酒店如何更加關(guān)注客戶感受？

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【環(huán)球旅訊】（評論員 馮少輝）世界上每一個企業(yè)都是為解決客戶難題而生存。越是偉大的企業(yè)越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為客戶提供有效需求，越有可能成為偉大的企業(yè)。

　 　和其他行業(yè)一樣，酒店行業(yè)也為客戶提供有效需求。擁有其他行業(yè)都具備的“員工”“產(chǎn)品”、“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對客戶提供需求所使用的產(chǎn)品顯然和其他行業(yè)有所不同，比如在汽車業(yè)，生產(chǎn)商為客戶解決舟車勞頓之苦而生產(chǎn)汽車，它既能遮風(fēng)擋雨又便捷快速。而酒店行業(yè)則為顧客提供良好的住宿和用餐環(huán)境，消費“體驗”是酒店行業(yè)產(chǎn)品的明顯特征。

　 　在整體產(chǎn)品價值（整體產(chǎn)品價值表示消費者所購買產(chǎn)品所包含的實物價值和擁有實物過程中精神體驗的價值總和）的追求中，世界汽車業(yè)尤為值得酒店人重新學(xué)習(xí)。100多年前，德國人卡爾.佛里特立奇本茨發(fā)明了汽車。在接下來的時間里，汽車從一個試驗品真正的步入了生活。在汽車上，人們傾注了太多的智慧和努力。從產(chǎn)品的方面看：為提高速度，汽車逐步提高發(fā)動機的效率；為保證安全，汽車提供安全氣囊、兒童安全鎖等；為提高舒適度，汽車提供自動恒溫空調(diào)，自動記憶座位調(diào)節(jié)等；為人性化，汽車提供一鍵服務(wù)中心呼入、一鍵啟動功能、后備箱感應(yīng)開啟功能等。從服務(wù)角度看：4S店、24小時汽車管家、全國無障礙維保、24小時全天候救援等等，都在逐步改變著人們每天的生活，汽車已經(jīng)不能被簡單地定義為一個僅僅是為了提高運輸效率的工具。

　 　酒店的“產(chǎn)品”較汽車（產(chǎn)品）相比，缺少了“產(chǎn)品”的擁有價值。酒店行業(yè)實體“產(chǎn)品”虛化的特點，致使需要強化服務(wù)來提升整體產(chǎn)品價值。酒店服務(wù)也曾一度成為各個行業(yè)紛紛效仿的楷模。隨著各個行業(yè)對整體產(chǎn)品價值的不斷提升，酒店行業(yè)已經(jīng)無法像以前一樣在體驗價值方面擁有絕對優(yōu)勢，這預(yù)示著，在酒店，實體“產(chǎn)品”先天不足的情況下，需要更大化的提升體驗價值，才能滿足消費者對價值的更高追求。

　 　 相比之下，只有極少數(shù)酒店能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的贊譽。潛心專注于關(guān)注顧客需求的酒店更是鳳毛菱角。酒店通常給顧客的感覺是“沒有感覺”。即使這樣，老板們還是不斷的遵循著最為傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)在繼續(xù)奢望贏得顧客的青睞。相反，一些不曾被關(guān)注的行業(yè)卻悄悄的成為了新的學(xué)習(xí)榜樣。以海底撈火鍋店（以下簡稱：海底撈）為例，她已經(jīng)讓太多的同行刮目相看，誠然，她已經(jīng)成為火鍋行業(yè)的新標(biāo)桿，被同行模仿。

　 　 是什么使海底撈成為好評的焦點呢？顯然，海底撈火鍋店更關(guān)注顧客的感受，更能挖掘顧客的潛在需求。從為每一位老人特意準(zhǔn)備的食品到送給兒童的小禮物；從積極的斟茶倒水到毛巾被一次次的更換；從傳菜員跑動式的服務(wù)到保潔人員面帶笑容的問候；從餐間細(xì)致殷勤的服務(wù)到餐后的結(jié)賬體驗......也許會有人質(zhì)疑，高星級酒店和火鍋店沒有可比性。然而，有一句話可以解開疑惑“小企業(yè)成功的原因就是大企業(yè)失敗的原因”。

　 　 在關(guān)注顧客的感受行動中，體驗海底撈的經(jīng)營理念，不時感覺慚愧。憑心而論，他們對服務(wù)的追求可以堪比國內(nèi)很多五星級酒店。相比之下，很多以巨型資產(chǎn)為榮而屹立在繁華城市中的高星級酒店始終沒有能突破對顧客關(guān)注的承諾，何以不自愧。為何海底撈能成功塑造關(guān)注顧客的企業(yè)文化并步入企業(yè)的良性循環(huán)呢？答案和那些致力于更關(guān)注顧客有效需求的人是分不開的。那么，是什么決定了關(guān)注顧客有效需求的文化在企業(yè)形成呢？

　 　 一、 總經(jīng)理是形成核心服務(wù)文化的領(lǐng)路人

　 　 很多領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，企業(yè)文化這個詞不夠量化，在工作中很難將企業(yè)文化和業(yè)績直接掛鉤，故此，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都將之丟棄或者應(yīng)付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業(yè)長期良性發(fā)展必不可少的根基。在酒店中，企業(yè)文化的塑造需要酒店總經(jīng)理“過分”的期望和追求。在營收和服務(wù)的對比中，哪一個內(nèi)容才能成為酒店真正堅持不渝的核心宗旨，值得很多熱愛酒店的領(lǐng)導(dǎo)者思考。

