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酒店總經(jīng)理到底該經(jīng)營什么
中國旅游報 方明威
我認(rèn)識一位五星級酒店的總經(jīng)理,他以前在另一家酒店做分管餐飲的副總經(jīng)理,曾創(chuàng)下了一年餐飲營業(yè)收入過億元的驕人業(yè)績。但自從他就任這家酒店的總經(jīng)理之后,這家酒店一直處于很不理想的狀態(tài),經(jīng)營業(yè)績很差,遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過當(dāng)?shù)匾患宜男羌壘频?;服?wù)質(zhì)量一般,客人投訴比較多;酒店社會聲譽也很差,當(dāng)?shù)孛癖娞崞鹁频昃椭睋u頭。酒店內(nèi)部的人員穩(wěn)定、財務(wù)管理、成本控制存在種種問題。他很著急,每天在酒店的早會、晚會上強調(diào)要如何如何,但酒店的狀態(tài)一直得不到有效改觀。他也想扭轉(zhuǎn)這種不利局面,但卻不知從何下手。
有句話是所有酒店老總應(yīng)該記住的:“總經(jīng)理經(jīng)營的是企業(yè)的狀態(tài),而不是企業(yè)的產(chǎn)品。”對于酒店總經(jīng)理而言,他的工作對象是酒店這個組織,酒店是他的產(chǎn)品,酒店的狀態(tài)就是他的工作成果,他應(yīng)該去經(jīng)營酒店這個產(chǎn)品,他對外銷售的是酒店這個組織,而不是去銷售酒店的餐飲與客房,或其他的酒店業(yè)務(wù),因為這些是酒店各個業(yè)務(wù)總監(jiān)們的工作。
酒店總經(jīng)理經(jīng)營什么?筆者認(rèn)為至少有以下幾方面:一是酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略與定位。即酒店在競爭中以怎樣的戰(zhàn)略打開和占領(lǐng)市場,在市場中給消費者以怎樣的定位。二是酒店的餐飲、客房、會議、娛樂等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)制定出來,交由各級人員去執(zhí)行,從而保證酒店的服務(wù)品質(zhì)。三是酒店的外部公共關(guān)系與社會聲譽。如果總經(jīng)理不注意維護(hù)酒店外部的公共關(guān)系,酒店的社會聲譽會很差,是不可能取得很好的業(yè)績的。而酒店的社會聲譽,除總經(jīng)理之外,沒有人可以擔(dān)此重任。四是酒店的成本控制體系,確保酒店處于較高的盈利水平。五是酒店的可持續(xù)發(fā)展能力。第五點是前面四點的結(jié)果,如果前面任何一項沒有做好,必將對酒店的持續(xù)發(fā)展帶來影響。
如果說酒店總經(jīng)理是酒店最大的銷售員的話,那他對外銷售的是酒店的形象與聲譽、產(chǎn)品與服務(wù),對內(nèi)向員工銷售的是他的理想、信念、價值觀??傊?,酒店總經(jīng)理的使命是使酒店這個"肌體"的各個部分,都充滿健康與活力,使酒店這個組織處于良好的運行狀態(tài)。
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