酒店業(yè)發(fā)展中的弊端

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前廳多是“機(jī)械式操作”無情感交流

在此次暗訪檢查中，記者發(fā)現(xiàn)，酒店前廳服務(wù)多是“機(jī)械式的操作”，跟賓客基本無情感交流，在服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)上普遍缺失。這主要表現(xiàn)在：前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中缺少“微笑、問候與致意”，前臺(tái)員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼，禮賓與行李員的服務(wù)不到位……

大部分酒店客房衛(wèi)生死角清潔不到位

客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)要為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，“衛(wèi)生死角和清潔不到位”是普遍存在的問題。開夜床服務(wù)是國家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高星級(jí)飯店的硬性要求(必備項(xiàng)目)，然而在暗訪檢查中，有一家酒店卻沒有提供開夜床服務(wù)，其它提供開夜床服務(wù)的酒店，在執(zhí)行上與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范仍有距離。

餐飲品質(zhì)有待提升

在對(duì)餐飲服務(wù)的體驗(yàn)過程中，記者迫切感到，品質(zhì)的提升應(yīng)該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn)，無論是菜肴出品的色、形、味、器(器皿)，還是在服務(wù)中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達(dá)到一個(gè)“好產(chǎn)品”的水平。

大處好于細(xì)節(jié)，硬件好于軟件

記者發(fā)現(xiàn)，此次被暗訪檢查的酒店有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即：大處好于細(xì)節(jié)，硬件好于軟件，努力程度好于專業(yè)水平。這些酒店都開業(yè)運(yùn)行了較長時(shí)間，按說服務(wù)與運(yùn)行都應(yīng)趨于常態(tài)化，但在專業(yè)化的服務(wù)水平上，就像很多專業(yè)人士認(rèn)為的那樣， 似乎總差那么一口氣。

酒店員工“三低”：工資低、素質(zhì)低、地位低

“五星的待遇才能有五星的員工。”
“沒有滿意的員工，哪來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。先看看我們服務(wù)員一個(gè)月賺多少錢，工資待遇達(dá)不到我們需要的水平，服務(wù)又怎能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？”
事實(shí)上確實(shí)如此嗎？我們來看一組數(shù)據(jù)。據(jù)資料顯示，目前全國酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數(shù)前三之列。
一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體平均薪酬滿意度，31.57%的從業(yè)者對(duì)目前的薪酬不滿意，56.68%的從業(yè)者認(rèn)為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業(yè)者對(duì)目前薪酬水平表示滿意。從對(duì)所獲薪酬不滿的角度來看，一線服務(wù)人員和基層管理人員的薪酬不滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，一線服務(wù)人員的薪酬不滿意度高達(dá)54.36%，超出行業(yè)平均水平二十多個(gè)百分點(diǎn)，基層管理人員的薪酬不滿意度為43.87%，超出行業(yè)平均水平十二個(gè)百分點(diǎn)。
另外，“現(xiàn)在酒店業(yè)員工普遍老年化了，自身素養(yǎng)也不高，酒店服務(wù)想達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)難……”

管理者不專業(yè)

“看似缺乏培訓(xùn)，其實(shí)高管標(biāo)準(zhǔn)太低是主因！”
“酒店的高層管理者都不是五星級(jí)的管理意識(shí)，員工待遇也不是五星級(jí)的待遇……試問這樣的管理和服務(wù)能達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)嗎？”
“低薪+低素養(yǎng)+不專業(yè)的管理者”導(dǎo)致了高星酒店一系列的問題出現(xiàn)。
酒店業(yè)特別是民營酒店快速發(fā)展，而高管人才奇缺，使得酒店的管理人員有了流動(dòng)的機(jī)會(huì)和市場，也為其提供了生存的土壤和發(fā)揮的空間。但不少酒店的高管是由其它酒店的中層甚至更低級(jí)的管理人員來擔(dān)任的。由于缺乏必要的崗位實(shí)踐鍛煉和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，更缺乏具備有與職位相對(duì)應(yīng)的運(yùn)作企業(yè)的能力，新酒店成了他們能力的“訓(xùn)練場”和閱歷的“練兵場”。這些中層管理人員的崗位歷練不足，視野不寬，管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)常常局限于原來任職部門的專業(yè)和經(jīng)歷，對(duì)其它部門的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”……

中國酒店業(yè)發(fā)展太快的惡果

這是中國酒店發(fā)展太快的負(fù)面效果。近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，而薪資與其它行業(yè)相比卻沒有競爭力，于是導(dǎo)致有多東西變了味：流于表面的精細(xì)化管理、大打折扣的高端服務(wù)、供給不足的人才瓶頸…