酒店顧客價值創(chuàng)造

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? ? ? 對酒店而言，將顧客當作上帝，盡可能滿足他們，使他們滿意已成為酒店的格言和市場競爭的法寶。但是，在酒店的實際營運中，卻常出現(xiàn)酒店調(diào)查表上顧客滿意度很高，可酒店的市場占有率并不高甚至成反比的現(xiàn)象。顧客滿意度與市場占有率成反比的原因在于顧客滿意不等于是顧客價值最大。筆者通過對酒店顧客價值創(chuàng)造的原由分析入手，主要探討酒店如何創(chuàng)造顧客價值。
　　一、 酒店顧客價值創(chuàng)造原由
　　美國服務(wù)大師阿爾布萊特曾指出，企業(yè)成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質(zhì)不是目標（品質(zhì)僅是吸引顧客的手段），服務(wù)也不是，顧客價值才是目標。許多酒店管理者往往認為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創(chuàng)造出最大的顧客價值，實際未必，原因有四：一是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，酒店方面有時很難實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的成本過高，或是僅代表少數(shù)人的意愿，酒店若按這些要求去做，結(jié)果是損害了大多數(shù)人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現(xiàn)，顧客價值難以持續(xù)；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創(chuàng)新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現(xiàn)顧客的需求可以創(chuàng)造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現(xiàn)顧客的需求難以創(chuàng)造顧客價值的情況。?
　　酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現(xiàn)象與競爭對手對顧客價值的創(chuàng)造也有關(guān)。因為顧客雖然對該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標準將隨著他們的需求變化、消費經(jīng)驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客有可能"跳槽"而移戀于它酒店。因此，酒店只強調(diào)顧客滿意是不夠的，創(chuàng)造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發(fā)展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關(guān)系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導需求，走出原有局限于成本、質(zhì)量、價格的傳統(tǒng)管理方法的框框，不斷創(chuàng)造顧客價值才能留住原有顧客并吸引更多的新顧客。
　　二、 酒店顧客價值創(chuàng)造
　　酒店顧客價值創(chuàng)造是建立在酒店與顧客之間相互溝通、合作的主客互動關(guān)系上。酒店以創(chuàng)造顧客價值為目標，為顧客提供具有價值的產(chǎn)品和服務(wù)并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。顧客則是將該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與其它酒店的產(chǎn)品和服務(wù)進行比較，得出自己對酒店產(chǎn)品的認知，然后將這一認知與該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產(chǎn)品，向誰購買的購買行為。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是為顧客創(chuàng)造價值的同時為自己賺取利潤。酒店如何創(chuàng)造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：
　?。ㄒ唬┝私饩频甑膬?nèi)部顧客與外部顧客
　　了解酒店內(nèi)外部顧客的目的在于建立主客互動關(guān)系。酒店內(nèi)外部顧客的關(guān)系可由下面的顧客模塊圖（圖1）來顯示：

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圖1.顧客模塊圖

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內(nèi)部顧客 ? ?	外部顧客 ? ?	?
一線服務(wù)人員 一線技術(shù)人員 ? ? ? ? ?	直接顧客：消費者 ? ?	?
	間接顧客： 行政主管部的 集團公司 相關(guān)企業(yè) ? ? ? ? ?	?
二線行政后勤人員 二線技術(shù)工作人員 ? ? ? ? ?		?

1、????內(nèi)部顧客的了解

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了解內(nèi)部顧客的目的在于發(fā)揮酒店員工的智慧與創(chuàng)造力，為顧客創(chuàng)造更大的品質(zhì)價值。酒店了解內(nèi)部顧客的方法通常有：
　?。?）座談法。座談法通常采用座談會的形式。座談會的形式可以是專題性、非專題性；座談會的規(guī)?？梢允蔷频晷?、部門型或班組型；座談會的召開可以是定期性或不定期性；座談會的參加人員可以是骨干員工或各類員工代表或根據(jù)需要指定的員工或自愿參加的員工等等。通過座談會，了解內(nèi)部顧客對酒店提供的產(chǎn)品種類、規(guī)定的服務(wù)程序與標準，顧客消費的表現(xiàn)與反應等問題的看法和意見，讓員工討論和交流對客服務(wù)的方法與體會，征詢他們在產(chǎn)品提供和服務(wù)運作中的建議等等。
　?。?）信箱法。酒店通過在員工宿舍、員工餐廳等員工生活活動地方設(shè)置總經(jīng)理信箱、部門經(jīng)理信箱，鼓勵員工參與酒店的經(jīng)營管理，讓他們對酒店的產(chǎn)品與服務(wù)、經(jīng)營與管理提出看法和建議、獻計出策。
　?。?）訪問法。通過管理人員深入到工作崗位、員工宿舍、員工家庭訪問，了解員工的工作生活狀況提供給他們的工作條件，生活環(huán)境的意見和建議。
　　2、 外部顧客的了解
　　了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費需求和價值評價觀，以便酒店能更有針對性地創(chuàng)造真正屬于顧客需求的價值產(chǎn)品和服務(wù)。酒店了解外部顧客通常有以下幾個方法：
　?。?）問卷調(diào)查法。常用的方法有：①放置于消費場所中的簡單問卷，如置于客房、餐桌上、大堂處的問卷等。通過顧客對這些問卷的回應，了解客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的看法和建議；②電腦抽樣，問卷征詢。每天由電腦隨機抽樣出10位顧客，向他們寄出較詳細的問卷表，每個月對問卷表反饋信息進行歸納分類，用于酒店創(chuàng)造顧客價值的依據(jù)。
　?。?）現(xiàn)場觀察法。通過管理人員到消費現(xiàn)場觀察顧客在消費時的語言、表情、行為等現(xiàn)象來了解消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。
　?。?）座談法。通過與焦點顧客群或主流顧客群或目標顧客群的座談，了解酒店在客人心目中的形象、口碑、以及酒店在同行中的排名，從而了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的位置。