論酒店管理中的人性化管理

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摘要 酒店是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。本文主要是針對酒店管理的人性化管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

關鍵詞 招聘 人性化管理 酒店員工 績效考核制度

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酒店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰才是市場競爭中的贏家。

酒店業(yè)是服務性行業(yè)，所提供的是對人的服務。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優(yōu)質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

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一、人性化管理的內(nèi)涵

? ? 人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。

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二、酒店管理中人性化管理的缺失

　　1、員工人格得不到尊重

　　酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關。因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導致服務人員流失嚴重，影響酒店正常經(jīng)營活動。

　　2、溝通渠道不暢通

　　許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進而會導致上下級之間、員工之間關系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。

　　3、薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協(xié)調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。

　　在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

　　福利待遇是滿足員工工作要求、調動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。