現(xiàn)代酒店的需求管理方法

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現(xiàn)代酒店的需求管理包括三大方面。第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。

酒店客源資料的搜集與分析方法

喜來(lái)登旅館公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特．亨德森先生的著名格言是：“在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，現(xiàn)代飯店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，飯店應(yīng)如何來(lái)搜集與分析客源的各種資料呢？ 描繪出你顧客的特點(diǎn)

我們可以把客房預(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)帳單，同時(shí)也可以把早餐預(yù)訂單、宴會(huì)預(yù)訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等作為客源的信息來(lái)源，對(duì)飯店顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)描繪。這些特點(diǎn)主要包括下列九個(gè)方面。

（1）顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯(lián)系手段。

（2）預(yù)訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進(jìn)行推銷活動(dòng)的時(shí)間。

（3）到達(dá)日期、離開(kāi)日期和停留時(shí)間長(zhǎng)度。這可了解客源的季節(jié)性和停留長(zhǎng)度。

（4）每次一起來(lái)的人數(shù)。這可知道目標(biāo)客源人數(shù)規(guī)模。

（5）所支付的客房?jī)r(jià)格。這可了解每一類顧客對(duì)飯店這一主要經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源的貢獻(xiàn)大小。

（6）顧客類型，如會(huì)議代表團(tuán)、觀光旅游包價(jià)團(tuán)、商務(wù)客等。這可用來(lái)了解顧客的需求類型。

（7）總的帳面支付額和支付方式。這可用來(lái)了解顧客總的花費(fèi)額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和支付方式。

（8）支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來(lái)了解支付不同旅行代理商的銷售成本。

以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計(jì)算機(jī)。從便于進(jìn)行銷售角度考慮，應(yīng)按客源業(yè)源來(lái)對(duì)這類信息資料進(jìn)行分類。這將能判斷客源市場(chǎng)的地理分布。我們可以在地圖上標(biāo)出客源的來(lái)源地、類型和相應(yīng)的數(shù)量?？紤]到改善淡季的銷售量，我們也可以對(duì)顧客信息資料按時(shí)間分類。這樣，我們可以了解到某一時(shí)間某一地區(qū)來(lái)多少客人。如我們可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)客人在11月份的感恩節(jié)和在12月份的圣誕節(jié)一般在家里團(tuán)圓度過(guò)，中國(guó)人卻不是這樣。如港澳臺(tái)同胞一般是在1和2月份的春節(jié)在家里團(tuán)圓度過(guò)。既然運(yùn)用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對(duì)不同客源進(jìn)行推銷。然而，如果我們能根據(jù)客人地理分布、類型和時(shí)間對(duì)客人信息進(jìn)行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)，客源類型和季節(jié)需求被忽略了。 掌握目標(biāo)客源需求要點(diǎn)與變動(dòng)趨勢(shì)

我們通過(guò)分析比較以上記錄的有關(guān)顧客的連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動(dòng)趨勢(shì)。可能某一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。如我國(guó)1989年和1990年外國(guó)旅游者市場(chǎng)下降，可是臺(tái)灣旅游者的市場(chǎng)猛增，就是一例。

我們可以將經(jīng)常來(lái)飯店居住的顧客，數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或者對(duì)飯店聲譽(yù)影響很大的顧客作為目標(biāo)客源。對(duì)這些賓客我們可以制作一份賓客歷史卡，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細(xì)特點(diǎn)，以便飯店能更好地對(duì)他們進(jìn)行推銷和服務(wù)。一份賓館歷史卡，是在對(duì)每一位顧客日常記錄的基礎(chǔ)上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內(nèi)容欄目可以是很廣泛的，只要對(duì)飯店的推銷與服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類型，所支付的價(jià)格，每一次居住的時(shí)間長(zhǎng)度、信用情況、預(yù)定方式，愛(ài)好各種活動(dòng)、特殊要求、生日、結(jié)婚周年紀(jì)念日、投訴等等。

