一家酒店的經(jīng)營(yíng)診斷

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企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)失敗的根由，百分之八十應(yīng)該歸咎于企業(yè)自身策略的系統(tǒng)性缺失及對(duì)策略的執(zhí)行力低下，另外百分之二十則源于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的變化所致。
　　
　　筆者作為策劃人和培訓(xùn)人的身份，曾對(duì)浙江地區(qū)一家三星級(jí)酒店實(shí)施系統(tǒng)性的策劃和培訓(xùn)，而在實(shí)施上述策劃和改進(jìn)之前，筆者有幸親身經(jīng)歷了這家酒店盛和衰的兩個(gè)層面。當(dāng)然，因顧及業(yè)主隱私和保護(hù)其商業(yè)機(jī)密的需要，筆者在此隱去其真實(shí)名稱和一些必要的內(nèi)部調(diào)查結(jié)果，為了便于討論，筆者將這家酒店暫命名為“三星酒店”?，F(xiàn)將本次策劃和培訓(xùn)的重點(diǎn)呈現(xiàn)給大家，以提示酒店業(yè)同行。
　　
　　三星酒店開(kāi)業(yè)于2004年，開(kāi)業(yè)時(shí)有251間客房，占地2公頃；因離周邊一個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景區(qū)較近，管理層希望接待游客、商務(wù)和休閑客人為主。也的確如此，開(kāi)業(yè)之后的一年內(nèi)，鑒于國(guó)內(nèi)因“非典”而嚴(yán)重停滯的旅游業(yè)在2005年得到更為迅猛的發(fā)展，使得包括三星酒店在內(nèi)的一些賓館、酒店迎來(lái)了非常旺盛的發(fā)展時(shí)期。筆者曾在2005年初因接受一家企業(yè)的邀請(qǐng)?jiān)谌蔷频曜鲞^(guò)幾天培訓(xùn)，并在該酒店住過(guò)三晚。依據(jù)筆者殘存的記憶，記得當(dāng)時(shí)酒店的生意紅火，客人非常多，這一點(diǎn)現(xiàn)在被管理層的陳述證實(shí)：開(kāi)業(yè)之后的一年內(nèi)，客房入住率一直維持在70%以上?？墒窃跁r(shí)隔三年后的2007年11月，筆者又一次因企業(yè)內(nèi)訓(xùn)要求再次入住該酒店，卻發(fā)現(xiàn)生意大不如前，整個(gè)停車場(chǎng)和酒店大堂都顯得十分的冷清。詢問(wèn)服務(wù)員，他們都說(shuō)在年初自旁邊新開(kāi)了一家四星級(jí)酒店之后，三星酒店的入住率就在不斷下降，現(xiàn)在更是到了難以為繼的狀態(tài)。至此，筆者出于職業(yè)習(xí)慣也開(kāi)始四處留意。
　　
　　踏入酒店大堂，明顯可以發(fā)現(xiàn)相比較于以前顯得較為擁擠、陰暗和不協(xié)調(diào)，原來(lái)部分燈光為了省電已經(jīng)被關(guān)閉，在酒店大堂兩側(cè)新開(kāi)了兩家銷售日常用品和旅游紀(jì)念品的小店；進(jìn)入樓道開(kāi)始就已經(jīng)感到一股淡淡的異味，并且樓道地毯也污跡斑斑；進(jìn)入房間后，似乎有一股霉味在房間里游蕩；衛(wèi)生間因沒(méi)有得到很好的維護(hù)而出現(xiàn)如水龍頭失去應(yīng)有的金屬光澤，地漏下水緩慢，地面和瓷磚表面有水垢，毛巾等針織用品較為陳舊，甚至破損；筆者因房間里邊的電視機(jī)看不到一些頻道，讓服務(wù)員來(lái)調(diào)尋，大約等了十幾分鐘才來(lái)……
　　
　　因筆者這次也是接受一家服務(wù)企業(yè)的邀請(qǐng)而在三星酒店做培訓(xùn)，使得三星酒店的王總經(jīng)理十分感興趣，興許在他認(rèn)為許多道理是相通的緣故吧，以至于在我們上課時(shí)，他也悄悄地跑來(lái)旁聽(tīng)?？赡艿拇_出于對(duì)自己酒店的安危考慮，在本次培訓(xùn)結(jié)束筆者即將離去時(shí)，酒店王總找到我說(shuō)想跟我談?wù)劊Ｍ夷芙o與一些具體的指點(diǎn)。筆者因此毫無(wú)顧及地指出，三星酒店決不是一項(xiàng)或幾項(xiàng)改進(jìn)就能全盤復(fù)活，而是出現(xiàn)從外在表象到內(nèi)在機(jī)理，從策略到執(zhí)行，從管理層到執(zhí)行層都已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的變質(zhì)，因此需要大刀闊斧地做系統(tǒng)性的改進(jìn)才有出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)的可能，否則等待的只有倒閉一條路。最終王總與其他股東商議決定讓我來(lái)做整套包括培訓(xùn)在內(nèi)的改進(jìn)型策劃方案。
