酒店例會的內(nèi)容

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      酒店例會內(nèi)容例會在酒店內(nèi)部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通信息、協(xié)調(diào)工作、解決問題、改善管理、帶動經(jīng)營等作用，達到統(tǒng)一認識、部門協(xié)調(diào)、團結一致、達成統(tǒng)一認識等目的，實現(xiàn)各個部門充分協(xié)調(diào)，準，也有利于形成開放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學高效的例會模式，值得研究。

酒店例會內(nèi)容
      例會在酒店內(nèi)部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通信息、協(xié)調(diào)工作、解決問題、改善管理、帶動經(jīng)營等作用，達到統(tǒng)一認識、部門協(xié)調(diào)、團結一致、達成統(tǒng)一認識等目的，實現(xiàn)各個部門充分協(xié)調(diào)，全體員工團結一致，從而不斷提高經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量水準，也有利于形成開放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學高效的例會模式，值得研究。

一、 會議要素及形式選擇
會議的要素包括會議時間、會議內(nèi)容、會議主持人、會議參加人、會議程序、會議結論、會議記錄等。與會人員一般包括酒店領導、各部門經(jīng)理和主管。如果有重大問題布置或總經(jīng)理專題講座，則可擴大至領班人員參加。

一、 會議要素及形式選擇
會議的要素包括會議時間、會議內(nèi)容、會議主持人、會議參加人、會議程序、會議結論、會議記錄等。與會人員一般包括酒店領導、各部門經(jīng)理和主管。如果有重大問題布置或總經(jīng)理專題講座，則可擴大至領班人員參加。
企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應不同。例會形式一般有日例會（晨會）、周例會、月例會、季度例會等。小酒店和規(guī)模較大的酒店的部門一般應召開晨會，約10—30分鐘；單個酒店應選擇周例會，約1—2小時；酒店或酒店管理（集團）公司應選擇召開月度例會或季度例會，可為半天或一天。董事會應選擇召開季度例會或半年例會等。根據(jù)需要，酒店也可召開專題月例會，如安全月例會、成本控制例會。

二、 會議程序及分析內(nèi)容
例會開得是否有效，關鍵有二：一是在于各部門的匯報是否詳細、分析是否齊全到位；二是在于是否形成明確結論和詳細安排。
會議程序應該事先規(guī)定好。以三星級酒店為例，應先從財務部、各業(yè)務部門、行政與后勤保障部門的次序開始匯報。財務部匯報上月整體經(jīng)營情況，并進行必要的對比分析（于上月、與往年同期、與預算、與考核指標）分析；公關營銷部匯報上月營銷情況；客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務工作情況；餐飲部匯報上月餐飲經(jīng)營、服務等情況；工程安全部匯報上月工程維護、治安消防等情況；綜合辦公室匯報上月人事、培訓、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領導講評、講話。

