酒店經(jīng)營管理思路淺述

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酒店經(jīng)營管理思路淺述 一、市場營銷： 1、市場定位及銷售渠道 ? ? ? 市場定位需要我們從企業(yè)自身未來發(fā)展的目標(biāo)以及硬件功能配置，包括周邊區(qū)域市場的需求做詳細(xì)的分析，這不僅僅是我們的產(chǎn)品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閑置的營業(yè)區(qū)域，如康體娛樂設(shè)施等，有效并合理的運(yùn)用，不僅可以豐富我們對市場提供的產(chǎn)品線，還可以擴(kuò)大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價格，四星設(shè)施、五星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但精準(zhǔn)的市場定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于酒店的長遠(yuǎn)經(jīng)營。 ? ? ? ? 有了明確的市場定位：高檔商務(wù)型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業(yè)單位良好的關(guān)系，簽訂用房協(xié)議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀(jì)念日給予短信或信函的問候；加大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關(guān)系。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應(yīng)時應(yīng)季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴、商務(wù)宴請等等。中國人的餐飲消費(fèi)方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現(xiàn)有的場地及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行住店客人的二次消費(fèi)。游泳健身以會員卡的方式進(jìn)行周邊銷售?？蛣?wù)部在客房內(nèi)部增加有償產(chǎn)品的消費(fèi)，以提升檔次和消費(fèi)等很多有效的方式方法來實(shí)施市場運(yùn)作。當(dāng)然，這還需要通過市場調(diào)研、分析然后做出更加明確的結(jié)論，有針對性的列出計劃，有效執(zhí)行！建議可以根據(jù)銷售市場來界定銷售目標(biāo)，分組執(zhí)行，以擴(kuò)大客源市場的占有率。 2、品牌建設(shè) ? ? ? ?品牌的建立需要基于硬件的設(shè)備設(shè)施及軟件的管理和服務(wù)，并選擇適應(yīng)于市場的營銷手段。建立建全高效的管理團(tuán)隊。使顧客在酒店內(nèi)部享受到高品位的服務(wù)。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設(shè)的過程。品牌建設(shè)的最終形成是同行業(yè)酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。 關(guān)于品牌建設(shè)，我想說： 思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定團(tuán)隊精神；團(tuán)隊精神決定品牌形象！ 這需要酒店整體的運(yùn)營管理思路的全面融會貫通！其實(shí)也是和企業(yè)的文化息息相關(guān)。 3、目標(biāo)管理 ? ? ? ? ?分解銷售任務(wù)，對銷售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創(chuàng)造最大化的利益。根據(jù)部門銷售成績給予適當(dāng)?shù)莫剟詈蛻土P。培養(yǎng)顧客在店的二次消費(fèi)過程。運(yùn)營部門提供充分的產(chǎn)品滿足顧客的多元化消費(fèi)需求，并為顧客提供量身定做的產(chǎn)品組合。真正意義上的目標(biāo)管理，按照常用的術(shù)語就是：計劃—目標(biāo)---執(zhí)行---結(jié)果。當(dāng)各個部門在經(jīng)營管理過程中統(tǒng)一思想，按部就班，各司其職，并且有效執(zhí)行，酒店在統(tǒng)一的節(jié)奏中就可以保持持續(xù)的發(fā)展勢頭。 ? 二、產(chǎn)品與服務(wù) 1、硬件設(shè)施 ? ? ? 酒店的硬件設(shè)施直接體現(xiàn)了酒店的整體形象。與企業(yè)品牌建設(shè)相得益彰。酒店開業(yè)2年，硬件設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)與全酒店各部門息息相關(guān)，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負(fù)責(zé)！有效的管理無異于有效的保障和最大化的成本控制。 2、服務(wù) 酒店的服務(wù)全面的反映了酒店的綜合實(shí)力。其不僅僅體現(xiàn)在顧客的滿意度上，更在今后的跟蹤銷售中起到了至關(guān)重要的作用。 ? ? ? 酒店在為顧客服務(wù)的過程中要為客人提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，因?yàn)檫@僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對新婚客人，要營造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。在一些細(xì)節(jié)上還要注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng)造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯(lián)系。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)。其體現(xiàn)在酒店的方方面面，從顧客進(jìn)入酒店的第一時間開始。 3、成本控制 ? ? ?一線經(jīng)營部門，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。 ? ? ? ?二線后勤部門，對于內(nèi)部宴請，物料采購，重復(fù)建設(shè)投資，綠植養(yǎng)護(hù)，合理的加班制度等方面進(jìn)行控制。 運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制更為關(guān)鍵，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產(chǎn)、供、銷、存進(jìn)行全面把關(guān)。同時注重夜間審計的時效性和準(zhǔn)確性。我們節(jié)省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監(jiān)督機(jī)制就是最好的為酒店創(chuàng)造利潤。 三、團(tuán)隊建設(shè)與企業(yè)文化 1、對企業(yè)文化的認(rèn)識：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和發(fā)展的內(nèi)在動力；增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；提高酒店的整體素質(zhì)水平，對建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。 2、共同價值觀念：企業(yè)的價值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職。”全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強(qiáng)大的精神支柱和規(guī)范行為。 3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認(rèn)同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規(guī)范和價值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店群體行為準(zhǔn)則。使員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。 4、保持軍隊的優(yōu)良傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)的過程中，倡導(dǎo)“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”的感受。 5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè)文化建設(shè)中要以人為本，提高整個企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的競爭。 從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。這就是團(tuán)隊建設(shè)與企業(yè)文化