賓客歷史卡上的信息大部分是由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵(lì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)的員工，如客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、康樂(lè)部的員工提供他們目標(biāo)客源的重要信息，或建立各部門(mén)的賓客歷史卡。當(dāng)然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當(dāng)原來(lái)的老顧客已經(jīng)不再光臨飯店了，他們的賓客歷史卡就可移放在一邊。深入了解賓客意見(jiàn)

如果我人還需要深入了解賓客的需求問(wèn)題的話，我們還可以運(yùn)用《賓客意見(jiàn)征詢表》和直接與賓客面談的方式。

按照國(guó)際旅館業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，《賓館意見(jiàn)征詢表》的設(shè)計(jì)和使用要注意下列幾個(gè)問(wèn)題。第一，要有保密性。防止有關(guān)部門(mén)的服務(wù)員和人員看到后，認(rèn)為對(duì)自己不利面藏匿不報(bào)。因此，《賓客意見(jiàn)征詢表》可以設(shè)計(jì)成折疊式信封樣，收信人姓名是總經(jīng)理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。第二，突出個(gè)人負(fù)責(zé)感覺(jué)。賓客在花時(shí)間填表之前，往往會(huì)考慮誰(shuí)會(huì)認(rèn)真處理這張征詢表?，F(xiàn)代旅館管理強(qiáng)調(diào)要有具體的人負(fù)責(zé)。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見(jiàn)征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾．馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評(píng)論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進(jìn)。你能讓我們知道嗎？我們必須確信我們的服務(wù)是做得好的。畢竟，我的名字寫(xiě)在大門(mén)上。”第三，內(nèi)容要全面。不但要包括我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預(yù)訂渠道、各種投放狀況、各種服務(wù)人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家旅館的所有信息。第四，要對(duì)《賓客意見(jiàn)征詢表》進(jìn)行正確分析，由于賓客一般只有在服務(wù)質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見(jiàn)，因此如果賓客沒(méi)有提意見(jiàn)，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量也不是很高。為了主動(dòng)了解服務(wù)質(zhì)量，總經(jīng)理可以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務(wù)之一。如需要，在談完之后也可再請(qǐng)這位賓客填一下《賓客意見(jiàn)征詢表》。這里要注意，與賓客交談的飯店管理人員必須具有較高的級(jí)別，使客人感到受尊重，而不是要有一種被騷擾的麻煩感。同時(shí)，也可給被訪問(wèn)交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究

對(duì)于主要目標(biāo)客源的基本需求情況，還可以通過(guò)定期的專項(xiàng)調(diào)查研究來(lái)了解。我們舉一個(gè)向旅行商進(jìn)行間接了解的例子。美國(guó)舊金山市旅館市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)副主席組織了一個(gè)代表團(tuán)，調(diào)查了美國(guó)本土，又訪問(wèn)了日本、澳大利亞和香港的75位主要旅行行業(yè)專業(yè)工作者，研究日本出國(guó)旅行者的需求特點(diǎn)，他們發(fā)現(xiàn)日本海外旅行者的餐飲需求方面有下列特點(diǎn)：他們發(fā)現(xiàn)日本海外旅行者在餐飲需求方面有下列特點(diǎn)。他們不太喜歡：（1）零點(diǎn)菜。（2）每份菜份量太多。（3）油，太香，辣。（4）不講究烹飪技術(shù)。（5）小羊肉、羊肉、雞肉和鴨肉。（6）干燥的米飯。（7）主菜前送色拉。（8）黑面包，腌或熏的豬肉。（9）大米布丁。（10）烈性威士忌，杜松憶酒和伏特加。（11）用現(xiàn)金單獨(dú)付小費(fèi)。他們更喜歡：（1）客飯或公司菜。（2）每客菜分量適中。（3）味道輕淡。（4）烹飪精制。（5）牛肉（腰部嫩肉）。（6）有粘性的米飯。（7）色拉伴主菜（甚至早餐也這樣）。（8）意大利細(xì)條寶地。（9）白面包、火腿、香腸。（10）牛奶蛋糊布丁。（11）蘇格蘭威士忌。（12）白蘭地。（13）價(jià)格固定，小費(fèi)包括在帳單里。（14）肉飯。（15）辣醬油、醬油和泡菜。

