淺談酒店對兒童賓客服務(wù)中的意外傷害與防范措施

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? ? ? 酒店服務(wù)中有許多特殊的客人，兒童就是其中的一類。由于大多酒店在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和服務(wù)程序的設(shè)計大多是以成年人為對象的，在服務(wù)過程中存在不少的風(fēng)險，甚至有的酒店沒有很好的防范，出現(xiàn)了嚴(yán)重的事故，造成了酒店和客人的損失，影響了酒店的聲譽(yù)。為了更好的做好兒童客人的服務(wù)工作，筆者查找出常見的潛在風(fēng)險，并提出防范措施供同行借鑒。
一、前廳服務(wù)中的風(fēng)險

酒店前廳是客人進(jìn)出和短暫居停的場所，往往是人多，對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備多，對兒童賓客造成傷害的風(fēng)險也越大。

1、旋轉(zhuǎn)門對兒童賓客的傷害，必須嚴(yán)加防范。

下面舉幾個實(shí)際發(fā)生在酒店中的案例：

2007年9月25日晚，杭州一名11歲女孩在杭州莫干山路一家酒店中秋聚餐時，被旋轉(zhuǎn)門夾住腦袋，造成顱腦骨折、腦挫裂傷。

2007年8月21，一名4歲女孩在浙江臨安一家大酒店大廳玩耍時，右手被夾在旋轉(zhuǎn)玻璃門的門縫里。消防員把洗潔精滲在女孩手臂上，以減少磨擦的疼痛，同時切割旋轉(zhuǎn)門，15分鐘后，取出了女孩的手。

2007年6月24日中午，河南省鄭州東明路的黃淮賓館，一對7歲雙胞胎姐妹隨家人過旋轉(zhuǎn)門時，姐姐左腿被旋轉(zhuǎn)門夾住近一小時。最后，消防員用手動液壓撬門器將門縫撬開，救出女孩。

2007年6月14日晚，一名3歲男童在北京市永興花園飯店被旋轉(zhuǎn)門夾住頭部，嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中停止了呼吸。

分析其中的原因可以得出以下幾條：

（1）旋轉(zhuǎn)門大多是感應(yīng)式的，兒童身體矮小，旋轉(zhuǎn)門感應(yīng)不到兒童存在，造成了旋轉(zhuǎn)門不正常旋轉(zhuǎn)。

（2）兒童對感應(yīng)門新鮮，在旋轉(zhuǎn)門中玩耍，用力撞擊感應(yīng)門。

（3）兒童腳步較慢，加上心理脆弱，感應(yīng)門旋轉(zhuǎn)時容易碰撞兒童，發(fā)生碰撞后，兒童害怕而加速逃離發(fā)生意外。

（4）還有旋轉(zhuǎn)門的縫隙較大，兒童的手臂、腿部較細(xì)，很容易被旋轉(zhuǎn)門加住。

（5）旋轉(zhuǎn)門的質(zhì)量較差。

為了避免再次發(fā)生此類事故， 應(yīng)從以下幾方面做好相應(yīng)措施：

（1）酒店門僮應(yīng)積極引導(dǎo)，避免兒童獨(dú)自穿越旋轉(zhuǎn)門。如果兒童賓客執(zhí)意穿越，應(yīng)在家長或者門僮的陪同下穿越。

（2）做好旋轉(zhuǎn)門的日常檢修，保證旋轉(zhuǎn)門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)生事故的旋轉(zhuǎn)門大多存在維保不力，感應(yīng)器不敏感，防夾功能不工作。避免發(fā)生類似事件，關(guān)鍵是要保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、大堂摔傷、碰傷也是常見事故。

酒店是人流密集、設(shè)施設(shè)備較多。大堂一般比較開闊，兒童進(jìn)入大堂后，經(jīng)常奔跑玩耍，容易與其他客人或者酒店設(shè)施發(fā)生碰撞。在加上大堂大理石地面，容易發(fā)生滑到摔傷的事故。

相應(yīng)措施：

3、兒童賓客入住酒店時，一般不登記，造成了信息的遺漏，留下事故隱患。

兒童賓客大多沒有身份證件，大部分酒店不予登記。這就造成信息傳達(dá)不通暢，接下來的服務(wù)環(huán)節(jié)無法針對兒童賓客提供針對性服務(wù)，致使提供的服務(wù)對于兒童客人存在兒童客人。比如，客房部員工不了解房間內(nèi)有兒童賓客的信息，無法把寫字臺上容易跌落砸傷兒童的煙灰缸撤掉或者放在其他地方。因此，建議酒店前廳在入住登記時，應(yīng)在酒店管理系統(tǒng)中明確兒童居住的信息，并對兒童做相關(guān)描述，為下一個環(huán)節(jié)的工作提供信息。