酒店沖突處理五步法

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　案例：曾經(jīng)有一位部門督導，他一直在鼓勵員工提出建議來改善酒店會所的失物招領程序。于是，他手下的兩名員工，陳生和張生都提出了不同的建議。他們的工作很努力，都向督導表示希望晉升為客房領班。督導認為兩種建議各有長處，雖然建議本身有很大的區(qū)別，但雙方都認為自己的方法是最好的，為此形成了競爭。他們總是爭吵不休，雙方都拒絕遵守任何失物招領程序。他們的沖突最后擾亂了部門的工作。
　　
　　要解決這個沖突，我們可以參考《經(jīng)理及督導之必備技巧——有效處理沖突》中介紹的五個步驟：
　　
　　第一步：認可沖突存在并應共同解決——共同問題;
　　
　　第二步：交換對問題的看法——解釋;
　　
　　第三步：尋求雙贏的解決辦法——使雙方的需要得到關注;
　　
　　第四步：實施解決方案——1、誰做什么;2、建立“檢查”程序以監(jiān)控進度;
　　
　　第五步：評價結果——1、同意解決方案=成功;2、如果不行，請中立的第三方介入，或以尊重的態(tài)度認可相應的不同點;3、重新開始這個過程。
　　
　　陳生和張生都很有上進心，都想當領班，眼下卻因各自的工作建議不同而引起沖突，督導請他們學習“處理沖突的五個步驟”，解決他們之間的問題。
　　
　　為此，督導為他們做了一些準備：1、安排了一個私人場所;2、通知陳生和張生會面的日期、時間和地點;3、告訴他們會議的目的是“雙贏”。
　　
　　現(xiàn)在，陳生和張生見面了。陳生預先做了準備，他對張生說：“我覺得我們之間的沖突已經(jīng)影響了工作，希望今天我們坐下來，能開誠布公地談談，找到解決方法”。
　　
　　張生點頭同意。
　　
　　陳生進入第二步，他說：“我覺得我們的方案雖然不同，但有各自的優(yōu)點和不足，過去大家都只說別人的不足，不認可對方的優(yōu)點，結果老是爭吵，這讓我很苦惱。”
　　
　　張生說：“我明白老是爭吵大家心里都不好受，我也想盡快解決我們之間的沖突，找到大家認可的方案。”
　　
　　至此，談話非常自然地進入第三步驟。陳生和張生結合各自方案的優(yōu)點，很快做出了失物招領的新建議，提交給督導審批。督導覺得新建議不錯，只是需要實踐檢驗一下，看看有什么地方還要完善。根據(jù)新建議，督導安排了各自負責的工作，并和大家協(xié)商，建立一個檢查程序，以便監(jiān)控進度。
　　
　　新方案實施后，還是有一些小問題，大家又對程序進行了修改完善，結果工作做好了，沖突也得到解決。
　　
　　這是員工之間用“合作”的方式解決沖突的個案。
　　
　　那么，在同事(同級)之間發(fā)生沖突，又如何用“處理沖突的五個步驟”解決沖突呢?我們在舉一例。
　　
　　C先生和另一位督導Y小姐發(fā)生了沖突。他們都在酒店的餐廳工作。部門中有一位員工老是遲到，C先生認為已經(jīng)給這位員工太多機會了，如果不開除這位員工，也應對這個員工進行輔導談話，否則酒店的紀律就得不到執(zhí)行。
　　
　　Y小姐不同意。她認為這個員工是個單親家長，要找保姆看孩子有困難，C先生應當考慮這種情況，動不動就開除員工，太不近人情了。
　　
　　C先生剛學過了“處理沖突的五個步驟”，決定試一試。他提前約見Y小姐，希望待客人走了之后，找一個獨立的包間談談如何解決這位員工的問題。
　　
　　C先生和Y小姐坐下來，雙方承認沖突的存在，也希望盡快找到解決問題的辦法(第一步)。Y小姐說，作為一個有孩子的母親，自己很理解那位員工的生活處境，如果草率地開除她，酒店顯得太無情，這位員工的生活將更難過。C先生說，這位員工雖然有自己的難處，但老是遲到，而又不處理，酒店的規(guī)章制度就行同虛設，別的員工也會效法，所以應當盡快想一個辦法解決(第二步)。
　　
　　Y小姐同意C先生的觀點。她認為可以找酒店工會的工友幫忙，看看能否為這個員工請一個價錢合理的保姆。C先生完全同意，但他認為遲到事情仍然要處理，至少進行輔導談話，讓這位員工了解自己對酒店的影響(第三步)。
　　
　　兩位事后做了分工：C先生找工會，尋求幫助。Y小姐找那位員工談話，說明酒店紀律的重要性，同時告訴她，C先生已經(jīng)去了工會，專門請工友們幫忙，為她找一個合適的保姆，希望她好好工作(第四步)。
　　
　　C先生和Y小姐的沖突很快得到解決，因為保姆找到了，遲到的員工從此準時上班，而且工作很努力(第五步)。這回他們用“折衷”的辦法解決了沖突。
　　
　　C先生和Y小姐由衷地感到，酒店的培訓確實對自己解決工作中的問題有很大幫助