民營(yíng)酒店總經(jīng)理訪談錄

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?我國(guó)的民營(yíng)酒店，和其它行業(yè)的民營(yíng)企業(yè)一樣，由于家族式管理的色彩濃厚，作為職業(yè)經(jīng)理的總經(jīng)理，面臨著比國(guó)有酒店老總更為“艱難”的管理環(huán)境，在日常管理工作中所要付出的精力和努力要多出幾倍。在這樣的管理環(huán)境中，他們的所思、所想、體會(huì)是什么？為此，我們對(duì)一位曾在多家民營(yíng)酒店中任過(guò)職的總經(jīng)理進(jìn)行了一次訪談。

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?采訪者：您曾籌建、管理過(guò)多家民營(yíng)酒店，對(duì)其中的基本狀況應(yīng)該是相當(dāng)?shù)厥煜?。這里，我們想就民營(yíng)酒店老總所處的管理環(huán)境、民營(yíng)酒店在企業(yè)發(fā)展和人才使用上存在的問(wèn)題以及發(fā)展前景，對(duì)您做一次訪談。能否先告訴我們，在民營(yíng)酒店工作，總的體會(huì)是什么？

?總經(jīng)理：由合資酒店的高層管理人員變成了一名職業(yè)經(jīng)理，感觸很多?？偟捏w會(huì)很難用一句話來(lái)概括，簡(jiǎn)單地說(shuō)：一是在民營(yíng)企業(yè)尚未形成規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理制度的情況下，二是在職業(yè)經(jīng)理人制度尚未形成成熟的市場(chǎng)機(jī)制的前提下，作為總經(jīng)理往往處于一種非?！皩擂巍钡木车?，不僅要飽嘗非規(guī)范管理體制帶來(lái)的困擾，還要面對(duì)業(yè)主管理意識(shí)的落后和家族式管理體制所產(chǎn)生的各種干擾，甚至還要為此準(zhǔn)備進(jìn)行必要的“抗?fàn)帯?；即要在酒店業(yè)主給定的“即定框架”下，并按照他的“旨意”，對(duì)酒店實(shí)施有效的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求；又要在所“能”給予的、有限的管理職權(quán)下，“最大限度”地提高員工的勞動(dòng)積極性，還必須使酒店產(chǎn)生一定的效益。這無(wú)異于戴著手銬和腳鐐跳舞，可以想象，那是怎么也跳不出“優(yōu)美”的舞姿的。

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?采訪者：民營(yíng)企業(yè)雖然現(xiàn)在發(fā)展迅速，撐起了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的半個(gè)天空。但是，我們不難看到，由于傳統(tǒng)文化和觀念根深蒂固的影響，許多民企都做不大，對(duì)此，北京一位研究經(jīng)濟(jì)的學(xué)者曾感嘆到：“中華民族的血液里可能有與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相沖突的東西”。同時(shí)，我們也注意到了民營(yíng)酒店同樣存在這些問(wèn)題。您能否詳細(xì)地談?wù)剟偛潘f(shuō)的一個(gè)情況，一個(gè)前提以及戴著手銬和腳鐐跳舞的含義。

