飯店如何留住顧客之六大要點

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一些學(xué)者的研究表明，爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。正因為如此，國外許多飯店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”戰(zhàn)略計劃中，就把建立客人的忠誠感放在核心地位，并制訂了一個具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計劃。在培養(yǎng)忠誠顧客方面，我國某些飯店也做過有益的嘗試，但由于缺乏計劃性與系統(tǒng)性，效果往往不甚理想。飯店培養(yǎng)忠誠顧客，應(yīng)主要從以下幾個方面著手。

第一，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務(wù)。飯店應(yīng)是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來滿足這些共同的需求。但同時，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬別的一面。在當(dāng)今的個性化消費時代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水里，外顯的只是很小的一部分。如何識別并滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，并非易事，這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識及經(jīng)驗去用心琢磨。為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。

第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對飯店服務(wù)評價的高低取決于他對飯店服務(wù)的期望與他實際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若飯店服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會對該飯店的服務(wù)感到十分滿意；若飯店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當(dāng)中常常成為一個盲點，未能受到應(yīng)有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系及促銷活動等。市場溝通對于顧客質(zhì)量預(yù)期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中，若不切實際地進行鼓吹，必然導(dǎo)致顧客在心目中形成對飯店服務(wù)過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務(wù)產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價就將大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿，進而投訴。對顧客期望的管理實質(zhì)上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)飯店向客人所做的每一項承諾。

第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。在許多飯店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對飯店進行投訴，飯店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個不滿的客人都會向飯店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它飯店，也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來，飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。對于提出投訴的客人，飯店應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時地提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。著名酒店集團里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10 元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，飯店必須想方設(shè)法了解客人的真實感受。飯店要清楚客人對飯店滿意的是什么，不滿的又是什么。通過這種方式，既能夠體現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心與尊重，又能夠知道飯店在哪些方面還存在著問題，需要立即改進，而在哪些方面做得比較好，需要繼續(xù)堅持。只要飯店處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。