不斷把握世界需求的新潮流

現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的任務(wù)可用三句話來(lái)概括：一是要發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造顧客；二是顧客是為了飯店的承諾所吸引的；三是顧客是由于滿意而忠誠(chéng)的。顯然，要完成好飯店的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，關(guān)鍵是要把握好賓客的新需求。有家飯店餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年戀人中的女方往往喜歡男方帶她到具有特色的高級(jí)餐廳用餐，而男方既想避免“小家子氣”的壞名聲，又想適當(dāng)少付錢(qián)。針對(duì)這一需求特點(diǎn)，該餐廳就取名“情侶餐廳”，并設(shè)計(jì)了兩種菜單，一種是供女方用的，菜單上的品種價(jià)格非常貴；另一種是供男方用的，品種價(jià)格則比較低。這樣當(dāng)男方點(diǎn)了許多菜后，女方自然會(huì)感到男方很有氣派，產(chǎn)生好感，男方很樂(lè)意經(jīng)常帶他的女友光臨該餐廳，這家餐廳的生意也興隆起來(lái)。那么，營(yíng)銷人員一般應(yīng)把握賓客哪些新需求呢？我以為至少應(yīng)把握以下兩方面：（1）世界需求新潮流；（2）飯店主要客源市場(chǎng)的需求特點(diǎn)。在這里著重說(shuō)明世界需求新潮流及飯店?duì)I銷的新對(duì)策。

1、青春化潮流

每個(gè)旅游者都希望自己像想像的那樣年輕，特別是中老年旅游者更是如此。針對(duì)這種需求，飯店可以商場(chǎng)里設(shè)立“使您青春化專柜”，出售章光毛發(fā)精、假發(fā)、美容產(chǎn)品及時(shí)裝等。

2、健身化潮流

西方旅游者，很怕因環(huán)境污染而損害健康。針對(duì)這種需求，飯店可以采取以下四項(xiàng)措施：

（1）在飯店里推銷中醫(yī)中藥。這是因?yàn)?，現(xiàn)在越來(lái)越多的歐美人認(rèn)識(shí)到中醫(yī)中藥是一種沒(méi)有副作用的自然醫(yī)學(xué)，他們?cè)絹?lái)越喜歡中醫(yī)中藥。

（2）改變菜單設(shè)計(jì)，增加蔬菜和豆制品。以前美國(guó)人很強(qiáng)調(diào)品嘗各種以肉類為主的主菜，現(xiàn)在卻越來(lái)越偏好品嘗蔬菜，特別鐘情于食用大豆制品。美國(guó)一項(xiàng)研究表明，大豆里的蛋白質(zhì)含量高，可防止許多疾病。因此，美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)公司開(kāi)始號(hào)召美國(guó)人最好每天食用50克大豆制品。

（3）推銷天然飲料和健身菜。美國(guó)人發(fā)現(xiàn)，可口可樂(lè)這種碳酸飲料沒(méi)有什么營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，它含有咖啡因，其金屬罐還會(huì)損害人的牙齒，所以越來(lái)越多的人喜歡品嘗番茄汁，果汁等各種天然飲料。另外，據(jù)美國(guó)醫(yī)學(xué)衛(wèi)生部門(mén)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，美國(guó)人患肥胖癥（體重超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體重20％以上）的比例在80年代急劇增長(zhǎng)，1976－1980年患肥胖癥者占總?cè)丝诘?0％，1988－1991年則猛增到33％。肥胖與心血管病、糖尿病等密切相關(guān)，因此減肥在美國(guó)正成潮流，人們?cè)陲嬍撤矫嬷v究低脂肪、低糖、低熱量。此外，近年來(lái)科學(xué)家發(fā)現(xiàn)飲茶有助于防止癌癥等疾病，常食水果蔬菜有益健康。在這種情況下，冰茶、果汁等新型飲料盛行。我們?cè)谕其N中菜時(shí)可以強(qiáng)調(diào)其防止癌癥與減肥的功能。

