酒店總經(jīng)理的一天

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酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢寐以求的工作。酒店是個小社會，24小時營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色.

　　我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天？不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在酒店業(yè)工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的成功與否。

"只靠每周工作40小時的人，一輩子干不出什么大事來。" --John Willard Marriott

　　酒店總經(jīng)理平時早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要。總經(jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。酒店的營業(yè)報表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報。閱讀VIP報表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"。看餐飲的營業(yè)報表和宴會或會議場地的預(yù)報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)?？偨?jīng)理看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時查看酒店實(shí)時的經(jīng)營管理報表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7；00就可以下班了。

（1） 最大的財富

　　人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價值。因此，總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

（2） 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)

　　組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)?？偨?jīng)理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。

（3） 管理者--支持者

　　管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，

（4） 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險

　　員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決?？偨?jīng)理會鼓勵員工

（5） 鼓勵"出錯"

　　總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。

（6） 管理者的錯

　　員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

（7） 超越層級

　　信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

（8） 老總的作用

　　總經(jīng)理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時間留給自己，工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯（自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯）。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。

（9） 滿意的客人

　　酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。

用會議解決當(dāng)前的問題

　　酒店總經(jīng)理會多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會被他的秘書擋駕，理由總是在開會。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3次業(yè)務(wù)會。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會議的效率和對會議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。

　　總經(jīng)理每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機(jī)。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時業(yè)務(wù)會議通常不會超過15分鐘。

走動式管理

　　總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題?？偨?jīng)理到處做越級決策，當(dāng)場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特（J. W. MARRIOTT,JR）在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》（THE SPIRIT TO SERVE Marriott‘s Way）中所說的:"在馬里奧特，員工對總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個總經(jīng)理是一個很好的"動手"（走動式管理）經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會贏得員工這樣友善的問候。"

　　馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"注重細(xì)節(jié)"的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動注重什么，下屬和員工就會關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情?？偨?jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人。總經(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。

　　酒店是社會的櫥窗。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。

2001/12/11

附錄1：

擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克•安德森典型的一天（這天是星期一）

7：45 從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。查看周末的竟統(tǒng)計(jì)資料，開始批閱桌上的文件

8：05 接到副總經(jīng)理的電話，他匯報了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動問題，包括酒店未來的市場總監(jiān)的聘任問題。閑聊一會。

8：30 和負(fù)責(zé)員工大型活動的兩名主管討論有關(guān)活動的關(guān)鍵問題。

9：03 一名負(fù)責(zé)酒店會議接待的協(xié)調(diào)人來到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會議團(tuán)體的一些問題?？偨?jīng)理對有關(guān)原則問題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問題留待會議協(xié)調(diào)人自己解決。

9：06 在辦公室簽署文件時，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來電，他提出了3-4個問題。

9：12 總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見供參考。

9：33 保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤囋谕＼噲霰槐I的事情。

9：45 總經(jīng)理來到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五一個慈善宴會的事宜。

9：55 接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?，他想獲得一位足球運(yùn)動員的聯(lián)系地址?？偨?jīng)理在檔案文件中找到了。

9：58 酒店律師來電，就一個未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。

10：00 參加由葛布們負(fù)責(zé)人出席的星期一例會。他向每位與會者祝賀星期五晚上宴會的成功，跟3-4個主觀閑聊幾句，然后，他會議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽一邊簽署文件。會議接近尾聲時，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會議的精神，然后談到今年新年前夜的慶?；顒佑?jì)劃。

11：00 會議正式結(jié)束?？偨?jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。

11：05 回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來的電話，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房。總經(jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。

11：08 副總經(jīng)理過來告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來該市的一個大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店?？偨?jīng)理打電話給當(dāng)?shù)氐穆糜尉珠L，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。局長保證下一個旅行團(tuán)會安排過來。

11：23 打電話要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。

11：45 酒店老板打電話來詢問有關(guān)上個月的損益表中列出的一些開支問題?？偨?jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。雙方還討論了其他6個問題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。

12：02 查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級管理課程班老同學(xué)聚會的通知。他決定參加這次聚會，并叫秘書查詢以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。

12：15 銷售經(jīng)理來告訴一家競爭酒店向一個大型會議團(tuán)體提供80美元的房價，兩人討論了一會，但沒有作出決策。

12：18 負(fù)責(zé)策劃員工活動的人員前來匯報。

12：22 市長辦公室來電話預(yù)訂20人的私人晚餐

12：30 午餐

13：30 見一個新聘任的主管，討論小會議團(tuán)體的服務(wù)問題。

13：45 財務(wù)總監(jiān)帶著一個信用卡公司的代表前來拜見，臨時會議持續(xù)了45分鐘。

14：30 打電話給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。