有效溝通在酒店管理中的作用

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酒店業(yè)是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，又是一個勞動密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強與客人及社會公眾的溝通(即外部溝通)，還要加強與員工的溝通(即內(nèi)部溝通)。由溝通不暢所引發(fā)的各種問題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。

　　一、有效溝通的內(nèi)涵

　　日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”。溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個失敗組織背后的最基本原因之一。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。海曼(Haimann)對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程”。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以準(zhǔn)確、清晰、簡潔、活力為特征。

　　二、酒店外部溝通的作用

　　酒店外部溝通是指酒店對顧客和社會公眾的溝通。“顧客就是上帝”這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會公眾是酒店潛在的消費者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進行有效溝通同樣至關(guān)重要。

　　(一)有利于吸引顧客

　　酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但一個光有外在美的酒店往往不是一個成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對顧客的一種面對面的活動過程。在這個過程中既有言語的溝通，又有身體語言的溝通(包括微笑、鞠躬等)。如果服務(wù)員與顧客無法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會。那么顧客一定不會對服務(wù)表示滿意，甚至?xí)M行投訴。顧客對服務(wù)的不滿，就是對酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對酒店來說意義重大。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對酒店的好感。

　　(二)有利于解決顧客投訴

　　在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。其實投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會對顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說“一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑”。在解決投訴的過程中，與顧客進行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會對酒店產(chǎn)生好感，會對酒店更加信任。

　　(三)有利于培養(yǎng)忠誠顧客

　　忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業(yè)中，20%的忠誠顧客往往能創(chuàng)造80%的利潤。如何培養(yǎng)忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠感的基石。如何在最短的時間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務(wù)；如何用最簡捷的方式，為顧客解決問題。這些都有賴于有效的溝通。一旦溝通暢達，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠顧客方面有著重要的作用。