中國的酒店人應(yīng)該這樣學(xué)習(xí)

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 “學(xué)習(xí)”二字在近段時(shí)間中常常映入筆者的眼簾，作為一名酒店人，一名人力資源培訓(xùn)工作者，筆者的深知學(xué)習(xí)對酒店人意味著什么。但是現(xiàn)實(shí)情況是，因?yàn)橐恍┛陀^原因，例如用工荒、工作繁忙等原因，導(dǎo)致酒店人無法在工作中提高自己。一個(gè)很簡單的問題背后往往是不那么簡單的原因，筆者覺得，一名中國的酒店人應(yīng)該這樣學(xué)習(xí)：
　　一、學(xué)習(xí)，首先“心”要正

　　有一個(gè)故事。一個(gè)年輕人上山拜高人學(xué)武，高人見了他后，二話不說，讓年輕人干挑水、砍柴這樣的雜事，這一干就是3年。年輕人急了，找到高人就問：我是來拜您學(xué)武，可您這3年來只讓我干雜事，從未傳授一絲武藝。請問高人為何這樣做?高人的目的只有一個(gè)，他在考驗(yàn)這個(gè)年輕人。高人深知，練武之人心術(shù)不正，武藝越強(qiáng)危害越大。我們的某些員工不求上進(jìn)，或浮躁盲目，或驕傲自滿等，我們又為何要傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)于他呢?團(tuán)隊(duì)的建立要團(tuán)結(jié)大多數(shù)人，但是團(tuán)隊(duì)是靠少數(shù)人在維持和運(yùn)營的，這少數(shù)的人就是心靠的比較近的人。

　　二、學(xué)習(xí)需要思考，需要結(jié)合實(shí)際

　　中國人常說“公說公有理，婆說婆有理”，可見我們每個(gè)人所講的經(jīng)驗(yàn)在一定程度上都是片面的，換句話說，別人的成功經(jīng)驗(yàn)，都是有條件的，就像我們吃得拼盤一樣，好吃，但成不了主菜。我們在學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要考慮如何將別人的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為自己的思路，最終形成自己的“主菜”。這就需要思考。

　　學(xué)習(xí)依靠文字，文字本身就是一種障礙，要是照著文字上說的不加思索地去做，那就是我們所說的讀死書。“百無一用是書生”的真正含義是不要讀死書，而不是讀書沒有用。當(dāng)你聽到“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的時(shí)候，馬上就要想到顧客也是人，也有可能犯錯(cuò)。這就對了。

　　三、酒店管理三分靠學(xué)，七分靠悟

　　酒店管理有它自身的理論體系，但是學(xué)習(xí)了書本上的酒店管理理論就會(huì)管理了嗎?答案肯定是否定的。因?yàn)槔碚撝v的是普遍性事物，而實(shí)踐更多的是特殊性事物。中國人學(xué)習(xí)不是問題，只要我們肯學(xué)，普遍都很快，更何況服務(wù)并不是高科技工作。學(xué)了之后如何使用得合理恰當(dāng)，這就需要自己去體悟，很多情形是語言、文字所無法表達(dá)得清楚的，因此我們常常被要求“舉一反三”。我們的員工學(xué)習(xí)操作流程沒有錯(cuò)，但是在對客服務(wù)時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)明白，流程是對我們服務(wù)人員規(guī)范化的要求，不能因?yàn)橥瓿伤^的流程而耽誤了客人的需求，這里面的取舍是需要根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整的。

　　四、留心處處皆學(xué)問，利用各種手段學(xué)習(xí)提高

　　人有層次高低，學(xué)問也是一樣。作為基層員工，應(yīng)該著重于技能、技巧的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，作為管理者，則應(yīng)該更加側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和交流。留心處處皆學(xué)問，在服務(wù)和管理之中，我們更多地是通過培訓(xùn)、看書、探討等來達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。于此同時(shí)，我們也可依靠先進(jìn)的學(xué)習(xí)手段，例如借助視頻教學(xué)、借助網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等來達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。除此之外，在工作中留意每一個(gè)細(xì)節(jié)，留意同事、上司的好辦法、好點(diǎn)子，多探討、多思考、多總結(jié)，到處都有可以學(xué)習(xí)的地方。

　　五、“活到老，學(xué)到老”的真正含義

　　“活到老，學(xué)到老”的真正含義并不是說我們到老了都要學(xué)習(xí)，而是說學(xué)習(xí)是一個(gè)長期的過程，不能急功近利，更不能學(xué)到了某一項(xiàng)東西之后就自認(rèn)為是專家或精通，這是浮躁的學(xué)習(xí)心態(tài)在作祟。酒店管理越往上走，越體現(xiàn)管理哲學(xué)的內(nèi)涵，而不是管理科學(xué)的定義，因此始終保持一種“空杯心態(tài)”對于學(xué)習(xí)的人來說十分重要。

　　很多年輕的員工離職的一個(gè)理由是“學(xué)不到東西”，這聽起來很有道理，但是筆者卻十分不屑。這樣的員工在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)想學(xué)什么?學(xué)完就離開嗎?這樣是否目的性太強(qiáng)了呢?見到不喜歡但是應(yīng)該學(xué)的東西就不學(xué)，這樣的人有誰愿意教呢?要建立我們與顧客心與心之間的交流，需要慢工出細(xì)活，這并非一朝一夕能學(xué)習(xí)得到的。