行為識(shí)別與酒店管理

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看見客人從身邊走過，有的員工會(huì)微笑地讓道、主動(dòng)問候，有的員工卻步履輕盈、搶道而過；同樣的清潔衛(wèi)生工作，有的員工嚴(yán)格按操作程序一步一步操作，有的員工卻需要督導(dǎo)人員在旁邊當(dāng)監(jiān)工，否則就開始充分運(yùn)用聰明才智投機(jī)取巧、偷工減料；地毯上有一片廢紙，有的員工會(huì)自覺拾起，而有的員工卻永遠(yuǎn)不會(huì)低下“高貴”的頭；有的員工上班總是穿著整潔的工裝，戴著自己的工號(hào)牌，有的員工卻總在個(gè)性的衣著外隨意地套著工裝，而工號(hào)牌也成為裝飾品可有可無。所有這樣的情況都可能出現(xiàn)在同一家酒店的不同員工身上，有時(shí)甚至連酒店管理人員都已經(jīng)習(xí)以為常、見怪不怪了，難怪當(dāng)我們總是聽到客人反映在酒店沒有賓至如歸的感覺、酒店管理混亂、員工缺乏服務(wù)意識(shí)等等這些問題時(shí)，卻不知道客人為什么會(huì)有這樣的評(píng)價(jià)。實(shí)際上，客人的各種評(píng)價(jià)都是通過“看”來的，也就是通過行為識(shí)別來評(píng)估酒店、酒店管理和酒店員工的。
行為識(shí)別（BI）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(C1S)中的一部分。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)是判別一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)不同的內(nèi)在標(biāo)志和外在表現(xiàn)，它由企業(yè)理念識(shí)別(M1)、行為識(shí)別（B1）、視覺識(shí)別(VI)構(gòu)成。許多企業(yè)對(duì)于企業(yè)形象標(biāo)志、企業(yè)廣告等視覺識(shí)別特別重視，不惜重金請(qǐng)CI設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)包裝，要求之高、效果之好，處處體現(xiàn)了獨(dú)樹一幟的外部形象，并迅速進(jìn)入市場(chǎng)，為廣大客戶所認(rèn)知。但在后來的經(jīng)營過程中，客戶能否繼續(xù)接受企業(yè)，成為忠實(shí)的客戶，就要看企業(yè)理念是否領(lǐng)先、領(lǐng)先的經(jīng)營理念能否體現(xiàn)在日常的工作中。如果我們把理念識(shí)別比作“怎么想”、視覺識(shí)別比作“怎么說”，那么行為識(shí)別就是“怎么做”了?？蛻舨豢赡苤滥?ldquo;怎么想”，但可以聽到你“怎么說”，而更關(guān)鍵的是說到能不能做到，也就是“聽其言、觀其行”。
如何把行為識(shí)別貫穿到酒店經(jīng)營管理過程中?如何通過“怎么做”讓客戶知道酒店是“怎么想”的?又如何通過“怎么做”來印證酒店是“怎么說”的呢?
用行為識(shí)別來培養(yǎng)員工，讓員工知道行為識(shí)別是一面鏡子，在這面鏡子里管理者和客人都會(huì)看到你的本質(zhì)。新員工入店時(shí)酒店都會(huì)安排入店教育和培訓(xùn)，告訴員工什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，酒店規(guī)定應(yīng)該怎么做。實(shí)際上這些培訓(xùn)都在通過行為識(shí)別來培養(yǎng)員工酒店意識(shí)?？腿丝梢杂眯袨樽R(shí)別這把標(biāo)尺來判別哪些員工經(jīng)過了酒店良好專業(yè)培訓(xùn)，哪些員工沒有經(jīng)過酒店良好專業(yè)訓(xùn)練；管理和督導(dǎo)人員可以通過行為識(shí)別來判別哪些員工具備良好的自身素質(zhì)。
用行為識(shí)別來約束自己，酒店人應(yīng)經(jīng)常用這面鏡子來照照自己還合不合格。當(dāng)高級(jí)管理人員都不穿西裝、不打領(lǐng)帶、不穿白襯衣的時(shí)候，他又怎么去要求員工穿著整齊工裝呢?當(dāng)管理人員都沒有戴工號(hào)牌，他在與其它客人同乘一部電梯，又怎么會(huì)主動(dòng)為客人按電梯，讓客人先行呢?當(dāng)督導(dǎo)人員見了客人都不主動(dòng)問候，員工又怎么會(huì)心服口服地問候他們呢?言傳身教，酒店每一級(jí)別都在看我的上級(jí)是“怎么做”的，我就怎么做。因此，行為識(shí)別是用來約束包括所有酒店員工的，也可用行為識(shí)別判別哪些是具有酒店意識(shí)、能夠自我約束的酒店管理人員，哪些是具有酒店意識(shí)、具備發(fā)展?jié)摿Φ木频陜?yōu)秀員工。
用行為識(shí)別來管理酒店，用行為識(shí)別這面鏡子照出酒店管理的長短。通過行為識(shí)別來印證視覺識(shí)別，來體現(xiàn)理念識(shí)別，就是經(jīng)營管理的全過程。管理酒店不能只講大道理，不能只做秀，關(guān)鍵要把酒店最高管理層確立的經(jīng)營管理理念落到實(shí)處。管理要從大處著眼、小處著手。酒店各層管理人員應(yīng)充分意識(shí)到行為識(shí)別在具體工作中的重要作用。通過行為識(shí)別發(fā)現(xiàn)的問題要立即改進(jìn)，通過行為識(shí)別發(fā)現(xiàn)的人才要重點(diǎn)培養(yǎng)。管理者要注意自身形象，并不斷提高服務(wù)意識(shí)，才能具備管理員工的資本和力度；員工通過接受酒店業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，并嚴(yán)格地自身約束，才能具備不斷發(fā)展的條件。
讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們的理念是“以人為本、求真務(wù)實(shí)、誠信高效、追求卓越”；讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們的酒店是您能真正感受到賓至如歸的專業(yè)酒店；讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們是受過專業(yè)酒店訓(xùn)練，具備良好酒店服務(wù)意識(shí)和熟練業(yè)務(wù)技能的酒店人。