酒店管理中的“情感分享”

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以美國學(xué)者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40％的人有再次購買的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90％的人有再次購買的意愿；而“非常滿意”的往往在接觸酒店時或在享受酒店服務(wù)時能產(chǎn)生難忘的、積極的、動人的情感體驗。情感是人類彼此聯(lián)接的紐帶，它使人們跨越種族、經(jīng)濟壁壘和社會差異而聯(lián)結(jié)起來。情感的分享是消費者對產(chǎn)品從情感上而不是理智上作出反應(yīng)。當酒店經(jīng)營者把傾注了極大的情感和個人價值的產(chǎn)品推銷給個別消費者時，消費者感到酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與他們的需要休戚相關(guān)，并讓他們難忘和感動，也就是令他們非常滿意。這是消費者信任酒店產(chǎn)品和服務(wù)，并決定他們是否愿意再次購買的基礎(chǔ)。那么，情感分享該如何在酒店經(jīng)營過程中發(fā)揮作用呢？
　　酒店產(chǎn)品設(shè)計中的“情感分享”
　　酒店經(jīng)營者對酒店消費者的情感投入從酒店產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷到研究開發(fā)每一階段都是至關(guān)重要的。上海百樂門大酒店在為酒店取名和進行店標圖案設(shè)計時，體現(xiàn)的是“幸福、快樂”的情感氛圍。酒店被取名為“百樂門大酒店”，有三個與消費者情感密切不可分的原因：（1）此名可讓消費者產(chǎn)生懷舊的情感；（2）“百樂門”三個字象征歡樂、吉祥，含有“君人吾門，百事快樂”的意思，讓消費者產(chǎn)生追求快樂的情感體驗；（3）“百樂門”的音譯自英語中PARAMOUNT一詞，意為“最高的”，又有“至高無上”與“第一流”的涵義，讓消費者產(chǎn)生自豪的情感。其店標圖案讓消費者聯(lián)想到酒店、微笑服務(wù)以及酒店將帶給消費者的吉祥如意。

酒店產(chǎn)品促銷中的“情感分享”
　　情感分享大部分是感官方面的內(nèi)容，即消費者可以看到，可以感受到或可以聽到期東西，甚至是可以聞到的東西。這往往決定于消費者對酒店所提供的產(chǎn)品的感覺。在某種程度消費者的感覺是第一位。
　　酒店員工服務(wù)中的“情感分享”
　　消費者購買某項產(chǎn)品一般不外在乎兩種理由：第一是邏輯上的理由，指一種產(chǎn)品能提供優(yōu)于另一種產(chǎn)品的好處和服務(wù)；第二是真正的理由，指產(chǎn)品能提供情感上的滿足。未來學(xué)家阿爾溫·托夫勒曾提出“經(jīng)營心理學(xué)”的論述，他說：“服務(wù)行業(yè)除了要為消費者解決種種實際問題之外，還應(yīng)該成為‘經(jīng)歷的制造者’”。他預(yù)言：“服務(wù)業(yè)最終將戰(zhàn)勝制造業(yè)，經(jīng)歷業(yè)最終將又戰(zhàn)勝服務(wù)業(yè)?！薄敖?jīng)歷產(chǎn)品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美國學(xué)者科夫曼在《酒店業(yè)推銷技巧》一書中指出，有時候，連客人自己也弄不清楚，為什么會對他所住過的某一家酒店，感到特別滿意。科夫曼又解釋道，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人產(chǎn)生了“朦朧的、模糊的親切感”，這種親切感十分重要。某酒店一位客人每次去餐廳都趕在餐廳開飯時間之前，服務(wù)員問其原因，他說他不希望在人多時用餐，因為看到其他客人成雙成對，而自己一個人出差在外，總感到形影孤單，心情失落。于是，這位服務(wù)員在征得客人同意后便坐下來陪客人聊天，當這位服務(wù)員需要去應(yīng)酬別的客人時，便請來另一位較清閑的服務(wù)員繼續(xù)陪客人聊天，最后，連廚師都出來陪這位客人，客人很感動，由此便自然而然成了該店的回頭客。