（4）推銷健身用品、健身器材與健身俱樂(lè)部。美國(guó)最暢銷的是健身用品和健身器材，幾乎每一個(gè)美國(guó)人都運(yùn)動(dòng)衣和運(yùn)動(dòng)鞋。由于下雨天，熱天和冷天都不能在戶外鍛煉。因此，健身俱樂(lè)部也流行起來(lái)。我們可以向飯店公司的長(zhǎng)住客人大力推銷健身用品、健身器材和健身俱樂(lè)部。 3、發(fā)達(dá)國(guó)家的愛(ài)國(guó)熱潮和發(fā)展中國(guó)家向發(fā)達(dá)國(guó)家看齊的熱潮

如法國(guó)抵制美國(guó)好萊塢電影的文化侵入，美國(guó)公司經(jīng)常用美國(guó)國(guó)旗圖案來(lái)做產(chǎn)品包裝和廣告，這些都是發(fā)達(dá)國(guó)家愛(ài)國(guó)熱潮的一種反映。針對(duì)這種需求，飯店在為外國(guó)旅游者服務(wù)時(shí)，要特別尊重他們的民族自豪感。如維也納馬里奧薩爾茨堡喜來(lái)登賓館，在門(mén)廳上縣掛主要客源國(guó)的國(guó)旗。

發(fā)展中國(guó)家則掀起了向發(fā)達(dá)國(guó)家看齊的熱潮。針對(duì)這種需求，我們可以適當(dāng)宣傳，我們中外合資飯店，我們的產(chǎn)品是中外合資產(chǎn)品，我們的飯店是由國(guó)外著名飯店管理公司管理的。

4、非正式、非正規(guī)化潮流

如時(shí)裝的休閑化、隨意化、自由化，幾乎想得出的、穿得出的都是時(shí)裝。一個(gè)最典型的例子是牛仔褲的褲可以一截二，褲上可以有破洞，褲邊上可以有須線。這啟發(fā)我們?cè)陲埖晟虉?chǎng)里銷售各色時(shí)裝。又如據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2000年美國(guó)的單親家庭將占家庭總數(shù)的47％，這啟發(fā)我們?cè)谝约彝ヂ糜握邽殇N售對(duì)象的客房、家具、食品設(shè)計(jì)上規(guī)模要小一些，因此家庭人口減少了。非正規(guī)化潮流對(duì)飯店的裝璜設(shè)計(jì)有很大影響。如以前人們欣賞具象畫(huà)，畫(huà)面上出現(xiàn)的山水、人物都很逼真，具有平衡對(duì)稱感?，F(xiàn)在人們欣賞抽象畫(huà)，一種意念的畫(huà)面與色彩，可以不對(duì)稱，不平衡。飯店在選擇風(fēng)聲和展示各種畫(huà)品時(shí)就要注意這一點(diǎn)。 5、回歸自然

旅游者越來(lái)越追求陽(yáng)光、海水、海灘、綠色植被、清新的空氣和純凈的大自然。針對(duì)這種需求，飯店大堂以配有自然采光的透明屋頂，設(shè)置由綠樹(shù)環(huán)抱的花園咖啡廳，再加上瀑布或噴泉。飯店也可以提供散步的綠茵草坪與游船、釣魚(yú)、戶外燒烤等各種旅游活動(dòng)。另外，在游泳池旁裝飾棕櫚樹(shù)；在做飯店廣告時(shí)，以飯店的自然景區(qū)為背景，讓人們感受到回歸大自然的情趣。

