酒店精細(xì)化管理與效益

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?? ? ? 酒店行業(yè)流行這樣一句話：“經(jīng)營(yíng)看人氣，管理看效益”，而酒店企業(yè)要在經(jīng)營(yíng)中出效益，提高利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。

?? ? ? 著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)與管理。它們之所以成功，與標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)與管理的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開的。
而目前，國(guó)內(nèi)各地還有很大一部分中、小型規(guī)模和檔次的酒店還停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日漸競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中出現(xiàn)了不少酒店表面上看起來是生意非?；鸨?，每日門前車水馬龍，人氣超旺，但在經(jīng)營(yíng)幾個(gè)月下來老板拿著算盤一算，收入減去原材料成本、水電氣、房租、工資等等費(fèi)用，卻發(fā)現(xiàn)帳面上并沒有掙到多少錢。有的甚至還出了虧損，這讓那些酒店老板門百思不得其解，丈二和尚摸不著頭惱。
?? ? ? ? 筆者曾經(jīng)在成都一家大酒店工作時(shí)就遇到過這樣的事，我接管之前餐飲部每月賣60萬(wàn)左右的營(yíng)業(yè)額，酒店卻沒錢到掙，那時(shí)酒店沒有健全的制度，什么都沒標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)環(huán)節(jié)的管理一遍混亂。我就任后進(jìn)行整改和調(diào)整后每月賣25萬(wàn)就可保本扯平。試想該酒店之前使用的粗放式管理帶來的損失和后果筆者就不再一一細(xì)說。在此筆者再借用成都飲食公司總經(jīng)理肖崇陽(yáng)先生常講的一句話：“酒店周身都是洞，遍地都是錢” （周身：四川話全身的意思）。這句話實(shí)際上在暗示酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者，酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)多，漏洞也很多，但要挖掘的潛力以很大，就看你使什么招了。
?? ? ? 有業(yè)內(nèi)人士稱：“管理好的酒店，總是單調(diào)無(wú)味，沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了”。對(duì)酒店來說，沒有激動(dòng)人心的事發(fā)生，說明酒店的運(yùn)行時(shí)時(shí)都處于正常控制之中，而這只有通過每天，每個(gè)瞬間嚴(yán)格地對(duì)細(xì)節(jié)加以控制才有可能實(shí)現(xiàn)。酒店管理從招待所式的粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為酒店“強(qiáng)店壯身”的關(guān)鍵一環(huán)。
?? ? ?因此，要想做酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。酒店無(wú)大事，整天面對(duì)的都是些雞毛蒜皮的事（四川話就是油、鹽、醬、米、醋，這些小事），而每天努力做好每件小事，這就是我們酒店的大事.

?? ? ? 所謂精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，“權(quán)力層層有，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個(gè)個(gè)負(fù)”。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個(gè)崗位都要盡職盡責(zé)，每一項(xiàng)工作都要用心做好。目的是把大家平時(shí)看似簡(jiǎn)單，很容易的事情用心、精心地做好。
首先我們來看看成功企業(yè)麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：
1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；
2、面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；
3、可樂：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳；
4、牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值；
5、柜臺(tái)：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便；
6、等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，這是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。
?? ? ? ?此外，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚。可反觀國(guó)內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無(wú)法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國(guó)文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國(guó)餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實(shí)并不是直接的競(jìng)爭(zhēng)，但是國(guó)內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實(shí)到細(xì)節(jié)，又沒有哪個(gè)耐心。
?? ? ? 還有，星巴克為了營(yíng)造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)的非常藝術(shù)化，營(yíng)造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗(yàn)式營(yíng)銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營(yíng)造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無(wú)一不是在精細(xì)化上做足了功夫。
?? ? ? 現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，能不能靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰(shuí)，能不能從定位、出品、營(yíng)銷、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)代已經(jīng)到來，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是超越競(jìng)爭(zhēng)者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國(guó)酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強(qiáng)勢(shì)品牌的，我們國(guó)內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠(chéng)，沒有顧客的忠誠(chéng)度又怎么能形成真正的酒店品牌？