酒店管理者的真經(jīng)

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八年前，有幸得遇一位很是讓我崇拜的酒店前輩，據(jù)說從業(yè)三十余載，足跡遍及世界各地的五星級酒店。一心想拜他為師，但他不愿收我為弟子，說我們沒有緣分，你也沒有慧根。不過看在你誠心誠意的份上，TONY，教你三招吧。



他沒有食言，算上面試那次，一共與我談過三次話，算是教了我三招。不過我這個編外的偷拳弟子打心眼里還是稱他為“師傅”。



說起來恐怕沒人會相信，離開師傅六年多了，鄙人現(xiàn)在對管理的些許領悟全部都是以那三招為基礎的。憑著勤奮和些許的悟性，外加幾分運氣在六年后做到了重慶生意最好的五星級酒店的副總。



每當夜深人靜時，我都會默默地感謝遠在天邊的他。



在師傅講過的話中有一句印象最深。



師傅說，做一名管理者需要修煉過三層境界，第一層是PROFESSIONAL，專家；第二層是MASTER，大師；第三層是GURU，巫師。



我知道明教最利害的功夫----乾坤大挪移一共有七層，要一層一層地修，否則會走火如魔而死。我雖姓張，但沒有張無忌的際遇。



師傅說三層境界的時候是在2001年一個早春的下午，我倆坐在酒店明亮的咖啡廳里，曬著暖暖的太陽，只見他口吐蓮花，把我這個一心尋求成仙術的凡人聽得云里霧里。那是我們的第三次談話，可惜也是最后一次了，當時我還是某外資五星級酒店的B級經(jīng)理。



“專家”已經(jīng)了不起了，還只是管理者的第一層境界。上面的兩層是什么東東??！師傅沒有告訴我，只是說你要是想明白了就知道管理的真經(jīng)了。



既是真經(jīng)就值得去苦想，就象當年唐三藏一樣。



這個問題我一直想了三年，直到有一天，我突然明白了。什么是“專家”，就是知道本專業(yè)（不分大?。﹥鹊囊磺袞|西，權威即是。精通酒店崗位知識的人都可以稱得上專家，哪怕只是一名普通的服務員。什么是“大師”，就是還知道許多與專業(yè)相關及不相關的東西，給人的感覺是無所不知，無所不曉，沒有什么能“麻”（即騙的意思）得倒他。



什么是又是“巫師”呢？



這個問題我又想了一年，在腦海里，巫師一直是個貶義詞，這里肯定變成褒義詞了。



在學習《領導力》課程的時候，突然靈光一現(xiàn)。巫師是靠什么做法事的呢？他有預知未來的能力，大家都相信他的法力。跟領導者多么地相似??！不信你看看世界上那些偉大的領導者，他們在講話的時候是不是和巫師很像呢？



其實籠罩在他們身上的，讓眾生們癡迷地追隨的東西，不就是我們常說的影響力嗎！



影響力是管理者的法力，特別是中、高層管理者，影響力有多大，他的法力就有多大。不過影響力只有建立在前兩層的基礎上才會發(fā)揮最大的效力。前兩層都不及格的人，妄談什么影響力，簡直就是想在空中建樓閣。



我想，師傅說的只是一個努力的方向，不是按圖索驥，當你已經(jīng)成為一個半專業(yè)人士的時候，就可以著手擴大知識面，再進一步就是要培養(yǎng)影響力了。



反過來說，由于種種機緣巧合，你一步坐上了管理崗位，不要以為你就是真正的“巫師”了。一紙任命書可以給你權力，但不能給你真正的影響力，你需要趕快回過頭來惡補一下前兩層的功夫才行，否則你會變成一個只會裝神弄鬼的“假巫師”。



記得弄明白前兩層境界的時候，我已升到總監(jiān)的位子，領悟到第三層時已是副總了。師傅的真經(jīng)確實不假。工作上的困難有多少不是專業(yè)不夠深，不夠廣，或影響力不夠造成的呢？



不知有沒有機會再遇到師傅，把我的領悟告訴他。你這個沒有慧根的弟子用了四年的時間才想明白了你說的一句話，還不知道對不對呢！
關于巫師的理解，本人在文中提到了影響力這一個方面，其實內容遠不只此，當時限篇幅，未展開來說。就本義來講，巫師是通過眼睛一掃，鼻子五聞，耳朵一辯，最多伸手一摸，即可作出判斷的，這其實和管理有什么區(qū)別呢？如果精通專業(yè)，具備發(fā)現(xiàn)問題的敏感神經(jīng)，以及一定的口頭表達能力，這樣的管理者和巫師是沒有多大的差別的。



巫師具備超強的感知能力，具備歸納總結，由現(xiàn)象深入本質的能力，再輔以相當?shù)挠绊懥Γ匀痪彤a(chǎn)生了我們所嘆服的魔力或法力了。



酒店的中、高層領導具有這樣的能力，對于酒店來講意義重大。管理者不可能每時每刻在一線，不可能接觸到每一位客人，他們對管理問題的判斷在很大程度上是源于對個別現(xiàn)象的感知，再歸納出一些共性，然后刨根問底，發(fā)現(xiàn)問題的本質，到底是人的問題，還是硬件的問題；是管理流程的問題，還是客人刁難的問題；是個別人的問題，還是大多數(shù)人的問題，等等。



當市場（包括客戶市場和人才市場）發(fā)生變化時，管理也要敏感，提前采取應對措施，避免被客人或員工拋棄。



巫師是先知先覺的，也就是春江水曖鴨先知的，靠什么來“先知”，還是離不開過人的專業(yè)深度和廣度。另外，管理者又不能力僅僅停留在古代巫師的層面上，還需要把先知的東西告知大家，并督促大家執(zhí)行下去。