酒店留住客人就是利潤(rùn)

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         酒店是門(mén)可羅雀還是門(mén)庭若市，取決于你留住了多少客人，而不是每次來(lái)多少客人，我經(jīng)常說(shuō)一千人住一次不如一人住千次，這就是頭回客與回頭客的概念，不然剛開(kāi)始感覺(jué)很不錯(cuò)，可最后客戶卻不斷流失。據(jù)我統(tǒng)計(jì)，酒店每年大概有10%到30%的客人流失,可很多餐飲經(jīng)理人、酒店經(jīng)理人竟然不知道哪些客人流失了和他們流失的原因。

    我曾經(jīng)在沈陽(yáng)一家酒店入住，總體感覺(jué)一般。首先，環(huán)境方面，客房光線太暗，燈光也不亮，我晚上想看會(huì)兒書(shū)都不行。第二，服務(wù)方面，也讓我很失望。我第二天從外面回來(lái)的時(shí)候，電視遙控器不見(jiàn)了。我找了半天沒(méi)找到，就給服務(wù)員打電話。我問(wèn)今天誰(shuí)幫我做床的，我回來(lái)找不到遙控器了。結(jié)果服務(wù)員說(shuō)：“易先生，我還正準(zhǔn)備找你呢，我們的遙控器去哪兒了？”原來(lái)他們還認(rèn)為這是我的責(zé)任。我說(shuō)：“你的遙控器不在能怪我嗎，我第一天住的時(shí)候是在的，這是我第二天住，我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)遙控器，你們應(yīng)該好好找一找。”他說(shuō)：“我不管，你得幫我找出來(lái)。”我當(dāng)時(shí)心里真的很不痛快，就說(shuō)：“你怎么是這樣的服務(wù)??！”就把電話掛了。電話掛了之后，我就開(kāi)始大范圍地找遙控器，還真讓我找到了。遙控器卷在被子里了。想必是服務(wù)員在做房的時(shí)候，把遙控器不小心給放到了那里。

    這就是這個(gè)酒店的服務(wù)，我下次還會(huì)入住這家酒店嗎？肯定不會(huì)的！可我這樣的客戶就這樣流失了,酒店經(jīng)理人肯定不知道,這難道不是這家酒店的損失嗎?很遺憾也許有很多像我這樣的客戶也是在這樣類似的情形下流失的,更讓我們痛心的是酒店經(jīng)理人不知道,他們每天都在想怎么提高利潤(rùn),可連客人都留不住又如何提高利潤(rùn)呢!？

酒店出現(xiàn)的各類問(wèn)題，都會(huì)造成客人的流失。客人既然流失了，頭回客也不變成回頭客了，酒店還有利潤(rùn)產(chǎn)生嗎？所以留住客人就是利潤(rùn),更是酒店人的一種責(zé)任!

    在我顧問(wèn)的餐飲酒店企業(yè)中,我們要求員工每天都問(wèn)自己:我今天留住了多少客人?今天又有多少回頭客人是喊著我的名字來(lái)?通過(guò)這些思考，來(lái)不斷強(qiáng)化員工“留住客人是一種責(zé)任”的理念。
 

  另外，很多酒店的員工，不知道如何挽留客人，也導(dǎo)致了客人的流失。關(guān)于挽留客人，我試驗(yàn)過(guò)好幾次。我在星級(jí)酒店前臺(tái)問(wèn)前臺(tái)小姐房?jī)r(jià)是多少，前臺(tái)小姐很有禮貌地回答：“先生您好，我們的標(biāo)準(zhǔn)間今天打完折是380元，您看您今天入住嗎？”我說(shuō)：“感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)高，對(duì)不起小姐，我先回去跟朋友商量一下，再見(jiàn)。”“再見(jiàn)。”我要走出酒店的時(shí)候，不管是大堂經(jīng)理，還是員工，沒(méi)有人說(shuō)：“先生，等一下。”

    或者，我到餐廳去，看完菜譜，說(shuō)：“我覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高，我先跟朋友商量一下再定。”這時(shí)，也沒(méi)有人主動(dòng)挽留我，說(shuō)：“先生，等一下。”

    他們?yōu)槭裁床恢鲃?dòng)？因?yàn)闆](méi)有這個(gè)“留住客人”的意識(shí)。但是客人走了，可能永遠(yuǎn)就不會(huì)再來(lái)了。其實(shí)，每一個(gè)客人都是商機(jī)、都是目標(biāo)客人、都是目標(biāo)市場(chǎng)。沒(méi)有人能知道這位客人的背后有沒(méi)有別的客人，這位客人能否再次走進(jìn)酒店，這位客人是不是還能帶來(lái)大型的宴會(huì)。我想留住了這個(gè)客戶就一定會(huì)有更多他身邊的客戶來(lái)，所以，每位走進(jìn)酒店或者餐廳的客人，我們都應(yīng)該用心把他留住。

    如果我們總抱怨酒店利潤(rùn)下滑,不妨反思一下,我們?nèi)w員工從上到下每天都留住了多少客戶,又都靠什么能不斷留住客戶?作為酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從上到下不斷強(qiáng)化“留住客人”的意識(shí)——“留住客人就是利潤(rùn)、留住客人更是一種責(zé)任”，首先要從管理者開(kāi)始有很強(qiáng)的這種意識(shí)，然后再培養(yǎng)全體員工具備這樣的意識(shí)，每天都問(wèn)自己:我今天留住了多少客人?今天又有多少回頭客是喊著我的名字來(lái)？就像海底撈餐廳要求員工一樣:“客人是一桌一桌抓的”，我們每天都“抓”住了多少客人呢？