從“白襪子”到“口紅”

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作者：余昌國
從“白襪子”到“口紅”

    在《深度服務(wù)》一書中，海歸人士朱艷艷女士介紹了她美國留學(xué)時(shí)，在紐約希爾頓酒店打工時(shí)遇到的一個(gè)細(xì)節(jié)。事情經(jīng)過大概是這樣的：一天，一位剛從南美移民的女同事，因沒有按照酒店著裝規(guī)定穿白色的襪子，而是按自己的習(xí)慣喜好穿白底紅花襪子，當(dāng)天就被炒了魷魚。很快這件事登上了《紐約時(shí)報(bào)》，被稱為“希爾頓的白襪子事件”。似乎這有點(diǎn)小題大做，但管理層說，希爾頓酒店正是用服務(wù)細(xì)節(jié)打動了每一位客人的心，誰忽略了細(xì)節(jié)就等于給這塊金字招牌抹黑。

    類似的情況筆者也遇到過，筆者曾經(jīng)因?yàn)榕嘤?xùn)事到北京一家四星級飯店調(diào)研，在大堂吧與飯店總經(jīng)理交流完后，便一起乘電梯到三樓的餐廳用餐。一出電梯，總經(jīng)理看到引領(lǐng)的女服務(wù)員就說：“你用的口紅色彩好像有點(diǎn)深，不是飯店統(tǒng)一規(guī)定用的吧，上班時(shí)間不能用自己的，下次可注意啊！”服務(wù)員表示自己是新來的，以后一定嚴(yán)格遵守飯店的規(guī)定。總經(jīng)理隨后對身邊的培訓(xùn)部經(jīng)理說，一定要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和檢查，嚴(yán)格要求每一個(gè)員工。

    其實(shí)，“白襪子”也好，“口紅”也好，反映的只是飯店員工儀容儀表的一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但兩家飯店都高度重視，希爾頓甚至不惜以開除員工的方式來處理這件事，顯示了它們對細(xì)節(jié)的重視，以細(xì)節(jié)鑄就品牌的決心。

    現(xiàn)在常說，“細(xì)節(jié)決定成敗”。飯店作為直接面對賓客的服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)是由千百個(gè)細(xì)節(jié)組成的，因此對細(xì)節(jié)的管理顯得更加重要。我們可以發(fā)現(xiàn)，在實(shí)踐中誰能夠結(jié)合飯店實(shí)際，挖掘各類細(xì)節(jié)潛力，抓住大量別人不在意的、不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并不遺余力地推向極致，誰就能贏得顧客的忠誠，創(chuàng)造出飯店的服務(wù)品牌。

    細(xì)節(jié)體現(xiàn)在飯店的方方面面，從設(shè)計(jì)到經(jīng)營、管理、服務(wù)等，有的是看得見的，如客房里的家具、物品的擺放、用品的完好程度、已經(jīng)上桌的菜肴、服務(wù)員臉上的表情、員工遇到客人主動讓道等，有的則是看不見的，如服務(wù)流程的合理性、服務(wù)員對賓客的等待主動表示歉意、餐廳服務(wù)員回答賓客問題退后兩步以免唾沫不慎濺到食物里等。僅就員工儀容儀表而言，即將舉行的全國飯店服務(wù)技能大賽評分標(biāo)準(zhǔn)就從頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋子、襪子、首飾及徽章、禮貌禮節(jié)等各個(gè)方面提出了要求。

    細(xì)節(jié)需要磨練，一家飯店在對客服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)做得是否到位，體現(xiàn)了飯店的功力。遇上住店和離店的高峰期，好飯店前廳依然會井井有條，而差一點(diǎn)的飯店卻會顯得非常忙亂。記得有一次陪領(lǐng)導(dǎo)到一家地級城市的飯店調(diào)研，由于進(jìn)店時(shí)人員較多，導(dǎo)致有的手拿房間鑰匙的服務(wù)員一下子找不到自己負(fù)責(zé)對應(yīng)接待的客人，而把客人帶錯(cuò)了房間。看來對這種接待，飯店和員工都還需要修煉。

    經(jīng)驗(yàn)告訴我們，100個(gè)細(xì)節(jié)中只要有一二個(gè)由于粗心和疏忽出了問題，賓客在飯店的經(jīng)歷便可能由愉快轉(zhuǎn)為不愉快，這也就是我們常說的100-1=0。要知道，我們在評價(jià)一個(gè)人、一個(gè)單位、一次旅行、一樁買賣時(shí)，一般都只會記住最好的和最差的那一個(gè)細(xì)節(jié)。服務(wù)無大事，但小事都是大事。對細(xì)節(jié)的處理不僅體現(xiàn)飯店服務(wù)的質(zhì)量和水平，而且也是飯店服務(wù)人員成熟程度的標(biāo)志。我們每一家飯店都應(yīng)當(dāng)像上述兩家飯店關(guān)注“襪子”和“口紅”那樣，重視細(xì)節(jié)、小題大做。注重細(xì)節(jié)、追求卓越，也應(yīng)成為所有飯店和飯店員工的座右銘。