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酒店總經(jīng)理的一天
我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄M麧M足在酒店業(yè)工作的人士對這個職位的好奇,而且更加重要的是,我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探,可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活,了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn),直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的成功與否。
"只靠每周工作40小時的人,一輩子干不出什么大事來。" --John Willard Marriott
酒店總經(jīng)理平時早到酒店,并不是為了以身作則,表現(xiàn)自己積極工作,而是酒店管理的需要。總經(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報表,了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況,這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。酒店的營業(yè)報表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報。閱讀VIP報表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況,甚至其后一周的預(yù)報,總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配,哪些VIP是要自己親自迎送的,哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況,通過顧客的意見和投訴,發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題,有的問題可以重點(diǎn)跟蹤,從現(xiàn)象到本質(zhì),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提,會影響到酒店正常的經(jīng)營,因此,必須對這兩方面了如指掌,做到心中有"數(shù)"。看餐飲的營業(yè)報表和宴會或會議場地的預(yù)報表,不僅可以了解酒店餐飲的營收情況,而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況,不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生,但實(shí)際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通,最容易出現(xiàn)問題,因此,必須留意,協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜,并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)??偨?jīng)理看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表,現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時查看酒店實(shí)時的經(jīng)營管理報表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格,我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑,晚上7;00就可以下班了。
(1) 最大的財富
人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn),因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價值。因此,總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通,而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求,因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)??偨?jīng)理在提出自己的意見之后,通常會給予下屬一個發(fā)揮能力,解決問題的空間。
(3) 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境,經(jīng)理為主管服務(wù),主管為員工服務(wù),因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán),給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持,在員工需要支援時挺身而出,解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者,
(4) 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定,因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大,承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù),他們有足夠的權(quán)力。因此,大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決??偨?jīng)理會鼓勵員工
(5) 鼓勵"出錯"
總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯",因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯,但不要發(fā)犯同樣的錯。
(6) 管理者的錯
員工出現(xiàn)工作問題,管理者會主動自省,歸根到底是管理者的錯。因此,總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越層級
信息傳遞的通道是開放的,網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù),員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
(8) 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流,驗(yàn)證客人的需求,了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到,酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通,國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐,而把晚餐時間留給自己,工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意,因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時間,甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐,又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何,把客人放在第一位是沒有錯的。
(9) 滿意的客人
酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容,能夠及時準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇,這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境,因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。
用會議解決當(dāng)前的問題
酒店總經(jīng)理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理,通常都會被他的秘書擋駕,理由總是在開會。確實(shí),酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務(wù)的整體性,決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題,會議是酒店管理的一部分,大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì),美國酒店的總經(jīng)理,平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說,酒店總經(jīng)理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經(jīng)理,參加的會議就更多了,哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會議。參加會議太多會影響工作,但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此,提升會議的效率和對會議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。
總經(jīng)理每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作,其活動的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性,經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會議繁多,但通常會議都不長,特別是臨時會議,因?yàn)橥ǔP枰匍_臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題,短到幾分鐘之內(nèi)就要解決,如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時間拖長了就等于沒有處理,或者錯過了解決問題的最好時機(jī)。因此,我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時業(yè)務(wù)會議通常不會超過15分鐘。
