求成為了中國(guó)飯店人對(duì)飯店價(jià)值認(rèn)識(shí)的第二次飛躍。
? ? 進(jìn)入21世紀(jì)之后，中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)中經(jīng)濟(jì)型飯店異軍突起。如家、錦江之星、漢庭等品牌連鎖的巨大成功告訴我們，輝煌并不僅僅是高檔、豪華飯店的特屬專利，各個(gè)層級(jí)的飯店都可以在市場(chǎng)上找到屬于自己的空間并贏得市場(chǎng)的尊重。而成功的關(guān)鍵似乎并不是飯店星級(jí)的高低，而是與飯店在其特定市場(chǎng)中的品質(zhì)優(yōu)劣緊密相連。我第一次和業(yè)界討論飯店品質(zhì)，我記得是在2006年，在浙江。剛才王建平處長(zhǎng)也把浙江在業(yè)內(nèi)推行飯店品質(zhì)方面的經(jīng)驗(yàn)和做法向與會(huì)代表作了介紹。我個(gè)人認(rèn)為，浙江飯店業(yè)對(duì)于目前飯店品質(zhì)的追求和提升，在這方面所做的工作值得我們?nèi)袠I(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。
? ? 實(shí)際上對(duì)飯店品質(zhì)的認(rèn)知和追求反映出中國(guó)飯店人對(duì)飯店發(fā)展規(guī)律的把握在進(jìn)一步深化，它將有可能成為對(duì)飯店價(jià)值認(rèn)識(shí)的第三次飛躍，這也是不斷成熟的中國(guó)飯店人對(duì)飯店核心價(jià)值認(rèn)識(shí)的一種理性回歸。品質(zhì)反映的是質(zhì)量，是專業(yè)化工作水平。我們可以看到很多并非高檔而且十分大眾化的產(chǎn)品，由于具備足夠的品質(zhì)而贏得巨大的市場(chǎng)聲譽(yù)的案例，比如麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)以及我們已經(jīng)十分熟悉的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖。當(dāng)然作為飯店群體中處于最高端的五星級(jí)酒店，我們更是應(yīng)該責(zé)無(wú)旁貸的成為品質(zhì)的典范。我們見(jiàn)不得因?yàn)楂@得了五星級(jí)酒店的牌子就認(rèn)為自然而然地已經(jīng)得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。星級(jí)評(píng)定只是一種標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，它只能說(shuō)明這家飯店達(dá)到了五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)設(shè)備設(shè)施和其他一些條件的基本要求，而五星級(jí)的品質(zhì)需要飯店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)專業(yè)化的運(yùn)作使這些設(shè)備設(shè)施真正地能夠提供給客人以高層次的飯店感受，顯然在這方面我們做的還不夠。這也正是我們與國(guó)際先進(jìn)水平的真正差距所在，為此業(yè)界主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思和察覺(jué)。