打造一支優(yōu)秀酒店團(tuán)隊(duì)的方法與途徑

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淺談打造一支優(yōu)秀酒店團(tuán)隊(duì)的方法與途徑
朱磊/文

    隨著新疆旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，眾多優(yōu)秀的連鎖酒店品牌紛紛涌入新疆，我局酒店業(yè)正面臨新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。與優(yōu)秀酒店連鎖集團(tuán)相比，我局酒店業(yè)還存在“小、弱、散”等特點(diǎn)。如何提升管理理念和層次，采用現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，在酒店內(nèi)部發(fā)展優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)良好的人才機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品立足于市場，走集團(tuán)化的發(fā)展道路，應(yīng)成為我局酒店業(yè)的發(fā)展方向?，F(xiàn)在來酒店的顧客已經(jīng)不是單純追求吃、住上的滿足，而是更多的追求情感和個(gè)性化需求上的滿足，這就要求酒店從業(yè)人員在服務(wù)上不能只是按照標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行服務(wù)，而應(yīng)該投入更多的情感進(jìn)行用心服務(wù)。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件設(shè)施），而更多的是無形的（即軟件服務(wù)），服務(wù)人員及服務(wù)團(tuán)隊(duì)中個(gè)體的差異必將造成客人滿意度上的差異，因此打造一支優(yōu)秀而專業(yè)的酒店團(tuán)隊(duì)對于提升我局酒店核心競爭力十分重要。

　　一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
　　團(tuán)隊(duì)是指具有共同價(jià)值觀和共同目標(biāo)的一些人為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和價(jià)值所組成的的一個(gè)集體。團(tuán)隊(duì)中的全體成員明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并自覺自愿的獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，利用共享的資源及智慧來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)主要有以下特征：
　　1．明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同工作目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。成員對團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。這也就是我們所說的樹立正確的經(jīng)營理念。如青島海景花園大酒店提出“三個(gè)滿意”的經(jīng)營理念：即員工滿意、客人滿意、業(yè)主滿意，其運(yùn)行機(jī)制是：滿意的員工——滿意的服務(wù)——滿意的客人——滿意的效益。其他的先進(jìn)經(jīng)營理念，如白天鵝的“誠摯、熱情、親切、樸實(shí)”；錦江集團(tuán)的“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”、“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”。
　　2．資源和信息的共享。團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人的智慧；能夠共享團(tuán)隊(duì)中的各種資源；能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來的各種信息；團(tuán)隊(duì)成員共享團(tuán)隊(duì)的工作責(zé)任。酒店應(yīng)經(jīng)常通過班組成員的輪換、員工定期的交流經(jīng)驗(yàn)等，為員工或班組創(chuàng)造相互學(xué)習(xí)的機(jī)會和條件，盡可能的將個(gè)人知識轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的知識。同時(shí)在工作中注意各種服務(wù)信息的收集及傳遞，讓共享的信息發(fā)揮作用，以贏得更多的忠實(shí)客戶的心。
　　3．良好的溝通。團(tuán)隊(duì)成員之間肯于公開并且誠實(shí)地表達(dá)自己的想法；團(tuán)隊(duì)成員之間互相主動溝通，并且盡量了解和接受別人；團(tuán)隊(duì)成員積極主動地聆聽別人的意見；團(tuán)隊(duì)成員中間的意見和觀點(diǎn)能夠受到重視。
　　4．共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的價(jià)值觀，共同的價(jià)值觀就象電腦的操作系統(tǒng)一樣，為不同的團(tuán)隊(duì)成員提供共同的、可兼容的統(tǒng)一平臺。共同的價(jià)值觀體現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景來確立企業(yè)目標(biāo)，將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來，并細(xì)化分解到每個(gè)部門和員工，與員工切身利益掛起鉤來。好的團(tuán)隊(duì)愿景會讓員工內(nèi)化于心，外化于行。如世界零售業(yè)之王沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)精神是：“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“三米微笑原則”、“善待員工就是善待顧客”等等，從員工、顧客、經(jīng)理人的不同角度定位了服務(wù)理念。而酒店業(yè)老大里茲-卡爾頓的服務(wù)理念是：“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，一句話定位了員工形象。如果沒有共同愿景，很難想象這些優(yōu)秀企業(yè)是怎樣建立起他們的傲人成績的。
　　5．歸屬感。歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意從屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)，具有一種自豪感，他們非常愿意留在自己的團(tuán)隊(duì)中，并且在必須離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)還依依不舍。具有歸屬感的團(tuán)隊(duì)中，成員之間可以分享成就，分享失敗帶來的憂慮和不能按時(shí)完成工作的焦急。團(tuán)員之間愿意幫助別人克服困難或是自覺自愿地多做工作。

