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酒店管理新概念
酒店管理的技巧
詮釋:管理人員要在關鍵的時候,出現(xiàn)在關鍵的部位,揪住關鍵的問題,這就是管理的技巧。
素質(zhì)決定質(zhì)量
詮釋:企業(yè)要尋求發(fā)展,必須有人才和錢財,而企業(yè)質(zhì)量的鞏固,則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。
建規(guī)立制
企業(yè)管理不能依賴于自覺性,關鍵靠制度管理,要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度,以法治館。
用錢刺激的積極性是不會長久的,“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業(yè)道德的,這樣,企業(yè)的活力才會長久。
沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務質(zhì)量。
企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好“人情”與“管理”的關鍵。
工作中的惰性來自于浮夸的習氣。
管理人員在下達工作指令后要督導,協(xié)調(diào),管理和檢查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán),一步緊跟一步,才能真正抓深抓細。
沒有一定數(shù)量的業(yè)務骨干在企業(yè)的經(jīng)營中起先鋒模范作用,是起不到監(jiān)督保證作用的,企業(yè)需要一支思想過硬,業(yè)務技能高的高級管理人員
嚴格管理不僅體現(xiàn)在對人的管理上,也體現(xiàn)在對財,對物的管理
不要埋怨顧客源少,難做生意,關鍵是我們對現(xiàn)有的客人工作有無做足?
如平時無一點一滴的細致工作,就沒有輝煌業(yè)績。
貓和老鼠
管理者與被管理者即是:“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系,又是“貓與老鼠”的關系。
崗位榮譽感
酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感,榮譽感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培訓員工呢
管理到一線,服務到一線
主管、領班應多到現(xiàn)場與員工一起操作,督導質(zhì)量,要意識到,質(zhì)量是競爭的基礎,而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客服務的小事上。
整體經(jīng)營靠部門合作
整體經(jīng)營指的是在一既定目標之下,各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約,而不能各自為政,畫地為牢。
客用物資和自用物資
在市場采購上要有市場概念和價格概念,要區(qū)分客用物資和自用物資,前者應高雅,后者應實用
講究操作流程不是不講效率,講究崗位責任制不是不關、卡、壓。
發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營,沒有本,就沒有利
顧客評價服務質(zhì)量是看他所得到實際效果,而不是看有無盡了力。
要使管理人員和員工有壓力感,但不是壓得他們喘不過氣來,要給人有活動余地。
價格是市場動態(tài)的反映,也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn),制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際,按行規(guī)辦事,講商業(yè)道德。
效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
作為一個部門經(jīng)理,對本部門出現(xiàn)的問題不能大包大攬,經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷,正確的態(tài)度是挖找根源,提出整改措施
主管的作用
主管的工作是酒店管理中最重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
酒店的工作特點
酒店的工作特點是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來
做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事,要有市場概念,競爭意識和成本核算觀念。
對關鍵的問題應議而即決,決了即行,否則一事無成
沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化
1、管理人員要帶著工作標準去巡查。要提高工作效率,就必須堅持現(xiàn)場督導。
管理人員的級數(shù)越高,自覺性越強,對他們的管理制度就會越少
只有抓好平時的工作,關鍵時候的判斷才不會出差錯,沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關鍵時刻的化險為夷。
任何人都有優(yōu)缺點,做任何工作都有對與錯,問題是要分清哪方面是主流。
服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務意識,要有好的服務質(zhì)量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
企業(yè)的路線是有無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關聯(lián)著聲譽。
宣傳企業(yè),擴大企業(yè)的影響,使企業(yè)融于社會中,使社會理解企業(yè)。
匿名信
把匿名信一概而論說成好或壞都是不對的,一切結論應產(chǎn)生與調(diào)查研究之后,而不是在它之前,匿名信多是捕風捉影,我們的工作應是如何驅(qū)風消影,而不是撂擔子,凡是一個制度的實行涉及到個人利益時,各種輿論都會產(chǎn)生,對其不實之處要大度大量,豁達,超然。
酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結基礎之上。
一個國家要有共識,穩(wěn)定才能發(fā)展,同理,一個企業(yè)的領導班子也要有共識,團結,才有生命力。
