如何提高酒店精細(xì)化管理水平

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　精細(xì)化管理是一種理念，是一種文化，是社會(huì)分工精細(xì)化和服務(wù)精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。賓館自2003年引入精細(xì)化管理以來，干部職工的思想觀念發(fā)生了深刻變化，事業(yè)心責(zé)任感明顯提高，服務(wù)水平有了長(zhǎng)足進(jìn)步，形成了具有自身特點(diǎn)的賓館管理工作規(guī)范程序，政治效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益齊頭并進(jìn)。

　　適應(yīng)新情況新要求，提高賓館精細(xì)化管理水平

　　社會(huì)開放程度的不斷提高，賓館客源的多元化和需求的個(gè)性化，對(duì)提高精細(xì)化管理水平的要求越來越強(qiáng)烈。要求賓館必須樹立新的發(fā)展理念與思路，以新的服務(wù)和新的文化應(yīng)對(duì)新的需求，以更加精細(xì)的服務(wù)，為多元化的客源營(yíng)造個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境。

　　賓館服務(wù)理念的更新變化，傳統(tǒng)管理模式的被動(dòng)性和滯后性，對(duì)提高精細(xì)化管理水平的要求越來越緊迫。作為改革開放以來最早與國(guó)際接軌的行業(yè)，賓館行業(yè)通過“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，從最初的借鑒模仿，到自我創(chuàng)新，服務(wù)理念也在悄悄地發(fā)生變化。賓館秉承的“賓至如歸”升華到“賓至勝歸”。只有不斷提高精細(xì)化管理水平，將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，做到極致，才能使客人感覺到服務(wù)的存在和優(yōu)質(zhì)，才能吸引客人、留住客人。

　　先進(jìn)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，賓館運(yùn)營(yíng)的開放度和社會(huì)關(guān)注度，對(duì)提高精細(xì)化管理水平的要求越來越迫切。賓館利用信息化技術(shù)進(jìn)行管理已經(jīng)起步，初步建立了一套體系和模式，但網(wǎng)絡(luò)訂房、網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等信息技術(shù)的應(yīng)用還有待完善，這要求我們必須運(yùn)用信息化管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造，締造一個(gè)全新的精細(xì)化管理模式。

　　把握精細(xì)化管理基本原則，建立健全科學(xué)合理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

　　要把握全面性原則，建立健全覆蓋各個(gè)環(huán)節(jié)，“事”與“物”相一致的標(biāo)準(zhǔn)。在賓館的管理體系中，“事”和“物”緊密相連，是不可分割的一個(gè)整體，“事”由人來做，“物”由人來管。精細(xì)化管理不能只求一事一物的“精和細(xì)”，而要謀求在賓館管理的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的“全覆蓋”。實(shí)行精細(xì)化管理以來，賓館在日常工作中落實(shí)崗位職責(zé)，采取了相應(yīng)的區(qū)域責(zé)任承包制，形成了“事事有人管，層層有負(fù)責(zé)”的工作局面。
　　要把握操作性原則，建立健全應(yīng)用各個(gè)層面，“知”與“行”相統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。知是行的基礎(chǔ)和先導(dǎo)，行是知的深化和提高。實(shí)行精細(xì)化管理，必須制定符合賓館實(shí)際、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又要讓員工熟知和掌握，才能落到實(shí)處，取得實(shí)效。

　　要把握動(dòng)態(tài)性原則，建立健全適應(yīng)各個(gè)時(shí)期，“聯(lián)”與“動(dòng)”相協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。精細(xì)化管理的標(biāo)準(zhǔn)，就如同保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑，每一次注入，都應(yīng)使各個(gè)部門之間減少摩擦，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。為此，賓館修訂了精細(xì)化管理流程，科學(xué)界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成了業(yè)務(wù)的無縫銜接。同時(shí)在管理實(shí)踐中持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，不斷自我完善和強(qiáng)化自身的流程，使之達(dá)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位“聯(lián)”與“動(dòng)”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

　　加大經(jīng)常性工作落實(shí)力度，確保精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處

　　注重教育引導(dǎo)，營(yíng)造人人參與精細(xì)化管理的整體氛圍。賓館始終把經(jīng)常性的宣傳教育放在首位，注重把精細(xì)化管理理念灌輸?shù)矫總€(gè)員工，把精細(xì)化管理質(zhì)量作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。大力開展了“質(zhì)量管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工“質(zhì)量就是生命”、“質(zhì)量就是品牌”的意識(shí)，營(yíng)造了人人抓質(zhì)量、人人講質(zhì)量的氛圍。

　　抓好建章立制，形成事事彰顯精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制。賓館按照高星級(jí)賓館的標(biāo)準(zhǔn)，狠抓效益核算和成本控制，建立健全檢查考核制度，與部門經(jīng)理簽訂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)了成本控制責(zé)任。與此同時(shí)，修訂完善績(jī)效量化考核條例，層層規(guī)范員工職責(zé)，做到了事事有章可循、有據(jù)可依，消除了賓館管理方面的“死角”，使賓館的日常管理更加精細(xì)。

　　立足細(xì)致周到，講求處處體現(xiàn)精細(xì)化管理的實(shí)際效果。大力開展“管家式”服務(wù)，積極推行人性化、個(gè)性化、特色化服務(wù)。著眼養(yǎng)成，狠抓細(xì)節(jié)，在環(huán)境布置、會(huì)議禮儀、餐飲及客房服務(wù)等方面，力求有新突破，給每位住店客人都留下深刻印象。

　　培養(yǎng)新型管理人員，提供引領(lǐng)精細(xì)化管理的人才支撐

　　增強(qiáng)管理人員的事業(yè)心責(zé)任感，打牢精細(xì)化管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。賓館扎扎實(shí)實(shí)組織開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，提高對(duì)黨忠誠(chéng)的政治覺悟。營(yíng)造學(xué)職責(zé)知職責(zé)盡職責(zé)的良好氛圍，幫助大家提升素質(zhì)、提升形象。

　　抬高起點(diǎn)吸納高素質(zhì)管理人員，增強(qiáng)精細(xì)化管理的發(fā)展后勁。近年來，抬高起點(diǎn)吸納管理人才，向社會(huì)招聘了一批高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工，既改變了賓館管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，又擁有了富有現(xiàn)代賓館管理意識(shí)、掌握賓館服務(wù)技能的職業(yè)型管理者。

　　運(yùn)用品績(jī)考評(píng)激勵(lì)管理人員，激發(fā)落實(shí)精細(xì)化管理的內(nèi)在動(dòng)力。賓館頂住壓力，制定了全員聘任、雙向選擇、擇優(yōu)錄取、差淘劣汰等制度，形成了能者上、庸者下、平者讓的用人機(jī)制。全體職工均可競(jìng)聘部門經(jīng)理、副經(jīng)理及主管崗位，工人可跨部門、跨工種、跨崗位雙向選擇。對(duì)受聘人員工作業(yè)績(jī)實(shí)行聘期考核，每年一考評(píng);對(duì)園林、環(huán)衛(wèi)、動(dòng)力等部門采取網(wǎng)上公開招標(biāo)，實(shí)行社會(huì)化管理。這些，都激發(fā)了落實(shí)精細(xì)化管理的內(nèi)在動(dòng)力。(湖北省委接待辦主任、東湖賓館總經(jīng)理 武勇)