當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > 領(lǐng)域應(yīng)用 > 酒店管理OA系統(tǒng) > 酒店行業(yè)管理系統(tǒng)
香格里拉管理案例剖析
在豪華的北京香格里拉大酒店餐廳里,一名顧客對他的牛排不甚滿意,于是叫來服務(wù)生。服務(wù)生在禮貌地聽完他的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐廚房另烤一塊更好的送來。
這似乎是一件很平常的事件,但它卻反映了該酒店在亞洲進(jìn)行的一次最廣泛、最深入的組織變革項(xiàng)目。這次變革的目標(biāo)是將這個(gè)已經(jīng)是亞洲管理最好的公司之一,變?yōu)橐粋€(gè)得到該區(qū)域顧客認(rèn)可的、更好的公司。這家連鎖酒店將提供更好的服務(wù)、更豐富全面的體驗(yàn),并且更注重細(xì)節(jié)。
在變革過程中,香格里拉對有關(guān)不同國家文化的傳統(tǒng)看法進(jìn)行了批判,也通過讓經(jīng)理改變他們的管理方式,使員工干得更好,并從中學(xué)到了許多新的東西。
變革結(jié)果是令人滿意的,這個(gè)亞洲連鎖酒店贏得了來自旅游雜志和旅游機(jī)構(gòu)的更多獎(jiǎng)項(xiàng)。它因其管理能力受到贊許,它的員工學(xué)到了更廣泛的技巧。當(dāng)該地區(qū)其他酒店財(cái)政惡化時(shí),其盈虧表一直保持盈利狀態(tài)。
香格里拉酒店是同時(shí)在香港和新加坡股票市場上市的連鎖酒店之一。它的走勢超過市場大盤走勢。Far Eastern Economic Review雜志的一項(xiàng)調(diào)查將該公司列為亞洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行業(yè)中排在首位。
“從某種角度看,亞洲金融危機(jī)對我們來說是好事,因?yàn)樗偈刮覀冎匦聦彶樽约旱慕?jīng)營方式。即使在危機(jī)之前,我們中的一些人已想重新檢查我們的運(yùn)作程序:他們想重組流程,培養(yǎng)多技能的員工。而這次危機(jī)提供了更大的動(dòng)力。”香格里拉亞洲財(cái)務(wù)總監(jiān)Madhu Rao在接受Asiaweek雜志采訪時(shí)說道。
變革轉(zhuǎn)折點(diǎn)
對整個(gè)酒店行業(yè)來說,亞洲金融危機(jī)可能是一場災(zāi)難。但對于香格里拉而言,它成為額外的變革動(dòng)力,雖然公司已取得成功,并受到稱贊,但從長遠(yuǎn)來看,它缺乏繼續(xù)成功的關(guān)鍵要素。
轉(zhuǎn)折點(diǎn)是在5年前,當(dāng)時(shí),David Hayden,即后來該公司的行政總裁,感到有必要建立企業(yè)文化。他認(rèn)為,當(dāng)員工從香格里拉的一個(gè)地方調(diào)到另一個(gè)地方時(shí),應(yīng)有一根共同的紐帶,使所有員工都感到他們是在為一家大集團(tuán)工作。
“了解該公司已經(jīng)非常成功這一點(diǎn)非常重要,”集團(tuán)人力資源部主任Akiko Takahashi說,“我們并不是因?yàn)槌隽藛栴}才變革,也沒有促使我們變革的危機(jī)。我們只是想事先做一些事情使我們?nèi)〉酶蟮某晒??!?/p>
當(dāng)然,正因?yàn)槿绱耍覀兊淖兏镉?jì)劃才變得更加困難。因?yàn)槿藗兒茏匀坏卣J(rèn)為:“為什么要變革?我們已經(jīng)是亞洲最好的公司之一了?!睘榱俗兏锒龅脑S多努力都因此付之東流。
香格里拉意識(shí)到,它需要做的是基于一些基準(zhǔn)建立一個(gè)平臺(tái)。這些基準(zhǔn)應(yīng)是最好的,而且要與企業(yè)文化有關(guān)。對于香格里拉來說,基準(zhǔn)產(chǎn)生差距,使員工認(rèn)為:“我們需要做得更好。要成為最好,我們必須這樣做。”
為了幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織變革,香格里拉聘用了Takahashi。她從零售業(yè)起步,然后涉足酒店行業(yè),后來成為喜來登酒店(Sheraton)的人力資源部地區(qū)經(jīng)理。在她到香格里拉前,她受聘于Bank of America銀行?!拔医?jīng)歷了三個(gè)不同的行業(yè),我知道如何利用各個(gè)行業(yè)的最佳典范。”
Takahashi加入香格里拉后,迅速找到了該公司員工需要具備的個(gè)人素質(zhì):自豪而不自傲。一些香格里拉員工開始變得非常驕傲,達(dá)到了傲慢的程度?!霸幸欢螘r(shí)間,人們對能在香格里拉工作感到非常自豪,以至于顧客進(jìn)來時(shí),他們表現(xiàn)得像孔雀般驕傲。這是最可怕的事情。”有鑒于此,集團(tuán)公司培訓(xùn)的信條改為:你越優(yōu)秀,越要謙虛。
當(dāng)然,酒店行業(yè)中一個(gè)至關(guān)重要的事情是:服務(wù)。Takahashi繼續(xù)道:“我們希望員工在與顧客打交道時(shí),就做出決定,這可能是很簡單的事情。當(dāng)顧客抱怨時(shí),服務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)解決問題,而不是說,‘我要去問我的主管。’這是我們承諾實(shí)現(xiàn)的一個(gè)簡單觀念。”
- 1酒店管理心得50條
- 2酒店人員管理之酒店人性化管理的應(yīng)用
- 3酒店oa系統(tǒng)解決方案
- 4酒店經(jīng)理 你能為員工做什么?
- 5酒店總經(jīng)理應(yīng)該做些什么
- 6管理中“理論”和“實(shí)踐”應(yīng)該怎樣結(jié)合
- 7經(jīng)理人應(yīng)該具備的綜合能力
- 8單體酒店瓶頸問題待突破
- 9酒店低成本差異化經(jīng)營
- 10淺談酒店執(zhí)行力
- 11飯店如何召開經(jīng)營分析會(huì)
- 12做好酒店管理的五個(gè)探討
- 13酒店人際關(guān)系學(xué)
- 14酒店管理系統(tǒng)排行
- 15單體酒店經(jīng)營之道
- 16關(guān)于酒店管理專業(yè)背景介紹?
- 17酒店管理—細(xì)節(jié)與成功的關(guān)系
- 18英國酒店管理類專業(yè)介紹
- 19香格里拉管理案例剖析
- 20酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后能從事那些工作?
- 21酒店管理中“人管”與“仁管”
- 22如何提高酒店管理者的執(zhí)行力?
- 23酒店管理自我工作要求是什么?
- 24酒店管理的六常法
- 25旅游與酒店管理專業(yè)怎么樣?
- 26酒店管理怎么樣?
- 27主管與經(jīng)理的兩點(diǎn)區(qū)別
- 28酒店管理中“寬容思想”的思考
- 29酒店高管是如何煉成的?
- 30酒店總經(jīng)理怎樣處理好與副總經(jīng)理的關(guān)系
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