　筆者在經(jīng)過(guò)大約一周的市場(chǎng)調(diào)研后，并經(jīng)過(guò)半個(gè)月的“頭腦風(fēng)暴”，提出了系統(tǒng)的改進(jìn)型方案，其中包括每周定期為管理層和執(zhí)行層的培訓(xùn)方案，改進(jìn)型方案的關(guān)鍵點(diǎn)摘錄如下：
　　
　　1、目標(biāo)市場(chǎng)新定位。以酒店幾年以來(lái)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，我們決定將三星酒店的目標(biāo)客戶重新定位為游客和休閑客人，去掉原有對(duì)商務(wù)客人這一塊服務(wù)。理由有：因許多企業(yè)利潤(rùn)率在下降，他們需要更多地考慮相關(guān)成本，使得包括會(huì)務(wù)和商務(wù)洽談等商務(wù)活動(dòng)日益減少，商務(wù)客流明顯萎縮；同時(shí)，因當(dāng)?shù)卣诔掷m(xù)地加大旅游城市的宣傳，加上浙江地區(qū)人們生活水平的不斷提高和百姓家庭私家車的較高擁有量，都足以支持酒店重新定位為游客和休閑客人這一決定。
　　
　　2、改變形象、確定服務(wù)理念。酒店自成立之初，管理層對(duì)企業(yè)logo、企業(yè)和服務(wù)形象，以及服務(wù)理念都十分漠視，并且在許多客人心目中都普遍地存在酒店缺乏檔次的感受，同時(shí)也遭到了周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的輕視。因此，我們?yōu)榫频曛匦略O(shè)計(jì)了logo等系列CIS系統(tǒng)，確立了“服務(wù)客人等于服務(wù)自己”的核心價(jià)值理念，并為此設(shè)定系列培訓(xùn)課程，讓管理層和執(zhí)行層每周兩次接受我們的培訓(xùn)。

　　3、改善硬件設(shè)施和提升服務(wù)質(zhì)量。鑒于酒店部分設(shè)施較為陳舊，但同時(shí)也為了盡可能地節(jié)省改進(jìn)成本，我們提議去掉大堂中的一間小賣店，只保留其中一間銷售旅游紀(jì)念品的商店，并改進(jìn)和增設(shè)燈光照明；對(duì)酒店樓道和客房?jī)?nèi)的地毯、洗漱用具、毛巾、浴巾和床單等用品按照CIS系統(tǒng)的規(guī)定進(jìn)行修正或更換；對(duì)房間的陳設(shè)品、家具擺設(shè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；增設(shè)樓道和走廊的地?zé)艉吞砑雍?jiǎn)單擺設(shè)；對(duì)房間中衛(wèi)生間地面和房間墻面實(shí)施刷新；按照“溫馨”的裝飾主基調(diào)調(diào)整房間內(nèi)燈光照明；等等。值得注意的是，所有的硬件調(diào)整，我們都嚴(yán)格依照酒店CIS系統(tǒng)的要求來(lái)進(jìn)行的。
　　
　　為了更好地體現(xiàn)“服務(wù)客人等于服務(wù)自己”的核心價(jià)值理念，我們?yōu)榫频暝O(shè)計(jì)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，并嚴(yán)格地進(jìn)行培訓(xùn)。我們采用“角色互換”的方式，對(duì)管理層和員工的服務(wù)行為進(jìn)行考核和驗(yàn)收。如讓管理層和普通員工都有作為客人接受服務(wù)的機(jī)會(huì)，彼此對(duì)自己的同事在服務(wù)自己時(shí)依照服務(wù)程序作出評(píng)判，并將該項(xiàng)評(píng)判結(jié)果作為是否嚴(yán)格遵循核心價(jià)值理念服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在改進(jìn)初期，還不定期地讓入住在酒店里的客人在暗中協(xié)助我們進(jìn)行相關(guān)考核，一直到全員通過(guò)考核為止。今后所有員工上崗也都依照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。
　　
