酒店執(zhí)行力是運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵

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　酒店執(zhí)行力是運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵
　　成爾駿　陳勇
　　隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)眾多酒店都在制定各自的發(fā)展戰(zhàn)略，竭力提升酒店形象和品牌知名度，并推出各種服務(wù)手段吸引顧客。然而，不少酒店由于忽視了執(zhí)行力的培養(yǎng)，即便制定了合理的發(fā)展戰(zhàn)略，卻因執(zhí)行力弱化而沒(méi)有收到預(yù)期效果，導(dǎo)致酒店缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。
　　酒店是一個(gè)擁有多個(gè)職能部門的復(fù)雜系統(tǒng)，是由總經(jīng)理作為目標(biāo)決策層、部門經(jīng)理作為管理執(zhí)行層、崗位主管作為運(yùn)作執(zhí)行層所構(gòu)成的等級(jí)執(zhí)行鏈系統(tǒng)。對(duì)于酒店的每一位管理者而言，要使整個(gè)酒店管理系統(tǒng)有效地運(yùn)行，就必須在正確把握酒店外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，扮演好管理執(zhí)行者的角色。
　　如果說(shuō)精美的設(shè)計(jì)、優(yōu)良的設(shè)施、高品質(zhì)的物業(yè)是一個(gè)酒店必備的“硬件”的話，則以執(zhí)行力為代表的先進(jìn)的管理就是酒店的“軟件”?？梢院啦豢鋸埖卣f(shuō)，國(guó)際酒店管理公司先進(jìn)的管理體系、國(guó)際知名度的品牌、廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新最終無(wú)一不體現(xiàn)在酒店的執(zhí)行力上。因此，酒店運(yùn)營(yíng)若想獲得成功，不僅要有好的發(fā)展戰(zhàn)略，而且更重要的還應(yīng)有強(qiáng)有力的執(zhí)行力。從這個(gè)意義上說(shuō)，現(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵就在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。
　　構(gòu)成酒店執(zhí)行力的三個(gè)核心要素是人員要素、策略要素和運(yùn)營(yíng)要素。“運(yùn)營(yíng)要素”即實(shí)施步驟，它通過(guò)詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個(gè)人都能完成自己的任務(wù)，即做事；“策略要素”實(shí)際上就是一個(gè)行動(dòng)方案，它是通向結(jié)果的一條途徑，即謀事；“人員要素”就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用，即用人。這三個(gè)要素是彼此緊密聯(lián)系、不可分割的。
　　結(jié)合筆者在上海金茂君悅大酒店多年的工作經(jīng)驗(yàn)，本文將從“運(yùn)營(yíng)要素”、“策略要素”和“人員要素”三個(gè)方面對(duì)酒店執(zhí)行力做一闡釋，以期與行業(yè)同仁分享。
　　一、運(yùn)營(yíng)要素：酒店管理者深入運(yùn)營(yíng)一線（Being a Hands on Manager）
　　通常執(zhí)行力比較好的酒店，酒店內(nèi)部構(gòu)建了一種較好的執(zhí)行力文化。執(zhí)行力是酒店文化的一部分，是酒店領(lǐng)導(dǎo)者和每一層經(jīng)理最重要的工作，作為一個(gè)系統(tǒng)，融入到酒店的各個(gè)角落。這就要求現(xiàn)代酒店應(yīng)建立一套從上到下滲透到每一層級(jí)的“執(zhí)行力文化”，而這種“執(zhí)行力文化”是通過(guò)酒店管理者的身體力行來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
　　對(duì)于酒店管理者而言，了解其酒店運(yùn)營(yíng)狀況的唯一方式就是――用自己的眼睛去看，用自己的耳朵去聽(tīng)。作為一個(gè)酒店管理者，自身應(yīng)具有超強(qiáng)的親和力，深入酒店運(yùn)營(yíng)一線。深入運(yùn)營(yíng)一線的目的是為了有效掌握第一手資料，及時(shí)了解情況，糾正錯(cuò)誤，持續(xù)改善。對(duì)所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如，對(duì)工作執(zhí)行好的當(dāng)場(chǎng)給予表?yè)P(yáng)肯定，對(duì)存在問(wèn)題的及時(shí)想辦法解決，對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性，通過(guò)第一手的信息評(píng)估酒店運(yùn)營(yíng)狀況，同時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)提升客人和員工滿意度的新方法。這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之，對(duì)工作布置后的情況一知半解，久而久之，執(zhí)行力必定大打折扣。
　　如果酒店管理者“Hands on”，他能夠隨時(shí)隨地掌握形勢(shì)（on top of his business），能夠?qū)⑷魏螁?wèn)題或麻煩消滅在萌芽狀態(tài)。相反，如果一個(gè)酒店管理者不能熟識(shí)員工的名字，不能每日花大量的時(shí)間巡視酒店的主要區(qū)域，毫無(wú)疑問(wèn)，他的管理最終肯定會(huì)出問(wèn)題。因?yàn)槿绻涣私猬F(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況，就無(wú)法據(jù)此做出正確的決策，而如果他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做了，他就會(huì)處于劣勢(shì)。因此，只有當(dāng)酒店管理者每日花大量的時(shí)間巡視酒店各區(qū)域（Management by Walking Around），與酒店員工交談，并傾聽(tīng)他們的心聲，才有可能得到員工發(fā)自內(nèi)心的歡迎，才可以被稱為“Hands on Manager”。