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? ? ? ? 總經(jīng)理：民營(yíng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期大多是家族成員一起闖出來(lái)的，正像俗話所說(shuō)的“上陣父子兵，打虎親兄弟”。作為民企，在創(chuàng)業(yè)初期，家族成員的參與、家族式的管理，有著天然的優(yōu)勢(shì)和一定的合理性與歷史必然性，而且，血緣關(guān)系近，忠誠(chéng)度與信任度高，能同心同德，凝聚力也強(qiáng)，更易于建立起共同的利益和目標(biāo)，可以最大限度地降低企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的各種成本，是一種創(chuàng)業(yè)初期最需要的低成本的組織資源。這時(shí)期，對(duì)人員的素質(zhì)，特別是對(duì)管理的素質(zhì)的要求不高，家族式的管理模式，可以為企業(yè)的建立和原始積累打下一定的基礎(chǔ)。但此時(shí)的管理現(xiàn)狀，存在著隨意性強(qiáng)、伸縮性大、科學(xué)性差的毛病或叫局限性。隨著企業(yè)建立后的發(fā)展，特別是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，亟需建立一套與之相適應(yīng)的管理體系，需要有相對(duì)高素質(zhì)的管理人員。這時(shí)，家族式管理的局限性就暴露出來(lái)了，光憑血緣關(guān)系和忠誠(chéng)度就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。業(yè)主的家族成員，從我們所接觸到的來(lái)看，一是大多數(shù)文化素質(zhì)偏低，二是均是參加創(chuàng)業(yè)的“開(kāi)國(guó)元?jiǎng)住?，三是受中?guó)傳統(tǒng)文化和觀念的影響，容易產(chǎn)生“家企業(yè)”的觀念、居功自傲的態(tài)度，管理的意識(shí)淡漠，個(gè)人的文化素質(zhì)也跟不上。因而，就難以勝任管理企業(yè)。我碰到過(guò)一個(gè)民營(yíng)酒店的老板，十年前曾輝煌過(guò)，手下包括有工廠、酒店等多家企業(yè)，數(shù)千名員工，而如今，只剩下一家酒店了?；仡櫵约旱膭?chuàng)業(yè)和發(fā)展經(jīng)歷，他說(shuō)過(guò)一句很中肯的話：“幾十到100來(lái)人，我們還管的過(guò)來(lái)，到了幾百上千人我們就有點(diǎn)管不了了”。類似這種管理上的致命弱點(diǎn)，作為企業(yè)掌舵人的業(yè)主如不能意識(shí)到，不加以克服，企業(yè)也就成了一個(gè)“家”，一個(gè)誰(shuí)都可以“管”，但往往又管不好的“家”。因此，別說(shuō)實(shí)行現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，就連正常的企業(yè)管理都談不上了。在不少民營(yíng)酒店，我們常發(fā)現(xiàn)連一些最基礎(chǔ)的管理制度都不健全。我曾經(jīng)接手管理過(guò)幾家民營(yíng)酒店，均已經(jīng)開(kāi)業(yè)3—6年的時(shí)間了，但一介入就感到非常地驚訝，酒店只能找出一些零散的規(guī)章制度和規(guī)范、程序，并且非常地“簡(jiǎn)陋”。就是有，也都是碰到問(wèn)題了隨便訂一個(gè)，根本無(wú)論是否規(guī)范、全面及適用，更不會(huì)去考慮規(guī)范及制度在企業(yè)管理上的延續(xù)性，有的甚至連企業(yè)最基本的財(cái)務(wù)管理制度都很簡(jiǎn)單，遺留的問(wèn)題和漏洞相當(dāng)?shù)囟唷６?，工作起?lái)隨意性非常大，遇事靠臨時(shí)口頭決定或隨便發(fā)個(gè)通知就當(dāng)成文件或規(guī)定。不僅如此，在實(shí)際工作中，由于管理意識(shí)和行為的非規(guī)范性，即使有了規(guī)章制度，也還是存在著有章不循，有“法”不依的現(xiàn)象，“人治”的因素往往大于“法治”因素，業(yè)主的話就是“圣旨”。此時(shí)，個(gè)人的意志和利益絕對(duì)大于原則，什么組織管理原則、規(guī)章制度、是非曲直都得靠邊。所以，我們要花很多的時(shí)間和精力“力圖”去建立一套正常的管理指揮體系，去構(gòu)建合理的組織框架，去健全、完善規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；更要花很多的時(shí)間和精力去說(shuō)服業(yè)主同意你做這些事，否則，任何努力都是空的。說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我認(rèn)為：民營(yíng)酒店的老總要有相當(dāng)強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通交流和組織協(xié)調(diào)的能力。缺乏和業(yè)主間的溝通與協(xié)調(diào)，缺乏說(shuō)服業(yè)主的能力，無(wú)法在觀念和認(rèn)識(shí)上與業(yè)主取得“可能”的一致，任何再正常、再好的管理思路和行為都將無(wú)法得到實(shí)施。所以，大部分的民營(yíng)酒店目前還難以形成較為規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，這就是相當(dāng)一部分民營(yíng)酒店的現(xiàn)實(shí)情況。還有就是很多民營(yíng)酒店是股份制企業(yè)，有的大小幾十個(gè)股東，其中不少都在相互猜忌，暗里與酒店內(nèi)部各管理員間“接觸”到致暗里拉幫接派、勾心斗角的現(xiàn)象也是很多。很多民營(yíng)酒店雖然選了個(gè)董事長(zhǎng)，但由于董事長(zhǎng)本身原因和自己定位不清楚，多數(shù)都是在利用職務(wù)之便惟利是圖、買(mǎi)弄老板權(quán)力。這種情況外招來(lái)總經(jīng)理在酒店管理中基本更是名存實(shí)亡，成董事總經(jīng)理的利益及情緒的替代品和犧牲品。這種情況本人也遇見(jiàn)過(guò)，這種基本上是一年換三個(gè)以上總經(jīng)理，董事總經(jīng)理把總經(jīng)理和經(jīng)理的事情全做了，總經(jīng)理只是扮演一個(gè)相當(dāng)于規(guī)范管理酒店里的值班經(jīng)理角色。這種情況董事總經(jīng)理一般不會(huì)讓總經(jīng)理插手酒店的核心內(nèi)部事務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理決策。