　　4、確定服務(wù)策略。服務(wù)策略其實(shí)就是酒店利用自己獨(dú)有的資源或理念，設(shè)定系列有差異化的服務(wù)手段，這些服務(wù)手段貫穿客人進(jìn)門到出門的全過(guò)程。我們?yōu)槿蔷频暝O(shè)定的服務(wù)策略是：無(wú)微不至、盡善盡美。這種服務(wù)策略主要體現(xiàn)在：客人自進(jìn)停車場(chǎng)或大門開(kāi)始就有專人為其停車和提行李；先詢問(wèn)客人需要什么房間，而后徑直將客人帶至房間，住宿登記由提行李的員工代勞；客人在任何時(shí)候呼叫服務(wù)，服務(wù)人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到指定地點(diǎn)，并口頭承諾多少時(shí)間為其辦到；單個(gè)或小團(tuán)體游客，酒店視其需要為其找到合適的導(dǎo)游或拼隊(duì)組團(tuán)；客人如果在離公路較近的地方游玩，中餐或其他小吃可以隨時(shí)進(jìn)行遞送服務(wù)；客人回酒店房間時(shí)，視其需要為其提供低廉價(jià)格的足浴和按摩服務(wù)；客人退房時(shí)間可以延遲到下午2點(diǎn)鐘，并且可以不用等到查房結(jié)束，直接到總臺(tái)按照自己的消費(fèi)申報(bào)結(jié)賬離開(kāi)（針對(duì)老顧客）；所有顧客資料和誠(chéng)信狀況都及時(shí)地進(jìn)入酒店電腦系統(tǒng)，便于下次下榻時(shí)，總臺(tái)和服務(wù)樓層的服務(wù)員都能喊上其姓和名；等等。上述服務(wù)策略，我們?yōu)榫频曛贫朔?wù)手冊(cè)，其中詳細(xì)列明服務(wù)行為的動(dòng)作規(guī)范、要領(lǐng)和需要注意的問(wèn)題。

5、定期促銷。酒店如同其他企業(yè)一樣都需要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行促銷。無(wú)疑，酒店促銷的對(duì)象是房間和服務(wù)，因此，我們按照服務(wù)產(chǎn)品的基本特征為酒店設(shè)定當(dāng)年三次促銷活動(dòng)，分別是勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)和國(guó)慶節(jié)，它們的促銷主題分別是：勞動(dòng)者的休閑之家；團(tuán)圓之旅、團(tuán)聚之地；黃金季節(jié)的尊貴之旅。我們分別為這三次大規(guī)模促銷活動(dòng)制定了基本的實(shí)施要?jiǎng)t、步驟和要求，并提出今后都需要舉行類似促銷活動(dòng)提議，并將這些定期舉行的促銷綱要、促銷原則和促銷目標(biāo)寫進(jìn)企業(yè)制度。
　　
　　6、成立督導(dǎo)監(jiān)察小組。為了確保上述改進(jìn)型策劃方案的落實(shí)、執(zhí)行，以及今后都能嚴(yán)格依照服務(wù)程序和工作規(guī)范來(lái)為客人服務(wù)，我們?yōu)榫频瓿闪⒘擞扇私M成的督導(dǎo)監(jiān)察小組，他們具體的職責(zé)是，監(jiān)督和指導(dǎo)總經(jīng)理以下的管理層的日常服務(wù)行為；站在客人的角度來(lái)協(xié)調(diào)和處理酒店與客人的任何糾紛、矛盾；編撰和修改相關(guān)服務(wù)程序和工作規(guī)范；所有小組成員只對(duì)酒店董事會(huì)負(fù)責(zé)。
　　
　　除了上述六項(xiàng)關(guān)鍵性的改進(jìn)型舉措之外，我們還為酒店策劃了各個(gè)崗位的員工工作手冊(cè)、督導(dǎo)監(jiān)察手冊(cè)和酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，同時(shí)大范圍地修改了酒店工作制度和采購(gòu)制度，并且在策劃方案提交后的半年內(nèi)，持續(xù)地為酒店提供指導(dǎo)性的協(xié)助或建議，手把手地教會(huì)他們領(lǐng)悟策劃方案中的疑點(diǎn)、要點(diǎn)，直到酒店管理層和員工完全落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行。
　　
　　就在幾天前，筆者欣喜地接到酒店方面的電話，酒店王總告訴筆者，他們現(xiàn)在的酒店入住率基本上都在80%以上，更多的時(shí)候可以達(dá)到98%，已經(jīng)從整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面上打敗了一年前新開(kāi)的那家四星級(jí)酒店，更令他們感到開(kāi)心的是，許多客人反映酒店的“軟件”完全媲美大城市的五星級(jí)酒店。