　 　 1、需要領(lǐng)導(dǎo)者將塑造服務(wù)文化放在一切的首位。在團(tuán)隊中，從來不會缺乏關(guān)注服務(wù)的人，但缺乏為追求精益求精服務(wù)而堅持的人。以總經(jīng)理為例，可能他們都是能為數(shù)字做出貢獻(xiàn)的人。對經(jīng)營直接的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于塑建服務(wù)文化的貢獻(xiàn)。老板往往特別滿意，并一次次鼓勵這種行為的發(fā)展。服務(wù)的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，換來的是酒店短期耀眼的經(jīng)營業(yè)績，卻遺失了塑造服務(wù)文化的精神源泉。

　 　 2、需要專業(yè)團(tuán)隊系統(tǒng)的構(gòu)建。酒店的優(yōu)良文化塑建，不僅需要一個精明的總經(jīng)理，更需要富有高度專業(yè)化的團(tuán)隊，能以服務(wù)為酒店最高責(zé)任的理念支持，才能使服務(wù)為核心的文化在組織中傳播。

　 　 3、以服務(wù)為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業(yè)績量化為導(dǎo)向，還是以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向？企業(yè)是否具有傳播服務(wù)的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務(wù)為中心的財務(wù)、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務(wù)文化的關(guān)鍵。

　 　 4、讓服務(wù)意識茁壯成長。培養(yǎng)服務(wù)意識是漫長的過程，筆者推測在未來的酒店管理中，工作職能的再次細(xì)分是一種必然趨勢。另外，職能部門對服務(wù)意識的認(rèn)知往往也成為諸多酒店服務(wù)意識蔓延的最大阻力。即使，職能部門的每個人都認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)的核心，但需要為此付出精力的時候，他們卻不曾、也不愿做些什么。
　 二、 關(guān)注顧客的需求是敬業(yè)層面的問題

　 一個玩弄職業(yè)的人，是不能發(fā)現(xiàn)顧客需求的。無論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來自顧客每個動作和語言都流露出不少的潛需求（當(dāng)然，不能讓客人感覺服務(wù)是被監(jiān)視下進(jìn)行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業(yè)、個人喜好、目的等都能成為服務(wù)的依據(jù)和切入點。例如，在筆者上文中談到在海底撈的時候，曾提到服務(wù)人員贈送眼鏡布，本以為，服務(wù)員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導(dǎo)致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營不斷上演，沒有什么創(chuàng)新和發(fā)展，一味的推動營銷。最后，較強社會背景和人脈的領(lǐng)導(dǎo)者一直穩(wěn)坐寶位，也許，他們根本不屑一顧把大把的時間放在關(guān)注顧客的需求上。

　 不論這些以服務(wù)為核心理念的企業(yè)經(jīng)營的是什么內(nèi)容，這種體察顧客需求的精神就是一種文化，也是一種習(xí)慣。她們都攜帶著一顆熾熱的心從工作中找到最大的價值。

　 　 三、老板的支持是成就以服務(wù)為核心的企業(yè)后盾保障

　 也許，酒店的老板都是“急脾氣”，對經(jīng)營數(shù)字的追求永遠(yuǎn)大于對服務(wù)的追求。記得在電視劇《喬家大院》中，喬致庸對新入柜的學(xué)徒說：“你們要是給我賺錢，我高興，如果你們對顧客好，讓他們說我們好，記住我們的牌子，我會更高興！我會重賞你們！這比讓我賺錢更使我高興”。雖說是100多年前晉商的一番說辭，但100多年后的今天，多數(shù)酒店老板至今沒有做到。

　 　 1、收益和數(shù)字

　 　在老板眼中，收益和數(shù)字劃等號，無論是什么原因，他們或許并沒有構(gòu)建百年老店的決心。一味的追求短期利益，就導(dǎo)致服務(wù)文化成為了老板眼中的神臺，只需供奉即可。結(jié)果，酒店自身往往在長久的競爭中敗下陣來，迫使酒店領(lǐng)導(dǎo)者留下光輝后的冷落。

　 　2、老板的“高見”

　 　幾乎每個酒店的老板都不缺乏所謂的見識。經(jīng)常出入高檔酒店使他們對酒店服務(wù)有自己的“見解”，因而使老板對服務(wù)“過于”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服務(wù)就是對管理干部做好要求，服務(wù)就是可以改變一切的神靈。即使是設(shè)備不能給顧客帶來愉悅時，服務(wù)也能成為彌補（老板往往以此理由拒絕對酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實際相斥。無論老板對酒店抱著什么樣的態(tài)度，改變老板的意識是艱難的，以致于具有企業(yè)家意識的老板成為稀缺資源，財富的擁有讓他們認(rèn)為成功就是發(fā)言權(quán)，這一點無需爭論。

　 　 3、信任是最大的障礙

　 　膽識是少數(shù)老板的專利，并不是“大眾消費品”。故此，對于老板和總經(jīng)理之間的信任就是總經(jīng)理開展一切工作的前提，失去了這個前提，酒店的工作將陷入嚴(yán)重的“作秀”泥潭。有時，老板往往用信任替代能力而尋求并不能為酒店做出貢獻(xiàn)的總經(jīng)理，結(jié)果，文化的塑建只能是一紙空談。

　 　更關(guān)注顧客的感受并不是一句可以振奮人心的話而已，已經(jīng)有很多企業(yè)為這一個終極目標(biāo)默默付出了不計其數(shù)的努力和汗水。這些企業(yè)也在付出的同時得到了相應(yīng)的回報。一個優(yōu)秀的酒店，應(yīng)該以服務(wù)為企業(yè)的最核心的理念，時刻提醒自己不忘關(guān)注顧客的感受，發(fā)現(xiàn)酒店中更能為顧客創(chuàng)造體驗價值的內(nèi)容，不斷挖掘、創(chuàng)新，才能在越來越激烈的酒店市場中獲得顧客的不斷親睞，才能為中國酒店業(yè)的未來發(fā)展做些貢獻(xiàn)。