酒店管理中的規(guī)范化與變通性

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　自1996年深圳三九大酒店通過了ISO9000標準質(zhì)量認證，成為中國第一家通過ISO9000標準質(zhì)量認證的酒店之后，中國酒店業(yè)向酒店管理規(guī)范化、標準化進發(fā)的腳步一發(fā)不可收拾。

　　一些公司的員工可以隨意穿著自己的衣服上班，因為他們強調(diào)的是員工的個性化發(fā)展，而酒店要求員工都必須穿著酒店規(guī)定的工作服上班，因為酒店強調(diào)的是規(guī)范化服務(wù)。嚴格按照酒店的服務(wù)規(guī)程操作，結(jié)果就是客人滿意了，酒店效益提高了，員工也得到了滿意的回報。

　　由此可見，酒店管理的規(guī)范化對酒店效益的好壞有重要影響，也正是因為酒店效益對酒店管理規(guī)范化的倚重，才使得中國酒店業(yè)日益加大對規(guī)范化管理的追求力度。酒店管理的規(guī)范化是酒店走上國際舞臺的必要條件，是酒店在日漸加大的市場競爭中賴以生存的重要手段。經(jīng)過近三十年的努力，中國酒店業(yè)在管理規(guī)范化方面有了重大成就，離與國際接軌的目標又近了一步。

　　規(guī)范化，在某種角度上可以理解成“法”。“法”包括酒店管理中的基本規(guī)章制度，例如考勤制度、獎罰制度、崗位責任制等，它規(guī)定了組織與員工之間特定的關(guān)系、義務(wù)和權(quán)利;另一方面是專業(yè)制度，包括成本管理制度、食品烹調(diào)制度、出品質(zhì)量標準、食品衛(wèi)生制度等，并規(guī)定了酒店員工在工作過程中所應遵循的程度和標準。“法”是酒店管理的基礎(chǔ)，沒有“法”的制約，就談不上有組織紀律、制度措施對員工行為的約束，更談不上有效的管理。無論你是一種什么樣的管理方式和管理風格，都是建立在“法”的基礎(chǔ)上的。

　　管理的規(guī)范化是酒店的生命線，然而規(guī)范化有一個致命的缺陷，就是它的教條主義性。規(guī)范化把“法”作為衡量一切的標準，將人、事、物都納入了名為“規(guī)范”的魔方里，如此一來，有時不免顯得過于刻板和冷漠。沒有富于人情味的管理，就不會有富于人情味的服務(wù)，這勢必會影響酒店的發(fā)展。真正有人情味的管理應是剛中帶柔的，而要顯示管理的柔性，就只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上適時的變通，以柔化規(guī)范管理的剛性。

　　變通是建立在“理”上的，“理”可以表現(xiàn)為人之常理、社會職業(yè)道德，也可以表現(xiàn)為文化習俗的道理。中國人是極富于人情味的，在這種文化背景下，制定的規(guī)章制度僅僅只是酒店管理工作的一種手段，再加上工作的重復性和客人的不理解，酒店員工的情緒心理、服務(wù)技能水平的發(fā)揮時常影響整體服務(wù)質(zhì)量。于是，“理”的協(xié)調(diào)作用更顯得重要。許多成功的實踐已經(jīng)證明，成功的酒店管理者首先是成功的人際關(guān)系專家。要做到這一點，必須善于用“理”去變通(而不是改變破壞“法”)。
　　變通有大變通和小變通之分。大變通指酒店整體或某一部門的變通，如客戶對會議服務(wù)提出了一些超出計劃或程序的要求，那么酒店就應根據(jù)客戶的需求作出整體的調(diào)整，以確保會議地圓滿成功。這類變通是經(jīng)常出現(xiàn)的，也是酒店必須滿足客戶的。對于小變通，則更多表現(xiàn)為員工對客人的個性化服務(wù)上。

　　適當?shù)刈兺ǎ粌H不會破壞酒店既定的規(guī)章制度，在一定程度上還有利于樹立酒店形象，增加酒店效益。因此酒店管理者要鼓勵員工主動滿足客人對“酒店慣例”以外的服務(wù)需求。酒店慣例即指規(guī)定哪些該做，怎么做，怎么做最好，以及哪些事絕對不允許做。但在酒店的實際服務(wù)中，存在許多“盲區(qū)”，簡單來講就是賓客會提出一些讓酒店服務(wù)人員舉棋不定，不知如何處理才好的要求。在沒有相應的激勵制度的情況下，員工對“盲區(qū)”總是抱著寧可少做，做了不討好，不做不出錯的態(tài)度。所以管理者要鼓勵員工在“盲區(qū)”的服務(wù)區(qū)間主動去滿足客人的個性需求，并對這方面做得出色的員工予以表彰獎勵。需要指出的是，這種獎勵不能只停留在“好人好事”的初級層面，而應形成管理者的指導思想和酒店激勵制度。

　　另外，對于大量經(jīng)常反復出現(xiàn)的個性化需求，則應對現(xiàn)有規(guī)范標準進行修改，把這些已呈現(xiàn)規(guī)律的常見個性化需求列入規(guī)范之中，作為常規(guī)服務(wù)。而對于雜亂而又費時、需要投入較多成本的個性化服務(wù)，管理者需要從市場細分的高度進行甄別篩選，確定最適合自己的目標客源，然后為這樣有較為一致的特別需求的群體提供個性化服務(wù)。

　　在酒店管理中，只有在“法”(即規(guī)范)的基礎(chǔ)上運用“理”(即變通)，才有升華為“情”的可能。“情”包括酒店與員工之間、員工與員工之間、員工與賓客之間、賓客與酒店之間等各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人是感性的生物，無論何種關(guān)系都需要用感情去維系。一旦有“情”，就等于是為酒店的發(fā)展穩(wěn)固了基石，拓寬了道路。因此，作為產(chǎn)生“情”的基礎(chǔ)的規(guī)范與變通則顯得尤為重要。

　　酒店管理的規(guī)范化是促使酒店正常運營的先決條件，然而，如果想讓酒店走上穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展道路，就不得不考慮變通。只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)變通，兩者雙管齊下，才能留住人才，保證酒店人力資源的充足，提高自身競爭力，從而在眾酒店中脫穎而出。(文/裴奕)