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探究酒店業(yè)主頻頻“插手”的原因及應(yīng)對(duì)策略
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摘之北京東方嘉柏酒店管理公司 遲曉 的文章
委托管理其最重要的特征是,酒店的所有權(quán)與管理權(quán)分離,管理公司行使酒店的管理權(quán),業(yè)主設(shè)定管理指標(biāo),不參與管理行為。但事實(shí)上業(yè)主頻頻“插手” 的事屢見(jiàn)不鮮,值得酒店管理者探討。
一般來(lái)說(shuō),喜歡“插手”酒店管理事務(wù)的業(yè)主方有這樣幾個(gè)特點(diǎn):
其一,投資酒店并非出于單純的獲利目的,想同時(shí)也作為自己享用或接待的場(chǎng)所;
其二,酒店物業(yè)與業(yè)主方辦公物業(yè)是一體或連體的;
其三,業(yè)主方曾自己管理過(guò)酒店或?qū)频旯芾碛信d趣。
其插手行為通常有如下表現(xiàn)方式:
其一,作為業(yè)主方的公司行為。
其二,作為業(yè)主方代表
其三,作為酒店“顧客”的行為。
無(wú)論以上哪一種情況,管理方都應(yīng)該把合同約定作為最終底線來(lái)堅(jiān)守,為了保證自己的利益不在底線以下,管理方必須客觀、靈活地應(yīng)對(duì)業(yè)主方的插手行為。
我們?cè)囂接懫?ldquo;插手”背后的深層次原因:
首先,業(yè)主方與管理方在法律上無(wú)疑是一種平等的合作關(guān)系,但在圍繞酒店管理展開(kāi)的合作過(guò)程中,我們不得不承認(rèn)業(yè)主方占有實(shí)際上的優(yōu)勢(shì)。管理公司畢竟是被業(yè)主雇來(lái)幫忙的。
其次,酒店服務(wù)與管理固然是一門(mén)專(zhuān)業(yè),需要專(zhuān)業(yè)人士來(lái)?yè)?dān)綱,但是畢竟這一專(zhuān)業(yè)門(mén)檻相對(duì)較低,優(yōu)劣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一,使業(yè)主方確實(shí)有插手的空間。
再者,由于許多業(yè)主方往往同時(shí)兼具顧客身份,與酒店在多個(gè)層面上發(fā)生密切接觸,所以,對(duì)管理方來(lái)說(shuō),處理其要求,難度肯定更大。
實(shí)際上,從我們的管理實(shí)踐來(lái)看,最多的、最難的是來(lái)自業(yè)主方的“因私”插手行為,也就是前面所說(shuō)的業(yè)主方代表的個(gè)人行為。這些行為五花八門(mén),大到財(cái)務(wù)核算、人事安排、物料采購(gòu),小到服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格折扣,對(duì)管理方的工作造成很大干擾。
如何妥善應(yīng)對(duì),我認(rèn)為以下幾點(diǎn)非常重要:.
第一,知己知彼。
首先要對(duì)自己的市場(chǎng)目標(biāo)、品牌優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)等有自知之明,其次是業(yè)主公司的信息,例如(企業(yè)老板或?qū)嵸|(zhì)決策者)的信息,例如成長(zhǎng)經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、管理風(fēng)格等。此外,如業(yè)主方的其他項(xiàng)目此前曾經(jīng)與哪家公司合作過(guò),要通過(guò)另外途經(jīng)了解其合作情況。
第二,堅(jiān)守底線。
所謂底線,就是管理公司與酒店業(yè)主簽訂的酒店委托管理合同,作為雙方合作的法律依據(jù),合同條款必須完備嚴(yán)謹(jǐn)。管理公司在合同談判中,不但要“說(shuō)到”,還要“說(shuō)清楚”,盡可能避免因條款含糊不清而給業(yè)主方留下插手的口實(shí),或拒付管理費(fèi)的借口。
第三,積極溝通。
一旦酒店管理合同正式簽署、進(jìn)入執(zhí)行階段,管理方在發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)能力、做好服務(wù)與管理的同時(shí),要主動(dòng)、積極地與業(yè)主方進(jìn)行溝通,在“陽(yáng)光”下作業(yè)。這樣做的目的是用我們的專(zhuān)業(yè)與真心去除業(yè)主方的懷疑與戒心,用透明的管理過(guò)程減少業(yè)主方的插手沖動(dòng)。只要不影響自己的核心利益,管理方與其層層設(shè)防、刻意抵制業(yè)主方的插手,不如因勢(shì)利導(dǎo),主動(dòng)應(yīng)對(duì)。
就溝通內(nèi)容而言,業(yè)主方往往最為關(guān)心的是與自身利益息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果,對(duì)此,管理方準(zhǔn)確、及時(shí)地提供相關(guān)信息是必盡職責(zé),但是同時(shí),管理方也應(yīng)該將這一經(jīng)營(yíng)結(jié)果(不管業(yè)主方是滿意還是不滿意)取得的原因、過(guò)程進(jìn)行解釋說(shuō)明,讓業(yè)主方知其然,知其所以然。
第四,妥善應(yīng)對(duì)。
如果以上三點(diǎn)管理方都做到了,應(yīng)該說(shuō)業(yè)主方插手的機(jī)會(huì)將大大減少,但并不能杜絕。以理解為基礎(chǔ),以化解為目的,是我們的應(yīng)對(duì)的策略。
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