6、追求奇觀

旅游者越來(lái)越追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦的生活與工作環(huán)境。這樣，就要求我們盡可能提供具有民族特點(diǎn)、地方特色的東西，創(chuàng)造奇觀。布置幽默漫畫(huà)式的小雕塑、飯店的觀光電梯和頂層旋轉(zhuǎn)餐廳往往大受旅客歡迎。如上海新錦江大酒店頂層藍(lán)天旋轉(zhuǎn)餐廳，與云天門(mén)渾然一體，申城景色一覽無(wú)余，已成為上海美食一景。

7、個(gè)性化服務(wù)

賓客到飯店來(lái)追求的是高氣氛與高服務(wù)的產(chǎn)品，一般具有很強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)往往也具有各自獨(dú)特的需要，我們要精心予以滿足。在這方面，光按照作業(yè)規(guī)程來(lái)做還不能達(dá)到完美的程度。如上海新錦江大酒店門(mén)廳服務(wù)規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)飯店時(shí)，要主動(dòng)為客車(chē)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，在手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰痛頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下，因此，光按照門(mén)廳服務(wù)規(guī)程來(lái)提供服務(wù)還不夠，需要個(gè)性化。在飯店的日常營(yíng)銷管理中要注意處理好“大眾情人與個(gè)性化服務(wù)”這一對(duì)矛盾。飯店是大眾情人，因?yàn)轱埖甑囊婚g客房一年可以有365位客人來(lái)住，飯店的銷售人員要向無(wú)數(shù)位客房時(shí)行推銷。這種情況往往使飯店的銷售、服務(wù)人員對(duì)某一位客人的獨(dú)特要求處于麻木狀態(tài)。飯店產(chǎn)品是高消費(fèi)、高氣氛、高情感與高服務(wù)的產(chǎn)品，一定要避免出現(xiàn)這一麻木狀態(tài)。要注意選用一批專業(yè)化的、富有同情心的、能提供個(gè)性化服務(wù)的員工來(lái)從事?tīng)I(yíng)銷、服務(wù)工作、從根本上杜絕此類現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)酒不同需求狀態(tài)的管理方法

飯店經(jīng)營(yíng)管理中的第一個(gè)問(wèn)題就是飯店的需求管理問(wèn)題。飯店需求，就是指在一定時(shí)期、一定價(jià)格下，顧客愿意購(gòu)買(mǎi)各種飯店產(chǎn)品的數(shù)量。飯店管理者在完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，可能會(huì)遇到下列八種不同的需求狀態(tài)。

1、對(duì)負(fù)需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：一部分賓客不喜歡或厭惡你飯店的產(chǎn)品，故意避免去購(gòu)買(mǎi)它們。如上海××飯店曾有一位日本賓客被一謀財(cái)?shù)谋┩絺α?，顯然，賓客很害怕住這間客房。在這種情況下，飯店管理就要分析賓客不喜歡這家飯店的原因。如加強(qiáng)飯店的安全措施；如果產(chǎn)品過(guò)時(shí)，就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)；如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，就要提高質(zhì)量；如果賓客對(duì)這產(chǎn)品有誤解，就要用更積極的促銷手段來(lái)改變賓客的態(tài)度。這種需求管理可叫扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷管理。

2、對(duì)無(wú)需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：賓客對(duì)你飯店的產(chǎn)品不感興趣，沒(méi)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)你飯店的產(chǎn)品。如某城市旅游涉外飯店已過(guò)剩，而又有一家新的旅游涉外飯店開(kāi)業(yè)，這家飯店的位置又遠(yuǎn)離城市中心，賓客對(duì)這種飯店的興趣就會(huì)很低。在這種情況下，飯店管理就必須發(fā)現(xiàn)一些能把自己飯店產(chǎn)品的利益與賓客的需要與興趣聯(lián)系起來(lái)的方法。如上海某外貿(mào)飯店就采用在開(kāi)業(yè)時(shí)打50－75％折扣的方法，也可宣傳它環(huán)境高雅、寧?kù)o寧?kù)o可供獨(dú)用的氣氛，來(lái)吸引賓客光臨。這種需求管理可叫刺激性營(yíng)銷管理。