　　二、打造一支優(yōu)秀酒店團(tuán)隊(duì)的方法與途徑
　　根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個(gè)城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：近5年酒店業(yè)員工平均流動率高達(dá)23.95%。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，我局酒店的員工流失率也一直居高不下。酒店必須建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能在市場上參與競爭，但是人才的流失造成了酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，培訓(xùn)的不到位造成酒店品牌受損…，因此建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是目前我局酒店業(yè)急待解決的問題之一。
　?、逡\(yùn)用現(xiàn)代化的團(tuán)隊(duì)激勵機(jī)制、開發(fā)酒店人力資源
　　現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。所有成功的企業(yè)領(lǐng)袖都非常重視員工的價(jià)值開發(fā)。酒店管理者應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀能動性，適當(dāng)授權(quán)，使員工主動參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠度。著名的家族企業(yè)總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導(dǎo)他們，幫助他們，支持他們，關(guān)心他們。只要我們關(guān)心照顧他們，他們就會加倍關(guān)照我們的顧客。”，馬里奧特的經(jīng)營哲學(xué)是“人是最關(guān)鍵的，他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神非常重要，隨處挖掘與培養(yǎng)人員是你的基本責(zé)任”。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，只有快樂與充滿激情的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)方面，可通過以下措施激勵員工的奉獻(xiàn)精神和增強(qiáng)員工的歸屬感。
　　1．充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽授權(quán)，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。
　　2．采用“走動式管理法”，保持管理人員與員工的及時(shí)溝通。民主與開放式的領(lǐng)導(dǎo)是培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神的關(guān)鍵。管理人員要樹立以人為本的理念，關(guān)心員工的發(fā)展，注重與員工的溝通。采用走動式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并能及時(shí)從員工反饋中發(fā)現(xiàn)問題，從而改善管理與服務(wù)質(zhì)量；采用“開門辦公”的政策，鼓勵員工提出建設(shè)性意見；開設(shè)總經(jīng)理熱線，及時(shí)傾聽員工的心聲；注重與員工的交流，重視員工的建議甚至獎勵優(yōu)秀者等等。這些活動本身就是對員工的激勵手段，能激發(fā)員工對酒店的責(zé)任感，培養(yǎng)其組織忠誠度和凝聚力。
　　3．關(guān)心員工生活，在活動中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，要關(guān)心員工的精神文化生活，通過開展形式多樣的娛樂活動，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。一些大型酒店或企業(yè)集團(tuán)都非常注重員工的文化活動，如沃爾瑪，聯(lián)想等，酒店業(yè)如香格里拉、里茲-卡爾頓等都有一套富于特色的員工活動。
　　4．合理的利潤分享政策。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。建立合理的利潤分配體系，能真正發(fā)揮激勵作用。在利潤分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是公平原理。員工會拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。二是應(yīng)采用多種形式的激勵手段。如優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎、客人滿意獎、最佳團(tuán)隊(duì)獎、突出貢獻(xiàn)獎，創(chuàng)新獎、服務(wù)質(zhì)量獎等等。需要注意的是，集體獎與個(gè)人獎要結(jié)合起來，以充分調(diào)動各方面的積極性。

　?。ǘ┙ㄔO(shè)富有特色的酒店文化
　　作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競爭力及團(tuán)隊(duì)凝聚力的關(guān)鍵所在。
　　1．建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透。對共同愿景，彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中有這樣的描述：“共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡單的說法是我們想要創(chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會緊緊將他們結(jié)合起來。”企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是“他們”的公司，而是“我們”的公司。
　　2．發(fā)揮榜樣作用，用行動說話。俗話說“受人愛戴的將軍打仗走在最前邊”。領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力具有強(qiáng)大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵員工。當(dāng)然典范要來自員工中間，有可比性、真實(shí)性和公平性。著名的聯(lián)想集團(tuán)原總裁柳傳志，為聯(lián)想的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，其人格力量在企業(yè)文化中的發(fā)揮了重要影響。如其公司制定的制度里有“遲到罰站”一條。有一次開會，因?yàn)殡娞莩龉收希偙豢ㄔ陔娞荻t到，柳總以身作則自罰自站五分鐘，令人佩服。從許多企業(yè)的發(fā)展來看，領(lǐng)導(dǎo)人的垂范作用十分關(guān)鍵。
　　3．建立良好的文化宣傳渠道。作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨(dú)特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道，對外要通過廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品對顧客而言是“一條龍”服務(wù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都會影響酒店的品牌形象，故抓好員工的素質(zhì)建設(shè)非常重要。通過酒店文化的強(qiáng)勢影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦一份自己的刊物，開展形式多樣的娛樂文化活動，關(guān)心員工，在活動中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和對酒店的忠誠度。例如利用節(jié)假日慰問員工家屬，組織聯(lián)歡，組織戶外拉練等等。在這方面有許多成功企業(yè)的例子。麥當(dāng)勞每月組織一次郊外野營，沃爾瑪給員工舉辦生日宴會，有的酒店舉辦“經(jīng)理為員工服務(wù)日”，有的定期舉行“經(jīng)理員工交流會”，有的每月舉行一次經(jīng)理宴請會，會上暢所欲言，交流情感；有的在員工生日時(shí)，總經(jīng)理發(fā)感謝信等等不一而足，都會起到良好的溝通效果。

　?。ㄈ┚频攴?wù)應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個(gè)性化，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　個(gè)性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要創(chuàng)出富有特色的個(gè)性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場定位、獨(dú)特的酒店文化。例如假日集團(tuán)的‘熱情’、希爾頓的‘快捷’、喜來登的‘關(guān)懷體貼’、香格里拉的‘亞洲式’親情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個(gè)性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。提供規(guī)范化而富有個(gè)性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動，需要團(tuán)隊(duì)中的每一位成員不斷的提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)而培養(yǎng)一支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

　　通過以上的一些舉措，相信將在酒店中建立起一支高效、團(tuán)結(jié)、積極向上和極具向心力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，它在提升酒店核心競爭力，打造酒店品牌形象上必將發(fā)揮出重要的作用。