香港酒店管理與服務(wù)理念

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一、2分鐘的誤差被糾正
      香港的酒店有一整套嚴(yán)格的管理制度。如換休，如果有特殊情況，允許換休。但事先需雙方寫(xiě)出申請(qǐng)，填調(diào)休單。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，方可調(diào)休。員工不允許串崗，不得進(jìn)入客房或其它經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，如有特殊情況需要進(jìn)入，必須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)，否則視為違紀(jì)等等。
       香港酒店工作程序也非常嚴(yán)格。據(jù)在行李部實(shí)習(xí)的學(xué)員介紹，在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進(jìn)房時(shí)，必須記下客人房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。如果為客人叫了出租車(chē)，還需將車(chē)號(hào)記下，最后簽上自己的名字。為客人寄存行李、送留客等必須登記，而且執(zhí)行起來(lái)很?chē)?yán)格。一次，一個(gè)學(xué)員在行李登記上的時(shí)間比實(shí)際時(shí)間差了2分鐘，也被行李主管指出，責(zé)令加以糾正。

二、“如果把活留到明天你就不能留到明天”
      香港的酒店客房與員工，基本上是1：1?？梢?jiàn)員工工作負(fù)荷之大，工作效率之高。客房部每個(gè)員工每天要做15個(gè)房間，最多的做17個(gè)房間。早上07：00上班直至下午16：00，除了1小時(shí)用餐時(shí)間外，必須拼命地工作，否則在上班期間就不能把活干完。經(jīng)常忙得連去廁所的5分鐘也不愿“浪費(fèi)”?；钗锤赏晔遣荒芟掳嗟模胂嗷椭幌?，也不允許，因?yàn)榈絼e人崗位上去是違紀(jì)的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐廳每天的工作時(shí)間是9小時(shí)，但由于餐廳的生意特別好，每天實(shí)際工作時(shí)間達(dá)12小時(shí)以上。
      中餐廳零餐服務(wù)，每個(gè)服務(wù)員至少看4張臺(tái)，20個(gè)餐位，平均翻臺(tái)兩次，同時(shí)還有二三十人在等候，如遇節(jié)假日等候的客人竟多達(dá)100人左右。服務(wù)時(shí)常常是給第一臺(tái)客人斟茶，想著給第二臺(tái)客人換骨碟，眼睛還要看著第三張臺(tái)是否有需要，服務(wù)時(shí)常常是急促的小跑。即使這樣，部長(zhǎng)（注：在香港把領(lǐng)班叫做部長(zhǎng)）或經(jīng)理還經(jīng)常催促動(dòng)作加快。

三、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”
      香港員工的敬業(yè)精神值得稱(chēng)道，酒店經(jīng)常加班，我們的學(xué)員沒(méi)有聽(tīng)到任何一個(gè)員工發(fā)牢騷、說(shuō)怪話，或推諉不干。從沒(méi)人計(jì)較個(gè)人得失，而總是以工作為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地把工作干完。決不會(huì)擅自離崗位?？头棵總€(gè)領(lǐng)班一天要檢查88個(gè)房間，有的多達(dá)98間，員工不須領(lǐng)班多重復(fù)一件事、多說(shuō)一句話，自己的事都知道怎樣去做，決不會(huì)拖拉，而且力求做好。
      一位香港員工請(qǐng)一位同事代他上兩小時(shí)班，同事馬上答應(yīng)了。但當(dāng)該員工向主管請(qǐng)假時(shí)，主管認(rèn)為理由不充分，并說(shuō)同事下了班即應(yīng)回去休息，不予準(zhǔn)假，那員工還欲作解釋?zhuān)鞴車(chē)?yán)厲地說(shuō)道：“不要再解釋了，繼續(xù)上班。”那位員工便立即回到崗位上，沒(méi)有流露出絲毫的不高興。下班后又見(jiàn)到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時(shí)，站到各自的崗位上，又是那么嚴(yán)肅、認(rèn)真。香港員工對(duì)所從事的職業(yè)非常認(rèn)真，干一行愛(ài)一行。他們常說(shuō)：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”
       某餐廳因生意火爆，餐位不夠，就用紙箱搭了一些餐臺(tái)。由于固體燃料滑落，紙箱著火，發(fā)生火警，而當(dāng)天經(jīng)理休息不上班，但作為部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任，為此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責(zé)任分明，該誰(shuí)負(fù)責(zé)就由誰(shuí)負(fù)責(zé)，從不互相推諉。

