金鑰匙服務(wù)相關(guān)資料

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中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
　　“金鑰匙就應(yīng)無(wú)所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。”
　　從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，金鑰匙將會(huì)越來(lái)越受重視，其中的理念會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
　　中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
　　行李及通訊服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及跑腿
　　問(wèn)詢服務(wù)：指路等
　　快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等
　　接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)
　　旅游：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹
　　訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)、房類、折扣、取消預(yù)訂
　　訂餐服務(wù)：推薦餐館
　　訂車服務(wù)：汽車及轎車等租賃代理
　　訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票
　　訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花
　　其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等]
中國(guó)金鑰匙組織入會(huì)程序
中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)
一、中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求
1.在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。
2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。
3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。
4.有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。
5.一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。
6.過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。
7.掌握一門以上的外語(yǔ)。
8.參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。
二、中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）思想素質(zhì)
1.擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)。
2.遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。
3.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。
4.有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂于助人。
5.忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。
6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家、集體利益。
7.謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。
（二）能力要求
1.交際能力：樂于和善于與人溝通。
2.語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。
3.協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。
4.應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問(wèn)題。
5.身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。
（三）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能
1.熟練掌握本職工作的操作流程。
2.會(huì)說(shuō)普通話和至少掌握一門外語(yǔ)。
3.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。
4.熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。
5.熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。
6.熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。
7.掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。
8.能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。
9.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。
10.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。
11.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。
12.能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。
13.能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。
金鑰匙組織歷史及概況
中國(guó)金鑰匙組織
　　“國(guó)際金鑰匙組織”是一個(gè)國(guó)際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織，于1929年在法國(guó)成立，距今已有70年歷史。自1951年在瑞士召開的第一屆“國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)”起，年會(huì)有46年的歷史。每一屆年會(huì)的召開都得到承辦地政府、旅游管理部門社會(huì)各界的大力支持，都把它當(dāng)成展示所在國(guó)旅游質(zhì)量的機(jī)會(huì)。同時(shí)對(duì)承辦地的旅游事業(yè)及旅游宣傳起到了積極的促進(jìn)作用。另外，與會(huì)者都是旅游服務(wù)能手，因此給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)技術(shù)交流帶來(lái)了蓬勃生機(jī)。
　　1999年2月中國(guó)國(guó)家局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)飯店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)管轄。國(guó)際金鑰匙組織執(zhí)委在44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)決定2000年第47屆年會(huì)在中國(guó)召開，因?yàn)閺V州是中國(guó)金鑰匙的發(fā)源地，所以成為亞洲第二個(gè)舉行年會(huì)的城市，這是廣州市的榮譽(yù)，也是中國(guó)旅游界盛事。
　　中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成品員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)是中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。
　　1929年,70年以前,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念:酒店金鑰制服務(wù)。1999年,70年以后,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過(guò)幾年奮斗,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。70年的理念傳遞,70年的世界擴(kuò)展,都是在努力追求達(dá)到極致--盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。任何一件事情或是一項(xiàng)工作,只要追求極致,就會(huì)進(jìn)入化境。庖丁解牛,如土委地,不過(guò)是一屠夫之舉,但其中所蘊(yùn)涵的美感卻影響了兩千年。技高近手藝,欲極達(dá)于境,藝術(shù)和境界的結(jié)合就超越了日常的瑣碎和平庸,產(chǎn)生了一種新的人生境界,這就是中國(guó)金鑰匙的全新理念-一在客人的驚喜中找到富有的人生。這種富有,首先是精神的富有:擁有不斷的追求;其次是知識(shí)和技能的富有,不斷地豐富自己;再次是朋友的富有:緣的不斷擴(kuò)大;最后才是物質(zhì)的富有:不過(guò)小康而已。因?yàn)樵诮痂€匙的理念中,自身財(cái)富的增加永遠(yuǎn)不會(huì)體現(xiàn)在物質(zhì)上,而永遠(yuǎn)體現(xiàn)在追求中。
