酒店管理新概念

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 　　酒店管理的技巧

　　詮釋：管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，揪住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　素質(zhì)決定質(zhì)量

　　詮釋：企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

　　建規(guī)立制

　　企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

　　用錢刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，這樣，企業(yè)的活力才會(huì)長(zhǎng)久。

　　沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

　　企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好“人情”與“管理”的關(guān)鍵。

　　工作中的惰性來自于浮夸的習(xí)氣。

　　管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)，協(xié)調(diào)，管理和檢查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)，一步緊跟一步，才能真正抓深抓細(xì)。

　　沒有一定數(shù)量的業(yè)務(wù)骨干在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的，企業(yè)需要一支思想過硬，業(yè)務(wù)技能高的高級(jí)管理人員

　　嚴(yán)格管理不僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)，對(duì)物的管理

　　不要埋怨顧客源少，難做生意，關(guān)鍵是我們對(duì)現(xiàn)有的客人工作有無(wú)做足?

　　如平時(shí)無(wú)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有輝煌業(yè)績(jī)。

　　貓和老鼠

　　管理者與被管理者即是：“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

　　崗位榮譽(yù)感

　　酒店的管理人員首先對(duì)自己所從事的職業(yè)要有自豪感，榮譽(yù)感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢

　　管理到一線，服務(wù)到一線

　　主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量，要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客服務(wù)的小事上。

　　整體經(jīng)營(yíng)靠部門合作

　　整體經(jīng)營(yíng)指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，畫地為牢。

　　客用物資和自用物資

　　在市場(chǎng)采購(gòu)上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用

　　講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制不是不關(guān)、卡、壓。

　　發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營(yíng)，沒有本，就沒有利

　　顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到實(shí)際效果，而不是看有無(wú)盡了力。

　　要使管理人員和員工有壓力感，但不是壓得他們喘不過氣來，要給人有活動(dòng)余地。

　　價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

　　效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

　　作為一個(gè)部門經(jīng)理，對(duì)本部門出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施

　　主管的作用

　　主管的工作是酒店管理中最重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。

　　酒店的工作特點(diǎn)

　　酒店的工作特點(diǎn)是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來

　　做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。

　　對(duì)關(guān)鍵的問題應(yīng)議而即決，決了即行，否則一事無(wú)成

　　沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化

　　1、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查。要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

　　管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少

　　只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)，沒有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒有關(guān)鍵時(shí)刻的化險(xiǎn)為夷。

　　任何人都有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問題是要分清哪方面是主流。

　　服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情，一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。

　　企業(yè)的路線是有無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)。

　　宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。

　　匿名信

　　把匿名信一概而論說成好或壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論應(yīng)產(chǎn)生與調(diào)查研究之后，而不是在它之前，匿名信多是捕風(fēng)捉影，我們的工作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子，凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各種輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

　　酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

　　一個(gè)國(guó)家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。

　　一個(gè)企業(yè)能否鞏固，提高，發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。

　　新酒店的開張雖然使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來的。

　　進(jìn)攻還是進(jìn)攻

　　一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒有出路的，開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。

　　管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

　　酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+ 管理+素質(zhì)=質(zhì)量。

　　看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。

　　風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

　　展企業(yè)要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，否則即使生意送到面前也不會(huì)成功。

　　發(fā)展企業(yè)要齊心，領(lǐng)導(dǎo)班子不同心協(xié)力是難以抓住機(jī)遇打主動(dòng)戰(zhàn)的。

　　要提高和維持服務(wù)質(zhì)量，就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。

　　打擦邊球，合理運(yùn)用政策

　　政策在人人面前是平等的，問題是你會(huì)不會(huì)用，敢不敢用，善不善于用。

　　一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離去而失去，也不能為一個(gè)人所帶走的，企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質(zhì)量卻不能降，維持一個(gè)企業(yè)的風(fēng)格最重要，也是最艱難的。

　　客房主管

　　客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

　　壓力

　　有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。

　　對(duì)與讓

　　在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”既不得罪客人，又維護(hù)企業(yè)的利益。

　　經(jīng)理的眼睛

　　經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

　　婆婆嘴

　　當(dāng)管理人員的就應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知道什么該做，什么不該做了。

　　提高工效要做到全方位的提高工效就要做到定時(shí)，定量，定制度，從細(xì)微之處著手。

　　服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件。

　　服務(wù)員工很重要

　　要使員工為賓館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。

　　三實(shí)

　　管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)

　　酒店管理標(biāo)準(zhǔn)、 酒店檔次的高低應(yīng)有客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

　　小事不小

　　做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。

　　動(dòng)和變的觀念

　　發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場(chǎng)在不斷地變化，如死水一譚是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作

　　賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。

　　以身作則

　　管理人員的以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

　　服務(wù)業(yè)的鐵原則

　　永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色，一個(gè)笑容，一句話，一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。

　　好經(jīng)理

　　得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好經(jīng)理。

　　經(jīng)營(yíng)與管理

　　在經(jīng)營(yíng)上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn);而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

　　工作態(tài)度

　　管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。

　　管理人員應(yīng)當(dāng)做到

　　作為管理人員用應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

　　三不管”地帶，三不管時(shí)間

　　管理人員在“三不管”地帶(幾個(gè)部門的交接處)，三不管時(shí)間(上，下班時(shí)間，午飯時(shí)間)要有主動(dòng)過問，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。

　　服務(wù)行業(yè)的所有人員都應(yīng)做到

　　服務(wù)行業(yè)的所有人員都應(yīng)做到：穩(wěn)重而不呆板，機(jī)智而不油滑，有情而不輕浮。