三、 匯報的基本內(nèi)容
酒店召開月（周）例會時，各部門主要匯報的內(nèi)容是：
1. 財務部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經(jīng)營和各部門收支、執(zhí)行預算等情況，并進行詳細財務分析；
l 各項合同簽訂、執(zhí)行情況通報；
l 應收帳款處理情況；
l 對今后經(jīng)營提出財務相關建議；
l 下月主要財務工作計劃。
2. 公關銷售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率；
l 平均房價，市場占有率等；
 l 客人構成情況分析，包括接待總人數(shù)、比例，特別是南航客人的人數(shù)及占總人數(shù)的比例、客人性別比例、散客人數(shù)與比率、協(xié)議單位（前六名）開房情況，團隊比率等；
l 客戶關系管理和市場開拓情況，如簽約合同單位（總數(shù)、新簽、續(xù)簽、退約）、前10名重要客戶排名榜、走訪客戶情況，銷售計劃與方案等、主要客戶在店活動和消費情況；
l 會議銷售與接待保障情況，會議主辦單位、規(guī)模、類別（培訓、會議、展覽、聚會等）、接待人數(shù)、收費、會議住房、會議就餐；
l VIP接待與保障情況；
l 客戶消費投訴及部門相關建議；
l 下月客戶主要消費活動預報；
l 下月主要營銷工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務于營業(yè)收入情況：如長住房服務情況、商務會議服務情況、VIP接待情況、團體客人服務情況，以及各類客人的收入總額與比例等；
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；
l 對客服務優(yōu)秀案例，包括相關員工營銷案例；
l 前臺客房散客營銷情況，總人數(shù)、房間數(shù)、總金額、最高/低 金額、銷售提成數(shù)額；
l 客人投訴或表揚的件數(shù)、典型案例，服務質(zhì)量問題改進情況；
l 處理顧客消費事項；
l 洗衣房營業(yè)額情況，內(nèi)洗、外洗、客洗件數(shù)與金額；
l 員工拾遺及其他事項；
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營業(yè)收入及完成計劃情況報告；
l 主要競爭對手營業(yè)情況報告；
l 餐飲部門主要培訓，經(jīng)營熱點，經(jīng)營策劃等；
l 員工餐廳收入完成情況；
l 客人投訴或表揚的件數(shù)、典型案例，服務質(zhì)量問題改進情況；
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比；
l 維修維護設備設施及完成比率；
l 對設備設施的修整建議；
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報；
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項；
l 消防設備設施及巡查報告；
l 全店消防預防及會議情況；
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見；
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動情況、人力成本變動情況；
l 內(nèi)部員工違規(guī)違紀情況通報及改進措施；
l 黨務、工會、團支部、計生工作活動情況；
l 培訓、服務質(zhì)量檢查、物資采購、車輛管理等工作情況；
l 上級、外部相關單位的有關要求、通知和落實督辦情況；
l 其他事項。
        酒店管理（集團）公司召開月例會時，各酒店主應以“書面＋幻燈片”方式，主要匯報三方面的內(nèi)容：上月的經(jīng)營管理情況，上次例會和上級布置的有關工作的改進、落實、跟蹤等情況，以及下個月的工作計劃思路等。經(jīng)營管理情況可重點匯報１１個情況：前１０名客戶的消費情況、新客戶的開拓情況、營銷政策調(diào)整情況、營銷人員銷售業(yè)績統(tǒng)計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造項目實施進展情況、安全及業(yè)務培訓情況、安全事故或事故癥候情況、服務質(zhì)量投訴和處理情況、面臨等主要問題與困難等。

四、 主持人講評內(nèi)容
1. 點評例會上各項報告，綜合分析安全、經(jīng)營形勢和目標完成情況；
2. 客人投訴案例點評及處理意見；
3. 員工優(yōu)秀服務案例點評；
4. 各部門建議及處理意見；
5. 上月度服務和管理存在問題及努力目標；
6. 重要情況或事項進行通報、宣講；
7. 行業(yè)及社會經(jīng)濟發(fā)展主要情況和預期；
8. 下月或近期經(jīng)營目標；
9. 本月度應做事項的布置和各項工作的安排。

五、 專題例會范例——成本月例會
酒店可建立成本分析月會制度, 培養(yǎng)各部門對本部門重要管控點控制的能力，引導全員參與到酒店成本管理的全過程中來，實現(xiàn)酒店成本管理面與點的有效結合,充分發(fā)揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務對成本的分析內(nèi)容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場推廣經(jīng)營性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門高度重視酒店全面成本管理工作，同時也培養(yǎng)各部門的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內(nèi)容更具全面性。
每個部門對本部門發(fā)生的成本費用開支情況也要在例會上一一進行匯報, 并全面分析本部門當月的成本費用項目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、棋牌經(jīng)營性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時把部門間的人均成本、人均貢獻等進行部門間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應不同。各酒店要重視開好月例會和專題例會