四、用“yes”而不用“ya”
      香港酒店的服務(wù)非常講究質(zhì)量，比較注重特色，突出個(gè)性服務(wù)?？倷C(jī)接電話時(shí)語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音柔和，富有感情，節(jié)日期間還加上祝福語(yǔ)。比如春節(jié)期間，就加上“恭喜發(fā)財(cái)”，分別用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)向不同地域的來(lái)客問(wèn)候，令賓客倍感親切。即是內(nèi)部聯(lián)絡(luò)也很有禮貌，而且在細(xì)節(jié)方面也很注意。如回答客人要求時(shí)，說(shuō)“好的”，在英語(yǔ)就不用“ya”，而用“yes”。因?yàn)榭腿耸巧系?，我們是為上帝服?wù)的。用“ya”就顯得有些隨便、不經(jīng)意。轉(zhuǎn)入客房的電話，總機(jī)都要問(wèn)一聲：“請(qǐng)問(wèn)您找的客人貴姓？”
餐廳的服務(wù)也頗具特色，如某中餐廳在3月份推出川菜系列時(shí)，他們用竹片做菜牌，竹籠裝小食，極富地方色彩，給人一種身臨其境感覺(jué)。使沒(méi)有到過(guò)四川、沒(méi)有吃過(guò)川菜的人，覺(jué)得它就是正宗的、地道的川菜。

五、從推銷(xiāo)一碗白飯做起
      香港酒店的員工具有較強(qiáng)的銷(xiāo)售意識(shí)，自覺(jué)地促銷(xiāo)。他們的信條是“從推銷(xiāo)一碗白飯做起”。以推銷(xiāo)酒水為例，餐廳制了一張酒水銷(xiāo)售表，表上標(biāo)有每位服務(wù)員的姓名以及推銷(xiāo)飲料的數(shù)量、日期；月末統(tǒng)計(jì)，每月一換，推銷(xiāo)數(shù)量多的可獲得酒店獎(jiǎng)勵(lì)。

六、每一樣?xùn)|西都要用到最后一分鐘
       香港的酒店認(rèn)為，最大的浪費(fèi)是人力的浪費(fèi)。一個(gè)人做的工作，絕不會(huì)安排兩個(gè)人去做，真正做到合理用工。他們對(duì)每人的工作量和工作時(shí)間都詳細(xì)核算。如客房部每一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)清理15個(gè)房間，每個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)88個(gè)房間，加上換休人員沒(méi)有一個(gè)多余的人。如果一個(gè)服務(wù)員病了，就由領(lǐng)班頂替做房，主管則代領(lǐng)班查房。一個(gè)服務(wù)員完成自己的任務(wù)后，如有多余的時(shí)間還常要安排去做補(bǔ)房和“例菜”。
行李部對(duì)人員使用也很節(jié)約，分為早上、中午、下午幾種不同的班次。中午和下午客人較多時(shí)，人手就多一些，晚上就少一點(diǎn)。有時(shí)晚班僅一個(gè)領(lǐng)班和一名行李員。每當(dāng)有大批團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)到時(shí)，大家都放下手里的事情，一起突擊把行李拉進(jìn)來(lái)，然后再各就各位。
        餐廳至洗碗間的過(guò)道上貼有各種餐具的圖片，標(biāo)有各自的價(jià)格，使每個(gè)管理者和員工意識(shí)到損壞一件餐具，就意味著扔掉多少血汗錢(qián)，形象生動(dòng)對(duì)員工灌輸節(jié)約意識(shí)。酒店的老總講，餐廳的餐具不是想換就換，而要事先計(jì)劃這批新餐具的使用，能否讓餐廳賺錢(qián)，不能賺錢(qián)就堅(jiān)決不換。