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酒店管理中的“滅火”技巧

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　　當下，由于招工困難，很多員工進入酒店后還沒來得及進行思想訓練和技能訓練，即被送到服務戰(zhàn)場，工作量吃不消、工作性質(zhì)不了解，工作關系不融洽，不了解服務，不了解管理，會導致其“火氣”很大，因此，會出現(xiàn)帶情緒上班，甚至離職的情況。酒店基層管理人員戰(zhàn)斗在管理第一線，如果掌握“滅火”技巧，或許就能為酒店留住優(yōu)秀的人才。

　　學會傾聽。傾聽是一種很重要的溝通方式，也是很好的“滅火”方式。員工很多的火，只是因為感覺壓力過大需要宣泄，宣泄完了也就作罷。作為酒店管理人員，太認真了不好，不認真也不好，最好的辦法就是學會傾聽，再去判斷員工的火出自哪里，是正常的宣泄，還是酒店實際管理中出現(xiàn)的管理缺失所致。如是管理缺失，可在職權范圍承諾改進，超出范圍，應及時向上級反映。

　　擺擺“義氣”。哥們兒義氣大多時候被當做貶義詞，所以要恰當使用，用過了不利管理，適當使用可化腐朽為神奇。物以類聚，人以群分，工作中總有一兩個性格和脾氣相投的同事，偶爾把哥們義氣擺出來管理也不見得是壞事，在關系較“鐵”的員工想發(fā)火時，說上一句“幫幫兄弟”、“給兄弟一個面子”“給兄弟一個臺階”，可能比大道理和規(guī)章制度好用得多。

　　甘當“保姆”。酒店管理人員之所以能成為管理人員，胸襟和肚量一定要比一般員工大。當員工出現(xiàn)火氣時，幫助其處理各種問題以及工作，并不會有損管理權威，反而還有利于關系的處理。如工作未完成，讓員工帶火氣完成，服務質(zhì)量肯定打折扣，不妨說上一句：“你先下班吧，剩下的工作我來做”，采用隔離法先“滅火”。當然，如果這樣做員工無任何表示(無道歉、無改進、無消火)，反而覺得應該時，對該員工的績效和評定就要慎之又慎。

　　一起“出格”。酒店管理人員平時不應總是表現(xiàn)出“我是你上司”的面孔，不能老讓員工感覺總是高高在上，給員工一種距離感。其實，只要不違反道德，不攻擊別人，不失管理公平，偶爾與員工出出格，也不見得是壞事。員工火氣大時與員工一起發(fā)發(fā)“牢騷”，是同理心和認同感的體現(xiàn)，會拉近與員工之間的距離。當然不能忘記底線和原則。

　　講講故事。講故事、講案例也是管理的有效手段，是管理人員必須掌握的管理技巧之一。員工因工作壓力、工作量、工作關系火氣大時，管理員應講講自己類似的經(jīng)歷，以及當初是如何看待、如何化解的，讓員工知道這根本就不值得發(fā)火，或者讓員工知道這也是工作過程中必須經(jīng)歷的事情，是一種歷練。這樣不僅滅了火，還有效教育了員工。

　　消、防結合。管理沒有放之四海而皆準的技巧，關鍵是看用在什么時候，用在什么人身上。員工的火滅了，情緒理順了，酒店的服務才會有所保障，才能留住員工。員工的情緒管理和消防道理是一樣的：預防為主，消防結合。讓員工帶著快樂的心情上班，是每個酒店管理人員應盡的責任。

發(fā)布：2007-06-08 10:37    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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