3、對(duì)潛在需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：賓客具有一種需要，但這種需要目前還沒(méi)有被任何現(xiàn)存的飯店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足。如飯店星期天的早午餐，飯店健身俱樂(lè)部和飯店榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)賓客俱樂(lè)部等。在這種情況下，飯店管理的任務(wù)就是要了解這一潛在市場(chǎng)的需求類型和需求規(guī)模，發(fā)展合適的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這一需求。這種需求管理可叫開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷管理。

4、對(duì)下降需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：由于任何飯店產(chǎn)品像人一樣，具有出生、成長(zhǎng)和衰老等生命周期。因此或遲或早每一家飯店總會(huì)遇到它的某一種產(chǎn)品需求量下降的情況。例如在本店附近又有一座新酒店出現(xiàn)后，本店住宿人數(shù)就會(huì)下降。在這種情況下，飯店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)新的客源市場(chǎng)來(lái)增加新的需求，也可以改變?cè)挟a(chǎn)品特點(diǎn)，或使用更有效的溝通手段。這種需求管理可叫再性的營(yíng)銷管理。

5、對(duì)不規(guī)則需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：飯店的需求是在一年的不同委節(jié)里波動(dòng)很大。這樣就會(huì)產(chǎn)品生兩方面的問(wèn)題。一方面是旺季高峰時(shí)賓客過(guò)分擁擠，另一方面是在淡季時(shí)設(shè)施大量閑置。在這種情況下，飯店管理人員必須通地活的價(jià)格、促銷和其他激勵(lì)手段來(lái)調(diào)整賓客需求量的時(shí)間分布型態(tài)，分流旺季、高峰的需求量，增加淡季需求量。如旅游飯店可以淡季招徠會(huì)議客，商務(wù)飯店可以周末推出住二夜收一夜房?jī)r(jià)的家庭市場(chǎng)計(jì)劃，城市酒店還可推出傍晚正餐之前的“幸福時(shí)刻”的較便宜餐飲項(xiàng)目，以吸引年輕的戀人。這種需求管理可叫平衡性營(yíng)銷管理。

6、對(duì)充足需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：飯店的產(chǎn)品擁有充足的需求。如從1979年到1986年之間，上海涉外飯店客戶年平均出租率高達(dá)85．04％以上。在這種情況下，飯店管理者要密切注意賓客需求偏好的變動(dòng)和新飯店競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，保持飯店的高質(zhì)量賓客滿意程度。在維持原有需求水平基礎(chǔ)上，還可用高質(zhì)量客源來(lái)代替低質(zhì)量客源，這種需求管理可叫做維持性需求管理。

7、對(duì)過(guò)度需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是：需求量高于飯店設(shè)施所能掛靠的數(shù)量。如飯店客房出租率高于100％，飯店餐廳門(mén)口始終有人排隊(duì)等候餐位。在這種情況下，飯店管理者的任務(wù)叫反營(yíng)銷，也就是要減少過(guò)度需求，以維持長(zhǎng)期的正常需求。否則，會(huì)降低飯店產(chǎn)品質(zhì)量，破壞飯店形象，從而導(dǎo)致飯店需求的大量減少。反營(yíng)銷方法包括提高價(jià)格、提前預(yù)訂、減少?gòu)V告宣傳等。

8、對(duì)不健康需求狀態(tài)的管理

這種需求狀態(tài)是指按政府法規(guī)、社會(huì)道德和飯店形象不能滿足的那部分顧客的需求。如賭博、色情等需求。在這里，飯店管理者的任務(wù)是，在不影響大多數(shù)賓客在飯店正常消費(fèi)，享受的環(huán)境和氣氛中，應(yīng)做到的事先有針對(duì)性的預(yù)防和事后小范圍的處理，盡量避免在大庭廣眾面前產(chǎn)生不必要的緊張氣氛，因?yàn)轱埖晔锹糜握叩母呒?jí)享受場(chǎng)所。這種需求管理可叫軟性的抵制營(yíng)銷管理。