酒店管理服務(wù)四大高招

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　　細(xì)微服務(wù)是酒店管理中的一個(gè)新理念，它強(qiáng)調(diào)從細(xì)處思考、從微處入手，為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)。正如皇金管家要求的：“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”。細(xì)化服務(wù)是依靠掌握并發(fā)現(xiàn)客人的需求，并能為客人設(shè)計(jì)且得到客人的好評(píng)。當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿(mǎn)意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)?那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù)，執(zhí)行我們的服務(wù)，調(diào)控我們的服務(wù)。我們要推行新的酒店管理服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)思維模式。比如:[企劃——太陽(yáng)]沒(méi)有太陽(yáng)，月亮永遠(yuǎn)不會(huì)亮。近年來(lái)，在各酒店中得到廣泛倡導(dǎo)和應(yīng)用，成為提高服務(wù)水平的有效途徑。就開(kāi)展和深化細(xì)微服務(wù)，提高酒店管理和服務(wù)水平，談幾點(diǎn)看法：

　　一、關(guān)注細(xì)節(jié)，樹(shù)立細(xì)微服務(wù)理念

　　細(xì)節(jié)決定成敗。酒店管理無(wú)大事，但服務(wù)中的每一件細(xì)微的小事都體現(xiàn)著整個(gè)酒店的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)。比如給客人開(kāi)車(chē)門(mén)、提行李、引導(dǎo)路線等。甚至就餐時(shí)的引領(lǐng)、請(qǐng)進(jìn)、拉椅讓座到席間服務(wù)。這些一點(diǎn)點(diǎn)的小事，其中也包含著很多學(xué)問(wèn)，比如開(kāi)車(chē)門(mén)怎樣開(kāi)的使客人感覺(jué)方便，為什么用手擋住車(chē)門(mén)框等等，包含了很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)就是 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致 100%的失敗。細(xì)節(jié)做不好，就是“100-1=0”。酒店的接待服務(wù)過(guò)程更是如此。酒店經(jīng)常接待大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，從公關(guān)銷(xiāo)售部開(kāi)始承接洽談到最后全部會(huì)議接待結(jié)束這個(gè)過(guò)程是由無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，細(xì)微服務(wù)就體現(xiàn)在每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工在接待過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)，做的越細(xì)服務(wù)就越周到，客人就越滿(mǎn)意。因此，必須注意樹(shù)立和強(qiáng)化員工細(xì)微服務(wù)的理念，使其做好每一件小事，將細(xì)微服務(wù)延伸到酒店的每一個(gè)角落，傳遞給每一位客人。國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)就注重培養(yǎng)員工細(xì)微服務(wù)的理念，打造無(wú)縫隙鏈接服務(wù)。努力讓員工“用心”把細(xì)微服務(wù)送到客人面前。有一次，一位從沒(méi)入住過(guò)管家成員酒店的顧客在總臺(tái)登記，前臺(tái)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)那天正好是他的生日，于是立即與客房部經(jīng)理取得了聯(lián)系，客人剛進(jìn)房間，客房部經(jīng)理帶著服務(wù)人員把一束插著祝你生日快樂(lè)的鮮花送到了客人面前，客人感動(dòng)不已。

　　今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務(wù)也正在變成一種精細(xì)管理的工作，只有通過(guò)細(xì)微的服務(wù)才能贏得回頭客，才能牢固地抓好客源。

　　二、建章立制，把細(xì)微服務(wù)固化于制

　　樹(shù)立細(xì)微服務(wù)理念只是做好細(xì)微服務(wù)的第一步，是依靠主觀、發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性的方面。而通過(guò)建章立制，把細(xì)微服務(wù)固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內(nèi)外雙修”，在抓好員工思想培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化相應(yīng)的制度管理，才能使細(xì)微服務(wù)才能達(dá)到“內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形”的目的。

　　客戶(hù)從入住、就餐到治安、供應(yīng)、衛(wèi)生等進(jìn)行了全面細(xì)致的規(guī)定，特定客戶(hù)與VIP接待趨于規(guī)范化、程序化，使細(xì)微服務(wù)有章可循。該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿(mǎn)意率得到大幅提升。

　　三、顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注

　　在市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的、細(xì)致有效的幫助。具體來(lái)說(shuō)就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿(mǎn)足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”。曾有一次，服務(wù)員在清理902外賓房時(shí)，發(fā)現(xiàn)方巾上有粘液和血跡，她立即與翻譯取得聯(lián)系，得知外賓生病了，她咨詢(xún)了生病的經(jīng)過(guò)和病情，馬上通知房務(wù)中心買(mǎi)藥;同時(shí)通知餐飲制作姜湯，并購(gòu)買(mǎi)了一只康乃馨。等到中午外賓回來(lái)，親自送到他的房間。外賓十分感動(dòng)，對(duì)酒店員工高質(zhì)量的服務(wù)贊口不絕。酒店服務(wù)中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便，使客人足不出門(mén)就可以解決各種問(wèn)題。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿(mǎn)了人情、友善和歡快。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使客人得到高檔次的精神享受。

　　四、人文關(guān)懷，抓好硬件建設(shè)

　　人性化的服務(wù)設(shè)施記憶很深。比如：某家度假酒店進(jìn)入口標(biāo)識(shí)被設(shè)計(jì)得非常醒目清晰，入口處還設(shè)置了全部的座位示意圖，讓人一目了然等等;十分便利、無(wú)障礙洗手間的門(mén)上都有設(shè)計(jì)成卡通人物形象的標(biāo)志，十分可愛(ài)，所有的建筑拐角都設(shè)計(jì)成了弧形，充分考慮到了觀眾的安全等等。一個(gè)優(yōu)秀的管理場(chǎng)所需要具備硬件和完善的服務(wù)設(shè)施，一個(gè)優(yōu)秀的酒店也需要具備良好的硬件服務(wù)設(shè)施，并在其中體現(xiàn)細(xì)微服務(wù)和人文關(guān)懷。近年來(lái)，我們酒店從細(xì)微服務(wù)的理念出發(fā)我們對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，如房間都配上生動(dòng)的卡通開(kāi)關(guān)貼，既保護(hù)開(kāi)關(guān)，又美化房間;在客梯間配備綠色植物，美化客房環(huán)境，更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設(shè)水果、點(diǎn)心、熱茶與白開(kāi)水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點(diǎn)心等既方便了客人，又提高了收入;衛(wèi)生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區(qū)。很多時(shí)候也許只是一些小小的改變，但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內(nèi)生活。我們要認(rèn)識(shí)到，酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要在設(shè)施建設(shè)、配置上，堅(jiān)持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷(xiāo)員。