酒店管理的三個方面

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每個行業(yè)的工作，如果深入進去精剖細解的話，都會整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復雜。因其看上去很復雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個行業(yè)的人確實是高手、專家。
可是，我相信“大道至簡”的說法，每個領(lǐng)域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。要不，為什么一個連專業(yè)學校都沒有上過的打工妹，經(jīng)過幾年歷練，做起部門經(jīng)理來也會管得有條不紊，而很多正規(guī)大學專業(yè)畢業(yè)的學生，都不見得做得好的。（這種事例很多）
因此，總會有簡單的原理沒有被我們大多數(shù)人所發(fā)現(xiàn)和掌握。

關(guān)于酒店管理，前輩們已經(jīng)做了很多深入的研究，并且已經(jīng)有了顯著的成果；而現(xiàn)在的業(yè)內(nèi)專家們?nèi)栽谧巫尾痪搿⑴c時俱進的進行創(chuàng)新研究和實踐。正因為如此，我們才有機會站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠。
我不敢說自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個酒店管理的簡單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現(xiàn)與大家共同探討。

我覺得，酒店的管理與發(fā)展，其實可以簡單地歸結(jié)為三個層面：
第一：顧客。
第二：細節(jié)。
第三：文化。

顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關(guān)于服務的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。
細節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅持下來的關(guān)鍵，服務細節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關(guān)門。為什么我要用“細節(jié)”一詞來表達而不用“服務”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念？因為，細節(jié)最能體現(xiàn)服務的最基本要求，細節(jié)是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。
文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴格來講，每個酒店都有自己的文化，我這里說的，是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨特、個性是從外面來看的，如目前日漸風行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化；而我說的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內(nèi)部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。
化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“務實”的酒店管理者所忽視。因為現(xiàn)實中，不少經(jīng)營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關(guān)鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。
一個國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業(yè)？

上面說的三個方面，顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。用金字塔的形式作圖表示如下：

酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，所以顧客是第一層；中間一層代表服務細節(jié)，酒店服務是由一個一個的細節(jié)組合成的，這些細節(jié)的良性運作是酒店持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)；最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細節(jié)服務的基礎(chǔ)上的，它將引領(lǐng)酒店的細節(jié)服務并吸引顧客不斷回頭消費。
酒店人，心中只要記住顧客、細節(jié)、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細節(jié)就可以了。因為文化的推動，經(jīng)常需要酒店高層身體力行的策劃和實施才行。
所謂“記住”，是指心中常存有與這三個詞緊密相關(guān)的理念，然后依此理念為原則開展工作。

什么理念？
顧客理念——“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則），也就是以服務好顧客為最終目的。
細節(jié)理念——細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。
文化理念——讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。

怎么做呢？
也分三個層次來說，每個層次的重點不一樣。
第一層次，一線服務員（包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管），他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細節(jié)服務。
第二層次，中層管理者（即部門總監(jiān)、經(jīng)理），他們的重點在于如何讓細節(jié)服務不斷的完善，并做好細節(jié)培訓，以便更好的服務顧客，同時推動、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。
第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節(jié)理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因為這是一個方向性的問題。

以上思考，雖然只是一個提綱式的介紹，但內(nèi)容并不復雜，我想應該是說清楚了。在這里，就算是拋磚引玉吧。