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商務酒店的分級管理
酒店應該如何才能在激烈的市場競爭中生存下來并發(fā)展呢?原因有很多種,但是歸結到一點——就是顧客。如果酒店失去了顧客,所謂的酒店就不存在了。企業(yè)的“企”離開了人就會停止,也就沒有了企業(yè),它不但是指屬于酒店自己的員工,同時還指屬于酒店產品群的目標顧客。把顧客看成是酒店的人,把顧客看成是酒店的“資產”。也只有這樣,酒店才有生存的希望;有了生存希望,也就有了發(fā)展壯大的可能。
任何立足于社會的酒店,也都是立足于市場的酒店,當然排除少數酒店(這里指在中國這個國度里國家政策下扶持的企業(yè))。立足于市場的酒店,當然就免不了要與顧客打交道,顧客是企業(yè)的命根子、顧客是上帝,是顧客對企業(yè)重要性的真實寫照。酒店如何才能緊緊握住上帝的手?如何才能避免失去上帝的寵愛?如何才能抓住真正屬于自己的上帝?這就要求酒店必須要練好抓住顧客的本領。有些酒店會采取產品策略、價格策略、包裝策略、功效策略、顧客滿意策略、高科技特征等等,凡此種種不一而足。你能夠說它們錯嗎?回答當然上否定的,不能。因為他們也是通過市場研究后來滿足顧客需求的。“營銷無對錯”!
我們在制定了一系列的戰(zhàn)略、策略、方案等后,會突然發(fā)現,我們太注重市場營銷的東西了,而忽略了屬于顧客本身價值鏈開發(fā)(顧客價值鏈)的一些東西。而這些東西可以說對酒店的發(fā)展起著至關重要的作用。那么酒店如何進行顧客價值鏈的開發(fā)?
首先,酒店對屬于自己的準顧客進行研究,進行嚴格的區(qū)隔和劃分,對顧客進行層級的劃分。
劃分的方法與步驟:
第一、帶來大量“現金流量”的顧客
通過對目前現有顧客按照消費時間、消費數量等指標進行排序,得出哪些顧客真正為酒店帶來了大量、穩(wěn)定的現金流量。這部分顧客才是酒店重點去不斷開發(fā)、維護的群體。只有他們持續(xù)穩(wěn)定、大量的消費,才能維持酒店高速的發(fā)展?! ?br /> 第二、消費金額較高的顧客
消費金額較高,也是酒店用來區(qū)分重點顧客與非重點顧客的一個極為重要的指標。因為其需求量大,所以才大量消費。
第三、用“盈虧平衡法”來分析顧客的成本
通過財務指標來分析獲取利潤指標。如果開發(fā)一個顧客的費用過高,沒有形成盈利,酒店寧可失去這個顧客,也不要去維護這個顧客。因為他不能給你帶來利潤,去維護他只能增加酒店的財務負擔?! ?br /> 第四、認同酒店文化的顧客
酒店在運作過程中,也會有不少能夠認同酒店,認同酒店文化的顧客。如目前風行的什么會議營銷、旅游營銷等取得良好業(yè)績的酒店,無一不是去找尋認同酒店文化、認同他們營銷模式的顧客?! ?br /> 第五、能夠正面宣傳酒店的顧客
對酒店的正面宣傳極為重要,尤其是顧客對酒店的宣傳。一個滿意的顧客可能為你帶來五個顧客,而一個不滿意的顧客可能使你失去二十五個顧客,甚至更多。酒店要盡量避免此類顧客的出現,一旦有這類顧客出現要立即處理好,使影響面減縮到最小層面。對正面宣傳酒店的顧客,給予一些更為人性化的關懷,努力讓他們實施最大化傳播?! ?br /> 第六、運用80/20原則來區(qū)分顧客
通過80/20原則確定哪些顧客是酒店重點的、要發(fā)展的顧客。酒店80%的銷量是有20%的顧客產生的。不斷的通過各種營銷手段,努力使20%的群體最大化?! ?br /> 第七、建立屬于酒店的“終生顧客俱樂部”
通過以上六個步驟和方法,建立重點顧客的終身俱樂部,提供更多的、能夠滿足顧客需
求的項目和服務。讓顧客更多體驗到酒店品牌所帶來的樂趣?! ?br />
其次,對顧客進行持續(xù)的連鎖的開發(fā),實現顧客價值最大化。那么酒店如何能夠作到呢?
商務酒店可以從以下幾個方面來做:
1.全方位的了解顧客
將顧客進行等級劃分后,通過有效的手段。如“轉介紹”等方式讓顧客產生連帶作用,
讓每個顧客為你帶來更多的、有效的顧客?! ?/p>
2.教會員工一些營銷的訣竅和技巧
酒店只有真正關心員工,把員工當作顧客來對待,在某種意義上把員工當作家人來關心,贏得員工的心。
通過不斷的訓練員工,讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案,充分的利用所學為酒店帶來更多顧客群。
3.與顧客之間持續(xù)互動
在酒店和顧客之間建立起一套行之有效的互動機制,并且按照層級的劃分建立顧客資料庫。
利用科技和網絡等與顧客保持互動,及時準確的掌握顧客信息?! ?/p>
4.服務贏得顧客的心
利用酒店的內、外部資源,不斷地為顧客創(chuàng)造出更多的體驗。提供最好的服務、設計和規(guī)劃出最好的顧客服務流程與空間、贏得更多顧客的心,這是酒店成功的秘訣。
5.善待顧客的抱怨
酒店不要怕顧客抱怨,抱怨只能說酒店的服務沒有到位,否則顧客怎么會抱怨?抱怨正因為顧客在乎你的酒店,否則他抱怨你有何用?我們應該把抱怨看作是顧客對酒店的饋贈,是一個厚禮。我們不但不能瞞怨顧客,更應該感謝顧客。因為顧客看到了酒店的問題,給你提出來了。酒店應該給顧客費用,因為你找一個咨詢公司來診斷也是要給人家費用的。酒店應該將抱怨納入到質量管理系統中來,這樣酒店發(fā)展的才能長久。
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