走動式管理
總經(jīng)理至少每天三次的巡視,作用不是關(guān)注細(xì)微之處,或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題,而是通過巡視了解情況和傾聽意見,總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題??偨?jīng)理到處做越級決策,當(dāng)場解決問題,這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大,甚至起到反作用。走動式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott‘s Way)中所說的:"在馬里奧特,員工對總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心,我就知道這個總經(jīng)理是一個很好的"動手"(走動式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會贏得員工這樣友善的問候。"
馬里奧特的公司文化有這樣的信條:只要善待你的員工,他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此,總經(jīng)理必須以身作則,履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"注重細(xì)節(jié)"的承諾,經(jīng)常和員工接觸,了解客人的建議和意見,以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動注重什么,下屬和員工就會關(guān)注什么,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情??偨?jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人。總經(jīng)理每天在酒店中走的地方越多,巡視的次數(shù)越多,他接觸的客人、下屬和員工就越多,接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多,其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。
酒店是社會的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息,而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。
2001/12/11
附錄1:
擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克•安德森典型的一天(這天是星期一)
7:45 從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。查看周末的竟統(tǒng)計(jì)資料,開始批閱桌上的文件
8:05 接到副總經(jīng)理的電話,他匯報了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù),并討論了一些人事變動問題,包括酒店未來的市場總監(jiān)的聘任問題。閑聊一會。
8:30 和負(fù)責(zé)員工大型活動的兩名主管討論有關(guān)活動的關(guān)鍵問題。
9:03 一名負(fù)責(zé)酒店會議接待的協(xié)調(diào)人來到總經(jīng)理的辦公室,討論正在酒店內(nèi)舉行的會議團(tuán)體的一些問題??偨?jīng)理對有關(guān)原則問題提出了自己的看法,把細(xì)節(jié)問題留待會議協(xié)調(diào)人自己解決。
9:06 在辦公室簽署文件時,總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來電,他提出了3-4個問題。
9:12 總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作,在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管,該主管向總經(jīng)理匯報了有關(guān)情況,總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見供參考。
9:33 保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理,在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤囋谕\噲霰槐I的事情。
9:45 總經(jīng)理來到餐飲部經(jīng)理的辦公室,商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五一個慈善宴會的事宜。
9:55 接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?,他想獲得一位足球運(yùn)動員的聯(lián)系地址??偨?jīng)理在檔案文件中找到了。
9:58 酒店律師來電,就一個未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。
10:00 參加由葛布們負(fù)責(zé)人出席的星期一例會。他向每位與會者祝賀星期五晚上宴會的成功,跟3-4個主觀閑聊幾句,然后,他會議交給總監(jiān)主持,自己一邊聽一邊簽署文件。會議接近尾聲時,總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會議的精神,然后談到今年新年前夜的慶?;顒佑?jì)劃。
11:00 會議正式結(jié)束??偨?jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。
11:05 回到辦公室,總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來的電話,要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房。總經(jīng)理回絕了他的要求,因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。
11:08 副總經(jīng)理過來告知,當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來該市的一個大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店??偨?jīng)理打電話給當(dāng)?shù)氐穆糜尉珠L,試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù),即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。局長保證下一個旅行團(tuán)會安排過來。
11:23 打電話要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。
11:45 酒店老板打電話來詢問有關(guān)上個月的損益表中列出的一些開支問題??偨?jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。雙方還討論了其他6個問題,其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。
12:02 查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級管理課程班老同學(xué)聚會的通知。他決定參加這次聚會,并叫秘書查詢以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。
12:15 銷售經(jīng)理來告訴一家競爭酒店向一個大型會議團(tuán)體提供80美元的房價,兩人討論了一會,但沒有作出決策。
12:18 負(fù)責(zé)策劃員工活動的人員前來匯報。
12:22 市長辦公室來電話預(yù)訂20人的私人晚餐
12:30 午餐
13:30 見一個新聘任的主管,討論小會議團(tuán)體的服務(wù)問題。
13:45 財務(wù)總監(jiān)帶著一個信用卡公司的代表前來拜見,臨時會議持續(xù)了45分鐘。
14:30 打電話給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人,試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。
- 1旅游與酒店管理專業(yè)怎么樣?
- 2酒店管理十要素
- 3酒店管理法則
- 4中外酒店服務(wù)員的不同用人標(biāo)準(zhǔn)
- 5酒店管理應(yīng)具備的“五匠素質(zhì)”
- 6酒店管理者常犯的36項(xiàng)錯誤
- 7經(jīng)理人應(yīng)該具備的綜合能力
- 8美國酒店管理專業(yè)解析
- 9酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及要求
- 10酒店經(jīng)營管理思路淺述
- 11酒店管理的原則是什么?
- 12新概念飯店管理兩步走
- 13微笑對于酒店管理理念的重要意義
- 14淺析酒店執(zhí)行力與執(zhí)行文化
- 15酒店管理工作八忌八講
- 16提高酒店管理水平的對策
- 17酒店管理本科突出應(yīng)用性
- 18報考酒店管理專業(yè) 覓精采人生
- 19對酒店”神秘顧客”調(diào)查法的一點(diǎn)小意見
- 20酒店管理能力的提升
- 21酒店總經(jīng)理的一天
- 22英國酒店管理類專業(yè)介紹
- 23九類酒店客人的野蠻忠誠度
- 24酒店管理中"1--3--5--7"理念
- 25酒店管理者如何做好現(xiàn)場管理
- 26酒店管理的三個方面
- 27酒店經(jīng)營管理中如何用好大數(shù)據(jù)?
- 28你對星級酒店管理的理念落伍了嗎?
- 29員工民主管理酒店和諧之本
- 30酒店管理如何到位
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