酒店部門經(jīng)理管理技巧

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酒店各部門經(jīng)理管理技巧
在此對(duì)我們酒店的管理人員提出15項(xiàng)能力和4個(gè)準(zhǔn)則的要求，這些要求對(duì)我們的幫助很大。
（抽象思維能力、想象力、判斷力、決策力、設(shè)計(jì)能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、自我管理能力、承受壓力能力、人際關(guān)系能力、業(yè)務(wù)能力、外交能力）
1、 嚴(yán)格而不要一味嚴(yán)厲；
2、 發(fā)號(hào)施令但不要忽略給予幫助；
3、 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見；
4、 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，但不要無視員工的個(gè)人需求。
在我們進(jìn)行管理工作時(shí)，滿足以下幾方面，我們的工作就會(huì)更加完善與合理：
1、理解員工的需要：
員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報(bào)酬等基本需求。同時(shí)他們也有高層次的需求。例如工作中共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)的自豪感。
需求次序：著名心理學(xué)家馬斯洛確定了一種五階段的“需求層次”:
第一層次，最基本需求—生理需要：食物、衣著和居所；
第二層次，安全需要：尋求個(gè)人安全感的需求；
第三層次，社會(huì)需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要；
第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識(shí)的需求；
第五層次，自我實(shí)現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個(gè)人的全部潛能而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的需求。
通過了解員工的需求鼓勵(lì)員工，比盲目的管理有效的多。
（例如，各部門對(duì)酒店產(chǎn)品和推銷語言制定一些具有專業(yè)而有效的解說詞，那我們發(fā)動(dòng)大家你一言我一語，最后編制成一段段朗朗上口的解說詞，工作完成后被公司高層認(rèn)可，員工們覺得非常自豪，他們覺得這種貢獻(xiàn)是既有價(jià)值而有無可替代的。）
2、清晰地溝通：
任何時(shí)候、任何團(tuán)隊(duì)都需要有溝通，只要是坦率、真誠，以每個(gè)人都可以理解的方式進(jìn)行，都可以提高溝通的質(zhì)量，無論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒有止境的。
部門與部門之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個(gè)人面子、個(gè)人職位、個(gè)人觀念，本著從實(shí)際工作出發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通；而應(yīng)該切忌老死不相往來；一次溝通不暢，合作不痛快就對(duì)對(duì)方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動(dòng)設(shè)置障礙一片反對(duì)、消極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對(duì)后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而無一利的；作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。
3、獲得信任和承諾：
擁有一名有責(zé)任心的員工實(shí)在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個(gè)層面上關(guān)心員工、信任員工，并創(chuàng)造一種不會(huì)互相責(zé)怪、卻又充分發(fā)揮的文化氛圍。
現(xiàn)教授大家一些表揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)。
員工類型 表揚(yáng)（批評(píng)）的方式
愛面子 口頭表揚(yáng)
講實(shí)惠 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
臉皮薄 私下批評(píng)
臉皮厚 會(huì)上批評(píng)
惰性大、依賴心理強(qiáng) 觸動(dòng)式批評(píng)
自尊心強(qiáng) 漸進(jìn)式批評(píng)
經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 參照式批評(píng)
性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟 發(fā)問式批評(píng)
我們除了做好日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作，我們還要學(xué)會(huì)如何激發(fā)員工的工作能力，因此如何激勵(lì)員工是一個(gè)管理者的必修之課。
激勵(lì)員工
1、 激勵(lì)是一種有意識(shí)的行為。激勵(lì)的力量不僅僅是由外
向內(nèi)的，它是來自不同方向。
2、員工激勵(lì)：
就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過
程。也就是說使員工從“命令和控制”的狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建
議和共識(shí)”的狀態(tài)中，但要記住激勵(lì)方式因人而異。
3、 激勵(lì)方法：
⑴ 目標(biāo)激勵(lì)：就是通過確立工作目標(biāo)來激勵(lì)員工。
目標(biāo)價(jià)值（即目標(biāo)本身的價(jià)值）X期望概率（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性）=目標(biāo)激勵(lì)的作用
進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)要注意不能盲目制定目標(biāo)價(jià)值，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣才能真正起到作用。
⑵ 角色極力：實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識(shí)并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。
⑶ 物質(zhì)激勵(lì)：就是通過滿足個(gè)人的物質(zhì)利益需要，來調(diào)動(dòng)個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動(dòng)性。馬克思說過：“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關(guān)。”可見物質(zhì)激勵(lì)的重要性。此種激勵(lì)其實(shí)是目前本酒店重點(diǎn)的方式，但也因在實(shí)際操作過程中由于方式方法的監(jiān)督問題而產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用，因此需全體管理人員全策全力，運(yùn)用好此種方式。
⑷ 競爭激勵(lì)：本質(zhì)上是一種榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級(jí)需要。
⑸ 信息激勵(lì)：一個(gè)人不與外界接觸，必然自以為是、心安理得。如果邁開雙腳到外邊去走一走、看一看，讓頭腦得到新的信息，就會(huì)起到強(qiáng)大的激勵(lì)作用。另一種情況是與外界接觸很多，自身卻沒有很好的進(jìn)行信息整合，只是片面的抓不到信息本質(zhì)，個(gè)人的意識(shí)觀念和分析能力尚處在一個(gè)較低的水平階段，因而產(chǎn)生個(gè)人意識(shí)觀念和心態(tài)的偏差，對(duì)自己的工作情緒和工作方法產(chǎn)生了極大的負(fù)面作用，此類人員必須應(yīng)該學(xué)會(huì)如何全面收集和分析信息的能力。
⑹ 獎(jiǎng)懲激勵(lì)：在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種“正強(qiáng)化”，是對(duì)員工的某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠鞏固、保持（例如對(duì)拾金不昧正確界定后進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)）；懲罰是一種“負(fù)強(qiáng)化”，是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對(duì)上班到包房睡覺、偷拿顧客員工財(cái)物的行為進(jìn)行懲罰）。進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)一定要注意及時(shí)性、準(zhǔn)確性和因人而異。
⑺ 參與激勵(lì)：就是在管理中，給予員工發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，尊重他們的意見和建議，眾多為避免分爭的實(shí)際問題應(yīng)采取民主評(píng)議制，實(shí)現(xiàn)良好溝通。
⑻ 情感激勵(lì)：在工作中只有互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助，才能形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，因此感情投資是不可缺少的。
⑼ 晉升與調(diào)職激勵(lì)：根據(jù)本酒店的實(shí)際運(yùn)作時(shí)段和情況，有效選拔、儲(chǔ)備和運(yùn)用優(yōu)秀人才。
⑽ 示范激勵(lì)：俗話說“榜樣的作用是無窮的”，樹立榜樣進(jìn)行激勵(lì)也是一種很有效的方法，因此，作為管理人員，時(shí)刻應(yīng)該明白以身作則的重要性。

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