一個企業(yè)能否鞏固,提高,發(fā)展,有賴于管理人員素質(zhì)的提高。
新酒店的開張雖然使客源市場有所震動,但只要我們保證質(zhì)量,客人會回來的。
進攻還是進攻
一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的,開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義,不求上進,不敢承擔風險,作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢,守是守不住的。
管理是為顧客服務的,管理本身如同制作產(chǎn)品的過程一樣,要研究市場,講究產(chǎn)品質(zhì)量。
酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+ 管理+素質(zhì)=質(zhì)量。
看不到大好形勢是無知,看到了不去發(fā)展是無能。
風險意識
展企業(yè)要有風險意識,否則即使生意送到面前也不會成功。
發(fā)展企業(yè)要齊心,領導班子不同心協(xié)力是難以抓住機遇打主動戰(zhàn)的。
要提高和維持服務質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結合起來。
打擦邊球,合理運用政策
政策在人人面前是平等的,問題是你會不會用,敢不敢用,善不善于用。
一個企業(yè)的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離去而失去,也不能為一個人所帶走的,企業(yè)的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個企業(yè)的風格最重要,也是最艱難的。
客房主管
客房主管工作關鍵要做到“勤”,多走,多看,多檢查。
壓力
有競爭就有壓力,有壓力才會有動力,有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
對與讓
在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是把“對”讓給客人,“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的政策水平,“讓”既不得罪客人,又維護企業(yè)的利益。
經(jīng)理的眼睛
經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題,起到控制質(zhì)量的作用。
婆婆嘴
當管理人員的就應有張婆婆嘴,久而久之,員工就知道什么該做,什么不該做了。
提高工效要做到全方位的提高工效就要做到定時,定量,定制度,從細微之處著手。
服務質(zhì)量
服務質(zhì)量是競爭的基礎,是企業(yè)生存的根本條件。
服務員工很重要
要使員工為賓館提供優(yōu)質(zhì)服務,我們首先要為員工服務好。
三實
管理作風要具備“三實”:扎實、落實、老實
酒店管理標準、 酒店檔次的高低應有客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
小事不小
做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
動和變的觀念
發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念,市場在不斷地變化,如死水一譚是做不活生意的,酒店工作要常出新招,給人常住常新的感覺。
團結協(xié)作
賓館如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
以身作則
管理人員的以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。
服務業(yè)的鐵原則
永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
好經(jīng)理
得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理,不敢得罪人的經(jīng)理也不是好經(jīng)理。
經(jīng)營與管理
在經(jīng)營上,第一是地點,第二是地點,第三還是地點;而在管理上,第一是人的素質(zhì),第二是人的素質(zhì),第三還是人的素質(zhì)。
工作態(tài)度
管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準,而不是以小時計算。
管理人員應當做到
作為管理人員用應做到:有社會道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識賓館大體,而不是把自己劃于法規(guī)之外。
三不管”地帶,三不管時間
管理人員在“三不管”地帶(幾個部門的交接處),三不管時間(上,下班時間,午飯時間)要有主動過問,主動督導,主動管理的精神。
服務行業(yè)的所有人員都應做到
服務行業(yè)的所有人員都應做到:穩(wěn)重而不呆板,機智而不油滑,有情而不輕浮。
- 1酒店人性化管理的總結
- 2從“白襪子”到“口紅”
- 3酒店管理系統(tǒng)
- 4金鑰匙服務相關資料
- 5學習酒店管理之術
- 6新酒店的管理缺陷
- 74條酒店管理知識
- 8酒店管理者每天應該問自己的三個問題
- 9瑞士留學酒店管理專業(yè)費用
- 10成功管理黃金法則
- 11中外酒店服務員的不同用人標準
- 12酒店業(yè)執(zhí)行力是金
- 13酒店人的“走出去”和“拿過來”
- 14酒店管理專業(yè)四大前景
- 15為什么要選擇讀酒店管理專業(yè)?
- 16酒店執(zhí)行力初探
- 17酒店企業(yè)內(nèi)部組織關系建立與維護
- 18淺談酒店執(zhí)行力
- 19酒店總經(jīng)理檢查和督促下屬的要點
- 20酒店管理應具備的“五匠素質(zhì)”
- 21酒店管理OA系統(tǒng)
- 22酒店管理專業(yè)怎么樣 有哪些比較好的大學?
- 23星級飯店管理人員管理工作中的“四字經(jīng)”
- 24酒店員工管理技巧
- 25酒店質(zhì)量管理
- 26酒店管理方法 虛擬經(jīng)營方式
- 27酒店管理100條法則
- 28怎樣做一個悠閑的酒店管理者
- 29酒店市場細分永不停息——來自萬豪酒店的啟示
- 30如何做好酒店副職
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