　　追求是一個(gè)過(guò)程,正如數(shù)學(xué)中的極限概念一樣,極致也是一個(gè)始終在逼近但永遠(yuǎn)不能窮盡的目標(biāo)。由此,金鑰匙不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作技能的標(biāo)志,而是一項(xiàng)永無(wú)窮盡的事業(yè)。現(xiàn)在社會(huì)的加速發(fā)展,產(chǎn)生了一系列的要求?？旃?jié)奏要求更加便利,高科技要求更加先進(jìn),成熟的消費(fèi)者要求更加個(gè)性化,世界性流動(dòng)要求網(wǎng)絡(luò)化。在來(lái)來(lái)往往所形成和加大的冷漠和疏離中,人們更渴望的是人對(duì)人的服務(wù),人對(duì)人的關(guān)心,人對(duì)人的親切。這一切,都包容在金鑰匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了飯店氛圍,創(chuàng)造了飯店文化,產(chǎn)生了更大的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
　　來(lái)自世界各國(guó)和國(guó)內(nèi)各界的客人,進(jìn)入飯店大堂,如果看到金鑰匙,或是眼睛一亮,或是浮現(xiàn)親切的笑容,心中自然產(chǎn)生信任感和親切感,這就是家的感覺。但又要?jiǎng)龠^(guò)家的感覺,因?yàn)樗麄冎?金鑰匙是萬(wàn)能的。萬(wàn)能的金鑰匙已經(jīng)成為世界的知名品牌,可以不夸張地說(shuō),一個(gè)飯店擁有金鑰匙相當(dāng)于給飯店增加了一個(gè)顆星,其無(wú)形資產(chǎn)的效應(yīng)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。
　　飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從初始的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國(guó)的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好體現(xiàn)。
　
金鑰匙組織徽標(biāo)　　　　　　　　　　金鑰匙--追求極致的事業(yè)
　無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。
——國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德•吉列特
There will always be, in every country, Clefs D’or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
----The Founder President, Ferdinand Gillet
什么是金鑰匙？
[Concierge]-名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人
　　Les C1efs d’Or [音：lay clay door]名詞，來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。
　　在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過(guò)得更安逸舒適，Concierge金鑰匙是您最好的朋友。
　　歐洲人早在70年前已經(jīng)認(rèn)識(shí)到Concierge的重要性。美洲人在40年前就開始
學(xué)習(xí)和運(yùn)用金鑰匙服務(wù)并體會(huì)到這個(gè)信譽(yù)組織的價(jià)值所在。在美國(guó)，一家很受人喜愛的飯店，通常將是大家對(duì)"金鑰匙服";這一概念十分熟悉的飯店。從20年前開始，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個(gè)性化的品牌服務(wù)。
　　通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的Concierge咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開始……
　　一旦對(duì)話開始，"金鑰匙"會(huì)改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到"金鑰匙"為您提供的無(wú)微不至的服務(wù)。
　　金鑰匙的Concierge的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中
　　現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò)4500名來(lái)自34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近300名(少數(shù)為女性)。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國(guó)金鑰匙
現(xiàn)在，在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的"金鑰匙"徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。
　　他們是國(guó)際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員--中國(guó)飯店金鑰匙。
　　飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。
　　酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。
　　讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。
　　飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。
　　飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
　　飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，中?guó)飯店金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國(guó)際接執(zhí)，同時(shí)能夠在國(guó)際上樹起一塊牌子，"中國(guó)的旅游飯店服務(wù)是不錯(cuò)的"。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)注進(jìn)了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康良性互動(dòng)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一種動(dòng)力。
　　飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國(guó)各大城市旅游體系里的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具酒店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。
　　二十一世紀(jì)的中國(guó)酒店業(yè)將擁抱金鑰匙。
國(guó)際金鑰匙
關(guān)于"Concierge"一詞的來(lái)源有一個(gè)很有趣的說(shuō)法，一種說(shuō)法是來(lái)源于拉丁文，語(yǔ)意為"保管"、"管理"或是仆人；我們卻寧愿選擇另一種說(shuō)法，即古代法語(yǔ)的衍生意思，那能讓我們尋回封建時(shí)代CONCIERGE 發(fā)展的軌跡，這個(gè)詞為"Comte des cierge"(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場(chǎng)所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
　　古時(shí)，遍布在那些荒無(wú)人煙的邊境地區(qū)，照顧過(guò)往的旅行商隊(duì)的人，我們叫他們作"Concierge"，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，"Concierge"變成"鑰匙的保管人"。
　　1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的"ConCierge"誕生了。
　　1929年10月38日，來(lái)自法國(guó)巴黎Grand Hotel酒店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過(guò)提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率、隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國(guó)家也相繼開始建立類似的協(xié)會(huì)
　　1952年4月25日，來(lái)自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆年會(huì)(Congress)和創(chuàng)辦了"歐洲金鑰匙大酒店組織"("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel")，簡(jiǎn)稱UEPGH"。
　　斐迪南．吉列先生(上圖）是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱為"金鑰匙之父"(Fathers of LES CLEF DO’R)。
　　1970年，UEPGH成為"國(guó)際金鑰匙大酒店組織"(Union International Portiers Grand Hotel)。簡(jiǎn)稱"UIPGH"，這一聯(lián)盟的成立象征著不只在歐洲，而且來(lái)自全球的不同國(guó)家都在爭(zhēng)取加入金鑰匙組織，1994、"UIPGH"又改變了它的名字"UICO"在1997年又改變成了今天的名稱、"UICH"("Union Internationale Des Concierges D’hotels")
　　國(guó)際飯店金鑰匙組織為擁有34個(gè)成員國(guó)地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)、捷克、丹麥、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、希臘、荷蘭、中國(guó)香港、匈牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國(guó)。在1997年的1月意大利首都羅馬舉行的國(guó)際金鑰匙年會(huì)上中國(guó)被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織的第31個(gè)成員國(guó)。